Modèles de maturité : un guide pour une mise en œuvre évolutive
Auteur: Uriah Hakala
Dans le domaine des implémentations Salesforce (et au-delà), les modèles de maturité vous aident à choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise dès maintenant et à définir une stratégie de croissance à long terme.
Ces modèles offrent aux organisations une méthode structurée pour évaluer leur situation actuelle, identifier les lacunes et planifier leur évolution vers des opérations optimisées et une transformation numérique réussie. Ils sont particulièrement utiles lors de la mise en œuvre de plateformes d’entreprise, car sans une vision claire de votre situation, vous risquez de surinvestir dans des outils inadaptés ou de concevoir une solution sous-dimensionnée qui ne pourra pas évoluer.
Que sont les modèles de maturité ?
Un modèle de maturité est un cadre qui illustre l’évolution des capacités d’une organisation dans un domaine particulier, au fil du temps et des niveaux. Il identifie les différentes étapes de croissance et les conditions nécessaires pour passer d’un niveau à l’autre.
Il comprend généralement :
- Évaluation de l’état actuel
Vous obtenez une vision objective de votre maturité actuelle : maturité des processus, préparation des données, gouvernance, architecture technologique. - Identification de l’état cible et des écarts
Grâce à la cartographie de votre état actuel, vous pouvez identifier les points à améliorer pour atteindre votre objectif : silos d’intégration, flux de travail manuels, faiblesses de gouvernance. - Feuille de route pour des opérations optimisées
Vous obtenez un plan d’action détaillé pour progresser d’un niveau à l’autre : quelles capacités développer et prioriser, quels cas d’usage tester, comment passer à l’échelle supérieure. - Maîtrise des investissements
En connaissant votre niveau de maturité, vous pouvez aligner vos investissements sur vos besoins réels et éviter de surpayer des solutions avancées que vous ne pouvez pas encore prendre en charge. - Progression évolutive
Les modèles de maturité favorisent une croissance progressive plutôt qu’un déploiement brutal. Ils vous aident à construire d’abord les fondations, puis à ajouter des couches de sophistication par la suite.
En résumé, les modèles de maturité transforment des objectifs généraux tels que « l’optimisation des opérations » ou « la transformation numérique » en parcours structurés et en étapes concrètes.
Comprendre votre niveau de maturité est essentiel pour choisir la solution Salesforce la plus adaptée.
- Si votre niveau de maturité est faible et que vous optez pour une solution Salesforce d’entreprise dotée de fonctionnalités avancées, vous risquez de dépenser excessivement et votre solution restera inutilisée ou sous-utilisée.
- À l’inverse, si votre niveau de maturité est déjà élevé et que vous choisissez une solution pilote minimale, vous risquez de sous-dimensionner votre infrastructure et de passer à côté d’opportunités, car votre architecture peut supporter davantage de ressources, mais vous n’avez pas investi en conséquence.
En alignant le choix de la solution sur le niveau de maturité, vous évitez ces deux extrêmes : vous investissez le montant adéquat, vous développez les compétences appropriées et vous maintenez une trajectoire de croissance.
Les modèles de maturité ne sont pas universels.
Choisir la solution Salesforce ou Certinia adaptée ne se résume pas à une simple liste de fonctionnalités. Chaque client possède un niveau de maturité différent et des besoins spécifiques. Que vous validiez un cas d’usage ou soyez prêt pour un déploiement à l’échelle de la plateforme, il existe une solution adaptée, des initiatives pilotes aux programmes d’envergure pour toute l’entreprise.
Chaque domaine de votre activité peut même présenter un niveau de préparation différent. Par exemple, vos opérations sur le terrain sont peut-être prêtes pour l’automatisation prédictive, tandis que vos processus de service client restent en grande partie manuels.
Exemple concret : Le modèle de maturité des agents de Salesforce
Le modèle de maturité des agents de Salesforce définit quatre niveaux de maturité (pour les cas d’usage d’IA/agents).
Voici un aperçu :
Le processus débute modestement, évolue par une complexification et une intégration croissantes, pour aboutir à un système intelligent et évolutif. Cette structure permet aux organisations d’éviter de se précipiter sur une solution avancée pour laquelle elles ne sont pas préparées, ou de passer à côté de valeur ajoutée en sous-exploitant leur potentiel.
Bien que ce modèle soit conçu pour l’IA agentielle, le concept s’applique largement aux solutions Salesforce. Chez Diabsolut, nous adaptons cette progression de maturité à chaque solution que nous proposons (Service Cloud, Field Service, Service augmenté par l’IA, etc.). Nous positionnons chaque client sur l’échelle de maturité et définissons les étapes suivantes en conséquence.
Comment un client bénéficie de l’utilisation de modèles de maturité
Adopter une approche basée sur la maturité aide les organisations à :
- Éviter les erreurs coûteuses. Vous n’investirez pas excessivement dans des fonctionnalités que vous n’êtes pas prêt à utiliser ni ne sous-dimensionnerez une plateforme qui ne pourra pas évoluer.
- Gagner en clarté. Vous visualisez non seulement votre situation actuelle, mais aussi votre potentiel de croissance.
- Créer une dynamique positive. Grâce à des succès concrets à chaque étape, vous pouvez démontrer vos progrès et garantir la poursuite des investissements.
- Rester adaptable. Votre plan évolue au même rythme que votre organisation. Les modèles de maturité favorisent une croissance flexible et progressive.
- Aligner les objectifs commerciaux et technologiques. Lorsque la feuille de route et le niveau de maturité sont définis, les investissements sont directement liés aux résultats attendus.
Collaborer avec un intégrateur de systèmes (IS)
Lorsque vous faites appel à un intégrateur de systèmes (IS) pour la mise en œuvre de Salesforce, voici les points essentiels que vous, en tant que client, devez comprendre :
La modélisation de la maturité doit être abordée dès le départ. Un bon intégrateur système vous recommandera un point de départ et élaborera une feuille de route adaptée à vos objectifs, avec des succès à court terme (12 à 18 mois) et une progression à moyen terme (24 à 36 mois) alignés sur les étapes de maturité.
Prochaines étapes : Préparation au-delà de la technologie
Comprendre votre niveau de maturité est bien plus qu’un simple exercice technique. En alignant vos choix de solutions sur votre niveau de maturité, notamment dans un écosystème de plateforme complexe comme Salesforce, vous évitez les dépenses excessives et les solutions insuffisantes.
En résumé :
- Un modèle de maturité vous offre une vision claire de votre progression future, et non une simple liste de tâches à accomplir aujourd’hui.
- Il vous aide à identifier les lacunes et à optimiser vos investissements.
- Le succès ne repose pas uniquement sur la technologie. Il englobe les personnes, les processus, la culture et la gouvernance.
- Il s’agit d’un parcours d’amélioration continue, et non d’un projet ponctuel.
- Choisir ou adapter le modèle adéquat est essentiel à un succès durable.
Prêt à faire le point sur votre situation ? Parlons-en !
Chez Diabsolut, nous appliquons une approche basée sur la maturité à l’ensemble de nos solutions (du projet pilote à l’échelle de l’entreprise). Nous proposons des évaluations de maturité gratuites et personnalisées pour vous accompagner. Selon vos besoins, nous pouvons vous guider sur :
- Évaluation de maturité en IA : Découvrez votre niveau de maturité en matière d’IA et d’activation des services intelligents.
- Évaluation de maturité des services de nouvelle génération et des interventions sur le terrain : Évaluez votre maturité en matière de solutions de gestion des effectifs, de planification et d’actifs.
- Évaluation de maturité en IA Certinia : Déterminez le niveau de préparation de votre organisation à l’optimisation financière et opérationnelle pilotée par l’IA. (Bientôt disponible)