Pourquoi devriez-vous passer à Salesforce Field Service?

Auteur: Rohit Arora

Je mentirais si je vous disais que le changement ne me rend pas anxieux. La transition de l’ensemble d’une organisation de services sur le terrain vers une nouvelle plate-forme est un projet de grande ampleur. Il faut investir beaucoup de temps et de ressources dans la sélection d’une nouvelle plate-forme, la planification de la transition, la gestion du changement et la préparation avant le déménagement. 

Mais voici pourquoi vous devriez le faire: 

  1. Si vous êtes un client existant de ClickSoftware (qu’il s’agisse d’une solution sur site ou de Field Service Edge), Salesforce Field Service est un choix évident car il s’agit de produits très similaires que vous avez appris à comprendre et à apprécier. C’est la solution la plus simple du point de vue de la gestion du changement, car les interfaces utilisateur sont également très similaires. 
  2. Si vous êtes un client existant de Service Cloud et que vous cherchez à mettre en œuvre une solution de service sur le terrain, Salesforce Field Service n’est qu’une extension des capacités de Service Cloud. Elle est construite sur la même plate-forme, utilise le même modèle de données et Service Cloud étend toutes ses capacités (communautés de clients et de partenaires, gestion des connaissances, gestion des droits, intégration CTI, omni-canal, etc.), ce qui non seulement fournit des outils supplémentaires aux utilisateurs et aux clients de Field Service, mais permet également une intégration transparente avec les centres de back-office/contact. 
  3. La plate-forme Salesforce offre d’excellentes capacités en termes d’automatisation des processus d’entreprise en termes de création de processus et flux de travail generinternes, bien plus que ce que les activités génériques et les usagers des fluxgeofen faisaient dans Legacy Click. 
  4. Salesforce Maps étend les offres SIG standard (cartographie, routage, géocodage) avec des mises à jour du trafic en temps réel, le suivi des actifs, l’optimisation des itinéraires, le geofencing et la planification du territoire. Intégration avec ESRI ArcGIS Online. 
  5. Salesforce Field Service est en constante évolution et propose un grand nombre de fonctionnalités intéressantes, notamment:
  • Pack Assistant rendez-vous – permet de suivre la localisation en temps réel du technicien, de confirmer/programmer/annuler les rendez-vous et de répondre aux enquêtes de satisfaction des clients à partir de la page de la communauté des clients. 
  • Service sans déplacement – permet de prendre des rendez-vous sans déplacement pour des cas d’utilisation importants tels que la télésanté, la télévente et les diagnostics à distance. 
  • Temps de disponibilité des actifs – donne un aperçu de la fiabilité/disponibilité des actifs. Il permet aux organisations de décider de remplacer le bien ou d’augmenter la fréquence du programme de maintenance et aide à identifier les biens pour lesquels il pourrait y avoir un risque de non-respect des garanties de service. 
  • Maintenance préventive basée sur des critères – permet aux utilisateurs de programmer des visites de maintenance préventive, non seulement sur la base d’un calendrier, mais aussi en fonction de l’utilisation du bien. 
  • Assistance visuelle à distance (VRA) – permet d’effectuer des diagnostics à distance sur les actifs dans les locaux du client en utilisant une vidéo bidirectionnelle en mode écran partagé entre les techniciens à distance et les clients, ce qui permet d’éviter les déplacements en camion sur le site du client et/ou de réduire le temps passé sur place par le technicien de terrain. 
  • Recherche de pièces à proximité – cette fonctionnalité permet aux techniciens de rechercher les pièces manquantes à proximité de leur emplacement et de se les faire livrer en utilisant un service de covoiturage comme Uber/Lyft, ce qui permet de gagner un temps précieux, de réduire les coûts et, surtout, d’éviter la frustration du client. 

Je serais très intéressé de voir des drones être utilisés pour transporter des pièces dans un avenir pas si lointain, ou même des techniciens imprimant les pièces à l’aide d’une imprimante 3D dans leur camion! 

  1. Salesforce IoT permet à votre entreprise de participer activement à la quatrième révolution industrielle. Elle se produit déjà autour de nous grâce à un Internet plus omniprésent et plus mobile, à des capteurs plus petits et plus puissants, devenus moins chers, et à l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique. Les technologies de pointe nous poussent vers l’avant, sous la forme du cloud, du social, du mobile, de l’IoT et de l’IA. Salesforce IoT vous permet de faire partie de cette vague d’évolution en surveillant les actifs et en créant des tickets basés sur des paramètres prédéfinis pour permettre une maintenance préventive des actifs plutôt que de les réparer en cas de panne. 
  2. Salesforce dispose d’excellentes fonctionnalités de rapport et de tableaux de bord. Salesforce Field Service est livré avec des rapports et des tableaux de bord préconfigurés et prêts à l’emploi qui sont très intéressants. 

Vous avez probablement entendu dire que « les données sont le nouveau pétrole ».  Jack Welch a déclaré à juste titre que « la capacité d’une organisation à apprendre et à traduire rapidement cet apprentissage en actions constitue l’avantage concurrentiel ultime« . 

Salesforce Einstein Analytics et Tableau (coût de licence supplémentaire) sont deux outils d’analyse incroyablement puissants qui vous permettent de le faire. 

Einstein Analytics peut fournir des capacités de prédiction et d’apprentissage automatique que vous pouvez intégrer à vos tableaux de bord Tableau et générer des informations exploitables qui peuvent totalement changer la donne. 

  1. Mulesoft Anypoint est une plateforme d’intégration très puissante avec des centaines de connecteurs pré-construits qui relient Salesforce à une large gamme d’applications, de plateformes et d’accélérateurs qui permettent de générer un retour sur investissement plus rapidement en permettant la modernisation des systèmes existants, en adoptant les meilleures applications SaaS, ainsi qu’en permettant une migration rapide et transparente vers le cloud. 
  2. Salesforce est fortement investi dans la réussite de ses clients et partenairesTrailhead est la plate-forme de formation en ligne gratuite de Salesforce, entièrement consacrée à l’apprentissage de l’utilisation de Salesforce. Salesforce organise régulièrement des « Customer and Partner success hours » (heures de succès des clients et partenaires) au cours desquelles chaque partie intéressée peut découvrir en avant-première les dernières fonctionnalités, recevoir des conseils sur la mise en œuvre des fonctionnalités du produit et poser des questions sur les difficultés de mise en œuvre. Cela permet d’accélérer l’intégration des techniciens, des répartiteurs et des gestionnaires. La plateforme Trailhead vous permet également de créer votre propre contenu de formation et de l’associer aux certifications des techniciens. 
  3. Salesforce dispose d’un vaste écosystème de partenaires. Si vous avez besoin d’une fonctionnalité qui n’est pas disponible dans Salesforce, il y a de fortes chances qu’un certain nombre d’applications soient déjà disponibles sur AppExchange. AppExchange est une place de marché offrant des solutions, telles que des applications, des composants et des services de conseil. Toutes les applications présentes sur AppExchange doivent passer par un processus complet d’examen de la sécurité. L’examen de sécurité garantit que l’application répond aux normes de sécurité les plus strictes. Vous n’avez pas besoin de créer une fonctionnalité à partir de zéro. Vous pouvez simplement télécharger une solution préconstruite, qui est plus sûre et déjà testée par d’autres utilisateurs. Vous n’avez pas à investir dans des coûts de développement et de maintenance, car les applications payantes sont souvent améliorées et perfectionnées par leurs fournisseurs. Le seul vrai investissement en temps requis sert à la recherche d’une application existante et à son implémentation. 

Vous avez d’autres raisons en tête? N’hésitez pas à nous contacter. 

À propos de l’auteur

Rohit Arora, Architecte de solutions de service sur le terrain chez Diabsolut: Rohit Arora a plus de 15 ans d’expérience dans la mise en œuvre de solutions de service sur le terrain au niveau de l’entreprise dans divers secteurs tels que l’énergie et les services publics, les télécommunications, la sécurité domestique, la distribution de gaz et les soins de santé. 

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