PS + CS sur Salesforce : Transformer les données des services unifiés en un avantage stratégique tout au long du parcours client
Auteur: Naeem Khalid
L’expérience client est un enjeu crucial pour les entreprises de services. Les clients attendent une expérience fluide et de haute qualité lors de leurs interactions, et les organisations qui ne répondent pas à leurs attentes sont rapidement distancées. Ce qui distingue véritablement les entreprises les plus performantes, ce n’est pas seulement la qualité de leurs services ou de leur gestion des comptes, mais aussi leur capacité à les intégrer efficacement.
Lorsque les Services Professionnels (PS) et la Succès Client (CS) sont exécutés conjointement sur une plateforme Salesforce native unique, les organisations bénéficient d’une visibilité complète sur le cycle de vie client. Ainsi, les stratégies d’intégration, de prestation, de facturation et de fidélisation ne sont plus cloisonnées : elles sont connectées par des données partagées et une approche unifiée.
Voyons pourquoi l’unification de Certinia PS Cloud et CS Cloud sur Salesforce ne se limite pas à une simple amélioration de l’efficacité des processus internes. Elle transforme la manière dont les entreprises de services créent de la valeur, génèrent des revenus et construisent des relations clients durables.
Pourquoi une véritable expérience client à 360° commence par une livraison et un succès unifiés
Trop souvent, les équipes PS et CS travaillent en vase clos. Elles utilisent des outils différents, analysent des données distinctes et ont rarement une vision globale des activités de l’autre. Cette fragmentation engendre un manque de visibilité, des transitions difficiles et des opportunités manquées de création de valeur.
Réunir ces deux équipes sur une plateforme unique native Salesforce change la donne en permettant :
- Des analyses offrant une vision précise de chaque interaction client, de la vente à la livraison et à la satisfaction, vous permettant ainsi de suivre la santé et les tendances de vos clients.
- Le partage de données et la collaboration entre la planification des ressources, les échéanciers de projet, les stratégies de réussite et les indicateurs de satisfaction client.
- Un engagement proactif en temps réel permettant d’identifier les risques, les besoins ou les opportunités de vente additionnelle avant qu’ils ne deviennent urgents.
Oubliez les tableurs complexes et les systèmes isolés. Avec PS Cloud et CS Cloud réunis, vos équipes travaillent selon les mêmes principes et visent un objectif commun : apporter de la valeur tout au long du cycle de vie client.
Certinia PS Cloud : Le fondement de l’excellence en matière de prestation de services
PS Cloud simplifie les aspects les plus complexes de la prestation de services. Intégré nativement à Salesforce, il centralise la gestion de projet, les ressources et le suivi financier. Résultat : moins de temps consacré à la consolidation des données et plus de temps pour se concentrer sur la satisfaction client.
Il comprend :
- Des tableaux de bord en temps réel pour le suivi de l’état d’avancement des projets et les prévisions financières
- Des outils d’IA pour l’adéquation des ressources et des compétences
- L’automatisation du suivi du temps, des dépenses et de la facturation
- Une intégration fluide avec Salesforce CRM
Cette transparence élimine les incertitudes. Elle permet aux équipes en contact avec les clients de gérer proactivement les étapes clés, d’anticiper les retards et de tenir chacun informé.
Téléchargez notre guide pour une gestion de projet plus efficace avec Certinia PS Cloud
Certinia CS Cloud : Chaque interaction client compte
Une fois un projet lancé, CS Cloud devient le pilier de la fidélisation et de la croissance. Intégré directement à Salesforce, il fournit aux équipes Customer Success la structure et les données nécessaires à la gestion des relations clients à grande échelle.
Fonctionnalités clés :
- Vue à 360° de l’activité et de la santé des clients
- Flux de travail automatisés, alertes et plans de réussite
- Guides de bonnes pratiques adaptés aux objectifs des comptes
- Analyses natives via Salesforce CRM
Les équipes CS ne travaillent plus à l’aveugle. Grâce aux données liées à la livraison des services professionnels, elles savent quels projets ont pris du retard, qui en était responsable et quel en a été l’impact. Les discussions sur le renouvellement des contrats s’appuient ainsi sur des résultats concrets, et non sur des suppositions.
Que se passe-t-il lorsque vous combinez PS et CS ?
L’intégration des opérations PS et CS au sein de Salesforce offre de nombreux avantages stratégiques, notamment en matière d’opérations, d’expérience client et de croissance :
- Indicateurs de succès partagés
Les équipes unifiées peuvent mesurer le succès selon les mêmes critères : délai de rentabilisation, taux de rétention net des revenus (NRR) et satisfaction client.
- Des décisions plus éclairées et plus rapides
Les prévisions basées sur l’IA et les rapports en temps réel (grâce à Salesforce CRM Analytics) facilitent la détection précoce des risques, qu’il s’agisse d’écarts budgétaires ou d’indicateurs de désabonnement.
- Une efficacité opérationnelle à grande échelle
Des processus standardisés, des données connectées et l’automatisation de la plateforme permettent de réduire les tâches manuelles et d’accélérer les transferts de responsabilité.
- Une croissance axée sur le client
Les équipes Success peuvent identifier plus rapidement les opportunités de croissance. Les équipes de livraison peuvent garantir des résultats justifiant les ventes additionnelles.
Ensemble, PS Cloud et CS Cloud fluidifient la collaboration entre les équipes et offrent une approche unifiée, intelligente et proactive de la valeur client.
De la stratégie à la réalité : notre expérience chez Diabsolut
Chez Diabsolut, nous n’avons pas seulement recommandé cette solution à nos clients… nous l’avons adoptée nous-mêmes. En tant que société de services professionnels, nous étions confrontés aux mêmes difficultés que nombre de nos clients pour concilier la réalisation des projets et la satisfaction client. Tout a changé lorsque nous avons unifié nos données grâce à Certinia PS Cloud et CS Cloud sur Salesforce.
Désormais, nous bénéficions d’une visibilité complète sur les projets, la santé de nos clients et les renouvellements, le tout depuis une plateforme unique. Résultat ? Une meilleure coordination interne, des délais de réponse plus courts et des échanges plus pertinents avec nos clients. Ce changement n’a pas seulement permis d’accroître l’efficacité de nos équipes ; il a aussi transformé l’expérience client dans son ensemble.
Notre propre transformation fait désormais partie intégrante du modèle que nous proposons aux organisations souhaitant aligner leurs services sur les résultats attendus par leurs clients et obtenir des résultats similaires.
Opérer la transition : transformer l’intégration en atout
L’intégration de Certinia PS Cloud et CS Cloud sur Salesforce offre à toutes les entreprises de services une vision stratégique claire. Les équipes restent alignées sur des objectifs communs, exploitent des informations en temps réel et obtiennent des résultats concrets pour leurs clients.
Si votre objectif est de réduire le taux d’attrition, d’augmenter les renouvellements ou d’optimiser la prestation de services, ce modèle unifié représente une solution éprouvée.
Laissez-nous vous accompagner dans cette démarche. Contactez nos experts pour découvrir comment Diabsolut peut aider votre organisation à concrétiser pleinement sa promesse de réussite client grâce à des outils et un accompagnement adaptés.