Il est temps d’adopter une gestion des services sur le terrain axée sur les actifs

Auteurs: Daniel Brabec (ServiceMax) & Matt McCallum (Diabsolut)

Les technologies que nous utilisons pour gérer nos besoins individuels convergent depuis longtemps au nom de la simplicité et de la commodité d’utilisation. Quel que soit le fournisseur de courriel que vous utilisez, si vous ouvrez l’application de courriel ou l’onglet du navigateur, vous verrez très probablement qu’il a été intégré à un certain nombre d’autres services offerts par ce même fournisseur.

C’est une tendance que nous observons dans le domaine des services sur le terrain ou Field Service, en particulier lorsqu’il s’agit de réduire les différences entre la gestion du service de terrain (FSM) et la gestion des actifs. La solution de gestion des services sur le terrain centré sur les actifs de SalesforceServiceMax, Asset 360 pour Salesforce en est un excellent exemple d’un produit qui réduit l’écart, mais en cette solution est-elle utile à une organisation de service sur le terrain?

Les trois clés pour la réussite opérationnelle

Les personnes, les processus et la technologie doivent être alignés pour que les entreprises de services mobiles puissent fonctionner efficacement. Lorsqu’une organisation de services mobiles relatifs à la gestion des actifs utilise plusieurs plateformes pour ses différentes opérations En effet, il devient plus difficile d’aligner les personnes, les processus et la technologie. Une plateforme unique de gestion des services sur le terrain axé sur les actifs permet d’aligner et de soutenir ces trois facteurs clés de la santé organisationnelle.

• Les personnes : adoption par les utilisateurs et assistance;
• Les processus: stratégie et exécution;
• La technologie: performance et durabilité.

Exemples de l’industrie

Une organisation de service sur le terrain de gestion des actifs qui décide d’évoluer vers une plateforme unique aura tendance à voir ses opérations être plus interconnectées et simplifiées. Mais comment cela se traduit-il sur le terrain?

• Pour le secteur de l’énergie, cela se traduit par des choses telles que:
  • Une capture plus facile des données des actifs pour le rapprochement des numéros de série en temps réel.
  • Une exécution plus rapide, plus simple et plus précise des tâches pour les techniciens, avec moins d’erreurs et des mises à jour instantanées pour le back-office.

• Pour le High-Tech, cela signifie des choses telles que:
  • Un service préventif et proactif plus précis en ce qui concerne les autorisations et les accords de qualité de service.
  • Les bonnes pièces au bon endroit et au bon moment, pour les travaux de réparation sur le terrain ou en entrepôt.

Mesures pour une transition efficace vers les services sur le terrain de gestion axée sur les actifs

Il est utile d’avoir des domaines ciblés pour mesurer le succès de votre propre organisation lorsque vous combinez le FSM et la gestion des actifs, même si les avantages sont visibles dans tous les domaines. La détermination de paramètres permettra de disposer d’une base de référence pour suivre les progrès avec précision.

Les quatre domaines ci-dessous sont des domaines d’amélioration courants après la transition, et constituent un excellent point de départ:

• Visibilité pour l’analyse comparative avec les pairs du secteur:

En déterminant où vous vous situez par rapport aux autres, vous aurez une idée des domaines sur lesquels vous devez vous concentrer sur- et vous couvrirez tous les facteurs clés de la santé organisationnelle. Si vous êtes champion en matière de temps de fonctionnement, mais que vous offrez constamment des services et des pièces gratuitement, il est peut-être nécessaire de se concentrer sur les fuites de ressources.

• Les fuites de garantie:

Une entreprise centrée sur les actifs doit comprendre exactement quelles pièces et quel niveau de service sont inclus sur cet actif pour être rentable sur le site du client, avec un accès facile pour le technicien. Vous ne voulez pas qu’un technicien donne des produits facturables à un client gratuitement parce qu’il pense que ce dernier est sous contrat ou sous garantie.

• Remboursement de la garantie:

Si vous êtes sans cesse en train d’effectuer des travaux sur un bien parce qu’une pièce d’origine ou d’un tiers est défectueuse, comment faites-vous pour comptabiliser ces travaux et vous assurer que les coûts totaux reviennent au fabricant? Pour en tirer le maximum de bénéfices, vous avez besoin d’un moyen précis de suivre tous les travaux effectués et d’envoyer des listes de remboursement complètes au fabricant.

• L’efficacité du back-office:

L’un des coûts les plus importants pour une entreprise de services est celui de son personnel, en particulier le temps qu’il lui faut pour trouver et mettre à jour les informations correctes, comme l’historique de l’entretien des actifs et les droits des employés sur le terrain.

En veillant à ce que votre back-office dispose des outils nécessaires pour accéder automatiquement à ces informations, vous pouvez améliorer considérablement les mesures traditionnelles du succès, comme le taux de réparation initiale et le temps moyen de réparation.

Prêt ou pas: planifier à l’avance pour la gestion des services sur le terrain centrée sur les actifs

Quel que soit l’état d’avancement de votre organisation en termes de solution FSM de gestion des actifs, avoir plus d’information mène à une meilleure prise de décision en ce qui concerne l’efficacité globale et l’avenir de votre organisation. Revenons sur les trois facteurs clés d’alignement que sont les personnes, les processus et la technologie:

• Votre solution est-elle facile à utiliser et les utilisateurs ont-ils été correctement formés?
  • La solution est-elle utilisée de la façon dont elle a été conçue?
• Les processus sont-ils optimisés et alignés sur les objectifs stratégiques?
• Quelles sont les performances de votre technologie et est-elle préparée à la croissance et aux besoins à venir?

Si vous souhaitez en savoir plus sur ServiceMax Asset 360, sur la migration vers une plateforme FSM intégrée, ou sur la mise en place d’examens opérationnels des services de terrain de gestion des actifs, contactez-nous.

À propos des auteurs

Daniel Brabec, directeur principal de la transformation globale de la clientèle chez ServiceMax: Fort d’une vaste expérience dans la réalisation du retour sur investissement, le conseil, la formation et la négociation, Daniel apporte une expérience unique à son rôle chez ServiceMax. Il a passé plusieurs années à travailler dans le domaine de la technologie des services, à superviser la mise en œuvre de systèmes de gestion des services dans les entreprises et à créer et dispenser la formation nécessaire pour que les entreprises changent leur façon de gérer les organisations de services mondiales en Amérique du Nord, en Europe, en Inde, au Moyen-Orient et en Asie.

Matt McCallum, directeur principal des ventes chez Diabsolut: Matt est un chef de vente expérimenté qui se concentre sur l’obtention de résultats exceptionnels pour les clients. En tant que vétéran du canal technologique, il a dirigé des équipes de vente de produits et de services et a été responsable de la gestion des relations avec les leaders du marché. En tant que directeur principal des ventes, Matt apporte continuellement du leadership, de la stratégie et des améliorations de processus à Diabsolut et sert de défenseur de confiance des clients et de sponsor exécutif.