Les 13 compétences qui définiront les leaders des services de demain

Auteure: Rachel Chand

Le savoir-faire technique peut ouvrir des portes, mais c’est l’adaptabilité qui les maintient ouvertes. Dans un environnement transformé par l’IA, la complexité interfonctionnelle et les attentes croissantes des clients, les professionnels des services ont besoin de plus qu’une simple expertise. Ils ont besoin de maîtrise du numérique, d’empathie, d’un jugement sûr et d’un état d’esprit propice à la croissance.

Alors que nous abordons le prochain chapitre de la prestation de services, une question clé se pose :

Quelles compétences définiront la prochaine génération de professionnels des services, en particulier ceux qui travaillent aux côtés de l’IA ?

Les responsables des services de demain ne se contenteront pas de mener à bien des projets. Ils sauront traduire les besoins entre les différentes fonctions, travailler avec fluidité avec les outils d’IA et prendre des décisions alliant logique, empathie et impact. Il ne s’agit pas de tout savoir. Il s’agit de savoir s’adapter, apprendre et diriger dans un environnement où le changement est la seule constante.

Cet article présente deux compétences essentielles :

• Les compétences humaines fondamentales qui continueront de stimuler les relations, le leadership et l’impact client
• Les compétences collaboratives de l’ère de l’IA qui redéfiniront la façon dont les professionnels des services travaillent, prennent des décisions et fournissent leurs services.

Ce sont des compétences de survie pour ce qui va suivre.

L’avantage humain : compétences fondamentales pour un impact durable

Même si la transformation numérique s’accélère, les compétences humaines restent essentielles à la réussite. Ces sept compétences sont plus essentielles que jamais.

1. Curiosité et orientation vers la croissance

Le rythme de l’évolution des services implique que l’on ne peut plus se fier uniquement à l’expérience passée. Les professionnels d’aujourd’hui doivent rester curieux, poser de meilleures questions et rechercher l’amélioration continue, tant sur le plan personnel que professionnel.

Là où la curiosité signifiait autrefois chercher des réponses, elle consiste désormais à :

• Savoir formuler le bon problème
• Repérer les lacunes logiques et remettre en question les hypothèses
• Explorer de nouveaux outils avec assurance
• Avoir le courage de remettre en question « notre façon de faire »

Les professionnels axés sur la croissance ne se contentent pas du « suffisant ». Ils visent de meilleurs résultats et considèrent chaque projet comme une opportunité d’apprentissage.

2. Intelligence émotionnelle et empathie stratégique

Les clients et les collaborateurs ne recherchent pas seulement des experts. Ils apprécient les professionnels qui les comprennent. L’intelligence émotionnelle permet aux professionnels d’analyser une salle (ou un Zoom), de rester calme sous pression et de communiquer clairement.

L’empathie stratégique va plus loin. Elle implique de comprendre le contexte global du client, d’anticiper ses préoccupations non exprimées et d’orienter les conversations avec compréhension.

3. Intégration interfonctionnelle : leadership et exécution équilibrés

Les plus performants d’aujourd’hui doivent allier performance et accompagnement dans la complexité. Il faut être à la fois un bon joueur et un bon coach.

Cela implique de naviguer dans des environnements matriciels, d’harmoniser les ventes, la livraison, les opérations et la réussite client, et d’intervenir en cas de problème. Il ne s’agit pas seulement de maintenir une ligne claire, mais d’aider l’ensemble de la machine à mieux fonctionner.

4. Connaissance opérationnelle

Il est essentiel de comprendre l’impact de vos décisions sur les délais, la rentabilité, la dotation en personnel et la valeur client.

Les professionnels soucieux des opérations se demandent :

• Que se passe-t-il en cas de retard de livraison ?
• Comment les ressources affectent-elles la marge ?
• Quels sont les impacts en aval ?

Ils font le lien entre leurs actions et leur réussite à long terme, transformant ainsi l’exécution en un leadership éclairé.

5. Confiance technologique et maîtrise du numérique

La prestation de services moderne repose sur la technologie : outils PSA, plateformes collaboratives, assistants IA, systèmes CRM, etc.

Vous n’avez pas besoin de coder, mais vous devez :

Comprendre l’interaction entre les systèmes
Utiliser les outils en toute confiance pour améliorer la prise de décision et l’efficacité
Adopter les nouvelles technologies au fur et à mesure de leur évolution

… qu’il s’agisse de naviguer dans le Cloud PS de Certinia, d’interpréter un tableau de bord Salesforce ou de s’adapter à un nouvel outil d’automatisation.

6. Sens des affaires

Les clients attendent désormais plus qu’une simple expertise. Ils attendent de vous que vous résolviez les problèmes fondamentaux, et pas seulement que vous fournissiez un service. Pour cela, vous devez être capable de penser et de parler en termes professionnels afin de comprendre leurs besoins fondamentaux et d’y répondre efficacement.

Cela signifie :

• Comprendre le contexte sectoriel, les objectifs clients et les points sensibles
• Encadrer le travail en termes de risque, de croissance et de valeur mesurable
• Lier les actions quotidiennes à l’impact stratégique

Le sens des affaires permet aux professionnels d’obtenir des résultats concrets, au lieu de se contenter d’exécuter des tâches. Il fait évoluer la relation de la prestation de services vers le conseil et instaure une confiance durable au-delà du projet.

7. La narration des données

Les données sans contexte sont du bruit. Les professionnels capables de traduire les chiffres en récits apporteront la clarté nécessaire dans les projets complexes.

Cela implique d’interpréter les tableaux de bord, de comprendre les tendances et les indicateurs, et de traduire les analyses en conclusions pertinentes. Mais cela implique également de connaître son public afin de pouvoir raconter la bonne histoire et d’utiliser les données pour prendre les bonnes décisions et inciter à l’action.

Partenariat avec l’IA : compétences pour la collaboration entre l’humain et la technologie

Parlons maintenant de la véritable évolution. Il ne s’agit pas d’un affrontement entre l’humain et l’IA. Il s’agit d’une collaboration entre l’humain et l’IA, ce qui requiert des compétences différentes. Voici le changement : être « ingénieux » signifiait autrefois savoir fouiller dans la documentation technique ou demander de l’aide à la bonne personne. Mais aujourd’hui ? Votre assistant IA est souvent la ressource la plus rapide. Votre valeur ajoutée doit donc évoluer.

8. Connaissances en IA

Il est désormais essentiel de comprendre les capacités et les limites de l’IA, son fonctionnement et sa valeur ajoutée.

Les professionnels doivent :

• Comprendre comment l’IA favorise la prévision, la planification, la compréhension et l’efficacité
• Comprendre où la supervision humaine reste essentielle
• Appliquer l’IA de manière réfléchie pour améliorer les résultats

9. Ingénierie rapide et saisie intelligente

Travailler avec l’IA, c’est comme collaborer avec un stagiaire ultra-rapide : il faut des directives. Savoir rédiger des invites efficaces, ajouter du contexte et poser des questions itératives est désormais une compétence pratique et quotidienne.

Les compétences d’invite vous aident à :

• Rédiger des requêtes efficaces
• Ajouter un contexte pertinent
• Itérer pour de meilleurs résultats

Cela améliore à la fois les résultats de l’IA et la clarté de votre propre résolution de problèmes.

10. Édition et révision contextuelle des résultats de l’IA

L’IA peut produire du contenu, des analyses ou des synthèses, mais elle ne peut pas en évaluer correctement la qualité. C’est à vous d’intervenir pour évaluer le ton, la logique, l’alignement et l’exactitude.

Que vous révisiez un cahier des charges, validiez une prévision ou affiniez une recommandation client, le jugement et la révision humains constituent la véritable valeur ajoutée.

11. Expertise du domaine et pratiques de pointe

L’IA peut s’appuyer sur Internet, mais pas sur votre expérience. Une connaissance approfondie de votre secteur, de votre fonction et des réalités de vos clients vous permet d’orienter vos décisions, contrairement à l’IA.

Les professionnels capables de dire « cela ne fonctionnera pas ici » ou « ce client refusera » apportent une expertise irremplaçable. Il s’agit de savoir ce qui compte le plus, au moment opportun, pour éviter les faux pas et repérer ce que l’IA omet.

12. Créativité et perspicacité humaine

L’IA n’est pas équipée pour reproduire la résonance émotionnelle. Les professionnels apportent voix, nuances, originalité et intuition à leur travail.

Qu’il s’agisse de façonner une histoire pour un acteur clé, d’identifier des points de friction UX ou d’adapter un message au ton juste, ces touches humaines transforment un travail générique en expériences percutantes.

13. Éthique, responsabilité et jugement

L’IA n’a pas de valeurs. Ce sont les individus qui en ont. Alors que l’automatisation s’impose de plus en plus dans les flux de travail, les professionnels doivent se demander : est-ce juste ? Est-ce transparent ? Protégeons-nous les données clients ? Renforçons-nous les préjugés ?

Si quelque chose ne va pas, il faut le dire. Une utilisation responsable de l’IA préserve la confiance des clients et les relations que vous avez travaillé dur pour bâtir, au-delà de la simple conformité.

Combler l’écart : ce que les dirigeants peuvent faire aujourd’hui

Ces 13 compétences aident déjà les équipes à progresser plus rapidement sans rupture. Elles comblent les écarts entre les fonctions, les outils et les collaborateurs. Et elles redéfinissent la valeur ajoutée dans un monde où l’IA est accessible à tous, mais où tout le monde ne sait pas comment l’exploiter.

• Préparer l’avenir commence par une intention claire.
• Intégrer ces compétences aux évaluations de performance et aux plans de développement.
• Encourager les rétrospectives de projet qui vont au-delà des mécanismes de livraison pour réfléchir à la collaboration, à l’alignement et à l’adaptabilité.
• Investir dans des programmes de mentorat transversaux qui créent des ponts entre les ventes, la livraison et les opérations.
• Adopter des plateformes comme Certinia qui offrent une visibilité interfonctionnelle et favorisent les flux de travail collaboratifs.

En résumé ? Développer les compétences de votre équipe n’est pas seulement bénéfique pour la rétention des talents. C’est essentiel à la réussite des clients et à la rentabilité à long terme.

Les leaders de demain seront des apprenants

À mesure que le secteur des services évolue, les professionnels qui le font progresser doivent s’adapter. Réussir aujourd’hui ne garantit pas nécessairement le succès de demain. Mais ceux qui font preuve de curiosité, de résilience et d’un sens aigu de la transversalité trouveront toujours le moyen de garder une longueur d’avance.

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