Pleins feux sur Salesforce Service Cloud : Utiliser Field Service et Service Cloud pour maximiser les résultats des solutions de haute technologie

Auteur: Matt McCallum

Dans notre dernier blog « Plein feux sur Salesforce Service Cloud », nous avons présenté une analyse de ce qu’est et peut faire exactement Service Cloud. En résumé, c’est un système polyvalent car il:

• Améliore ce que les organisations offrent en matière de communication et de gestion des relations.
• Fonctionne aussi bien dans un but lucratif que dans un but non lucratif.
• S’intègre bien avec d’autres solutions.
• Aide à tous les aspects du service à la clientèle

Cette capacité à bien s’intégrer à d’autres solutions ne doit pas être négligée, en particulier pour ceux qui cherchent à maximiser les avantages qu’ils tirent de leur solution de gestion des services mobiles (GSM).

Dans ce blog, nous allons examiner Service Cloud et Salesforce Field Service, anciennement connu sous le nom de Salesforce Field Service Lightning (FSL). Nous proposerons des informations pratiques sur la manière dont ces deux produits fonctionnent ensemble pour fournir des résultats de haute technologie optimisés pour la GSM dans des situations réelles, afin que les organisations de services sur le terrain à la recherche d’une solution de GSM puissent prendre une décision plus éclairée.

Accords de niveau de service (SLAs)

Les accords de niveau de service (SLAs) sont un facteur important dans le choix d’une solution de gestion des services sur le terrain. Ils ne peuvent être violés sans entraîner de lourdes pénalités pour le fournisseur contractuel, ils nécessitent une attention particulière en termes de calendrier et de priorité, et exigent souvent une coordination complexe si la sécurité ou les compétences sont un facteur.

Lorsque les organisations de GSM se tournent vers la haute technologie, elles sont en mesure d’aller plus loin en fournissant des services à des organisations allant des petites entreprises aux entreprises elles-mêmes à la pointe de la technologie :

• Les SLAs sont essentiellement des ventes de temps de disponibilité, c’est pourquoi la capacité de Salesforce Service Cloud et Field Service à accroître l’efficacité des services est essentielle pour offrir plus de fiabilité et d’options aux clients des SLAs.
• Prévoir les défaillances, puis les notifier automatiquement, naviguer dans les informations pertinentes, coordonner les efforts, établir des priorités et optimiser la réponse, voilà ce que l’on attend du service de niveau supérieur.

Demandes de service et optimisation du calendrier

Avant de passer à une solution GSM de haute technologie, de nombreux organismes de services mobiles s’appuient sur plusieurs étapes et plusieurs systèmes pour amener leurs clients d’un point A à un point B. Plus les besoins du client sont complexes, plus les étapes nécessaires sont nombreuses, plus le risque d’erreur est élevé et souvent plus le nombre de personnes impliquées est important pour parvenir à une solution satisfaisante.

À l’inverse, à quoi ressemble une solution de haute technologie, en particulier une solution dans laquelle Service Cloud et Field Service travaillent ensemble?

Ce que voit un représentant du service clientèle :

• Un client appelle, envoie des courriels, demande de l’aide en ligne, etc. ou une demande de service automatique est envoyée depuis le produit qui doit être réparé.
• Les informations associées à ce client/produit sont automatiquement transmises au représentant du service clientèle.
• La demande est saisie, les informations pertinentes sont fournies pour un diagnostic et un bon de travail, le tout sur un seul écran.
• Le calendrier est instantanément mis à jour et le client est en mesure de recevoir toutes les informations dont il a besoin.

Ce qui se passe automatiquement via la solution GSM :

• Le cas, ainsi que les autres informations associées au client, sont évalués et un diagnostic est établi.
  • Un bon de travail est créé.
• Le bon de travail et les autres informations nécessaires, par exemple : les compétences spéciales requises, le protocole de sécurité, les ANS, l’équipement ou les pièces spécialisées, sont tous pris en compte.
• Une logique intégrée évalue toutes les informations et sert d’optimiseur, en mettant à jour le calendrier.
  • Elle trouve la meilleure adéquation pour toutes les exigences, et inclut des informations sur la priorité, la disponibilité du technicien approprié, qui est le plus proche, etc.
  • Elle fournit une solution plus rapide et plus précise que ce qu’un humain est capable de fournir – quel est le problème, qui envoyer, quand les envoyer, et avec quelle pièce et/ou quel équipement.
• L’ensemble du processus est ensuite évalué afin de fournir des mesures pour l’amélioration des organisations des services sur le terrain.

 Exemples de résultats maximisés dans le monde réel

Qu’il s’agisse d’une petite entreprise qui essaie de faire plus avec moins ou d’une grande entreprise qui traite des milliers de demandes de service, elles peuvent être utilisées pour permettre à l’organisation de:

• Prendre la bonne décision du premier coup, de la manière la plus responsable financièrement.
  • Les décisions correctes prises instantanément améliorent les relations avec les clients et réduisent le stress des employés.
• Diminuer considérablement le temps passé à prendre la décision, ainsi que les personnes nécessaires pour la prendre.
• Personnaliser le service pour leurs clients, et mieux comprendre à la fois leurs clients et leur propre entreprise.

Les exemples réels sont innombrables, mais ils incluent la simplification et l’automatisation des:

• Service des centres de données et des réseaux de stockage qui abritent des informations restreintes et des données sensibles.
  • Par exemple : installation de racks, ou de « racks et stack ».
• Travaux de plusieurs jours, comme le câblage ou l’utilisation de la fibre optique, qui nécessite plusieurs personnes sur une longue période de temps.
  • Le système optimise toujours ce dont les personnes ont besoin pour aller où et à quelle heure, y compris les ressources extérieures nécessaires.
• Réponses aux ANS qui utilisent un fournisseur de services tiers.
  • Une solution de haute technologie ne tient pas seulement compte de cela, mais apprend leur capacité et permet un meilleur équilibrage des charges.

Si vous essayez de naviguer parmi toutes les informations disponibles et que vous souhaitez trouver une solution GSM adaptée à votre organisation, contactez-nous.