Des mots à la mode à la valeur commerciale : utiliser l’IA pour améliorer les résultats des services

Auteur: Michael Smith

82 % des entreprises de services professionnels pensent que l’IA transformera leur modèle de services, mais moins de 20 % ont pris des mesures concrètes pour entamer cette transition. La technologie est prête, mais de nombreuses organisations en sont encore au stade initial.

Pour les dirigeants d’aujourd’hui, la question n’est pas de savoir s’il faut adopter l’IA, mais comment transformer les mots clés de l’IA en résultats opérationnels concrets et mesurables. Dans le cadre de l’International Services Week 2025, cet article explore comment les entreprises de services avant-gardistes connectent les individus, optimisent le travail et produisent des résultats concrets grâce à l’IA, et comment amorcer la transformation. En inaugurant l’ISW en mettant l’accent sur l’IA, nous soulignons son rôle de principal moteur de changement dans les services professionnels actuels, donnant le ton à une semaine d’innovation et d’informations exploitables.

Le fossé de l’IA dans les services professionnels

L’IA domine les discussions au sein des conseils d’administration, mais au niveau de la mise en œuvre, elle semble souvent être un concept lointain. Ce décalage retarde les progrès et alimente l’incertitude. Les dirigeants citent régulièrement un retour sur investissement flou, une intégration complexe et une résistance culturelle comme principaux obstacles à l’adoption de l’IA.

Cependant, les entreprises qui agissent tôt en récoltent déjà les fruits, notamment :

Anticipation opérationnelle : identification des risques avant qu’ils ne s’aggravent.
Précision des ressources : adéquation instantanée des bons talents aux bons postes.
Décisions éclairées : utilisation de l’analyse prédictive pour améliorer l’engagement client.

Combler cet écart commence par des implémentations modestes et ciblées qui démontrent rapidement la valeur ciblée et renforcent la confiance en une adoption plus large. Tout comme le passage au cloud computing a redéfini les opérations au cours de la dernière décennie, l’IA est aujourd’hui le moteur d’une nouvelle évolution : alliant automatisation, analyse et agilité dans un modèle de prestation de services moderne.

Humain + IA : l’équipe des services modernes

L’IA ne remplace pas les individus, elle les enrichit. Les meilleures entreprises de services professionnels créent des équipes où l’IA et l’intelligence humaine se combinent et collaborent harmonieusement :

Alignement des ventes et des services : les prévisions basées sur l’IA garantissent que les livraisons correspondent aux promesses de vente.
Planification plus intelligente des ressources : une planification intelligente améliore l’utilisation et réduit le temps de travail en adaptant les compétences, la disponibilité et les besoins des projets.
Exécution rationalisée des projets : le routage automatisé des tâches et le suivi en temps réel réduisent les frais administratifs et les retards.

Lorsque l’IA gère l’orchestration, les équipes consacrent moins de temps à la gestion des processus et plus de temps à la création de valeur. Ce modèle hybride de synergie homme-IA, qui allie jugement humain et intelligence artificielle, crée des capacités de livraison à la fois résilientes et réactives, s’adaptant rapidement à l’évolution des besoins des clients et du marché.

L’IA pratique en action : cas d’utilisation concrets

Les entreprises leaders dépassent la théorie et utilisent l’IA pour obtenir des résultats tangibles. Ces déploiements actifs font déjà une différence mesurable :

Agent de dotation : Affecte les bonnes personnes aux bons projets selon des critères précis.
Optimisation des plannings : Prévient les retards et ajuste activement les plans de livraison grâce à des fonctionnalités de reprogrammation intelligente.
Optimisation des marges : Améliore les marges bénéficiaires tout en découvrant de nouvelles opportunités de ventes incitatives et croisées grâce à la détection des opportunités.

Il ne s’agit pas de concepts d’avenir, mais de différenciateurs concurrentiels actifs. Ces capacités permettent aux entreprises de passer de la réaction aux défis à l’anticipation des opportunités, renforçant ainsi la confiance des clients et renforçant leur avantage concurrentiel.

Premiers pas : transformer les mots à la mode en résultats

Si votre parcours avec l’IA n’est pas encore lancé, le meilleur point de départ est un cas d’utilisation à fort impact et à faible risque. Privilégiez les workflows :

Volume élevé
Répétitif
Riche en données

L’automatisation de l’allocation des ressources ou des prévisions peut générer un retour sur investissement immédiat, sans refonte complète du système. Un cas d’utilisation réussi crée une dynamique d’adoption plus large.

Une autre approche efficace consiste à constituer une équipe pilote pluridisciplinaire. Laissez-les expérimenter l’IA dans un environnement dédié. Ces experts internes contribueront à démontrer la valeur ajoutée et à accélérer le changement.

Si vous utilisez déjà Certinia, demandez une démonstration de leurs fonctionnalités d’IA pour découvrir les nouvelles fonctionnalités que vous pouvez activer dès aujourd’hui.

Nous proposons des démonstrations pour vous aider à identifier les fonctionnalités qui apporteront le plus de valeur à votre équipe.

Si vous n’utilisez pas encore Certinia, il est temps de poser les bases. Un PSA nativement intégré à la plateforme Salesforce accélère l’adoption de l’IA en exploitant les fonctionnalités d’IA de Certinia et de Salesforce, vous assurant ainsi d’être prêt pour la suite.

Jeter les bases de ce qui va suivre

L’IA transforme les services professionnels en connectant les personnes, en optimisant les flux de travail et en générant de meilleurs résultats. Les organisations qui agissent aujourd’hui ouvrent la voie (et la voie à suivre) à l’avenir de la prestation de services. À mesure que les systèmes autonomes évoluent pour gérer des processus complets, la nécessité d’une base solide en IA devient plus cruciale que jamais.

Chez Diabsolut, nous ne nous contentons pas de mettre en œuvre l’IA ; nous l’utilisons nous-mêmes. En tant que client et partenaire de Certinia, nous avons intégré l’IA à nos opérations de services professionnels très tôt. Cette double perspective nous permet d’affirmer avec assurance que les outils que nous recommandons ne sont pas théoriques, ils produisent des résultats concrets.

Participez à la conversation sur l’IA lors de notre webinaire de la Semaine internationale des services le 8 septembre

Rejoignez–nous : Smarter Service, Trusted Delivery: How Service Organizations are Harnessing AI to Reshape Delivery Excellence

Découvrez comment des entreprises leaders exploitent l’IA pour améliorer la précision de leurs livraisons, optimiser la planification des ressources et répondre aux attentes de leurs clients en toute confiance. Découvrez des exemples pratiques, des pistes d’action et des stratégies pour aider votre équipe à démarrer ou à accélérer son parcours vers l’IA.