Éliminer les cloisonnements entre les ventes, la livraison et les opérations
Auteure: Rachel Chand
Quelle est la véritable raison pour laquelle tant d’initiatives de transformation dans les services professionnels échouent, malgré l’investissement dans des plateformes et des outils de pointe ? Indice : ce n’est pas la technologie qui compte, mais le décalage entre les personnes censées mener à bien cette transformation. Sans harmonisation entre les équipes commerciales, de livraison et opérationnelles, même les solutions les plus avancées ne peuvent offrir toute leur valeur. La transformation échoue lorsqu’elle est considérée comme un transfert de responsabilités entre services plutôt que comme une responsabilité partagée. Les organisations qui réussissent sont celles qui décloisonnent leurs équipes et intègrent la collaboration au cœur de leur fonctionnement.
Les silos fonctionnels bloquent la transformation des entreprises
L’un des principaux obstacles à la transformation réside dans le cloisonnement des services. Les équipes commerciales se concentrent sur la conclusion des contrats. Les équipes de livraison se concentrent sur l’exécution des projets. Les équipes opérationnelles travaillent en coulisses pour maintenir le moteur en marche. Chaque service a des indicateurs, des priorités et une terminologie différents. Si la spécialisation présente des avantages, l’isolement n’en a pas.
Sans objectifs communs ni communication ouverte, même les efforts de transformation les mieux intentionnés peuvent échouer. Les ventes peuvent surpromettre, laissant la livraison en difficulté avec les ressources et l’exécution. Si la livraison ne dispose pas des compétences adéquates, les opérations sont contraintes de corriger le tir en cours de route, ce qui impacte les délais des projets, l’utilisation des ressources et la satisfaction client.
De plus, les équipes cloisonnées passent souvent à côté d’opportunités de revenus. Les discussions sur les ventes croisées et les ventes incitatives ne se concrétisent jamais. Les nouveaux clients attirés par les ventes s’attardent rapidement en raison d’une mauvaise intégration ou d’une prestation de services incohérente. Au lieu de favoriser des partenariats à long terme, les entreprises perdent à la fois chiffre d’affaires et confiance.
Le pouvoir du dialogue interfonctionnel
Briser les silos commence par favoriser un dialogue intentionnel, récurrent et constructif entre les responsables des ventes, de la livraison et des opérations. Il ne s’agit pas d’augmenter le nombre de réunions, mais de créer des espaces où les équipes peuvent :
- Partager des informations stratégiques invisibles aux autres services
- S’aligner sur des objectifs communs et les résultats clients
- Identifier les points de friction en amont, avant qu’ils ne perturbent l’exécution
- Collaborer sur des solutions adaptées aux clients et aux équipes internes
Ce type de dialogue apporte clarté et cohésion. Lorsque les responsables de toutes les fonctions communiquent ouvertement, la transformation devient agile et stratégique, et non réactive et fragmentée.
Une véritable transformation nécessite un changement culturel
La technologie peut favoriser la transformation, mais seule une culture organisationnelle unie peut la soutenir. Un état d’esprit commun entre les services favorise l’alignement, accélère la prise de décision et renforce l’engagement des employés.
Voici trois façons d’intégrer la collaboration interfonctionnelle à votre culture d’entreprise :
- Des indicateurs de réussite partagés qui vont au-delà des indicateurs clés de performance des services pour se concentrer sur les résultats clients. L’indice de santé client, qui comprend l’adoption, l’engagement, l’historique du support et le sentiment client, en est un bon exemple.
- Des rétrospectives post-projet incluant les avis des équipes commerciales, de livraison et opérationnelles permettent de tirer les leçons et de les utiliser pour améliorer la vente et la livraison des projets. Des technologies clés telles que Salesforce Sales Cloud et Certinia PS Cloud peuvent être simultanément optimisées par les équipes opérationnelles afin de consolider ces améliorations de processus.
- Mettre en place un cadre de réussite pour la collaboration entre toutes les fonctions afin d’accompagner les clients dans leur parcours. Un cadre solide commence par une entente sur la manière dont toutes les fonctions travaillent pour établir une nouvelle relation client, gérer avec succès l’adoption et construire une relation durable. Une plateforme habilitante telle que Certinia CS Cloud peut être mise en œuvre pour offrir aux équipes une vue partagée de la santé du client, des plans de réussite et des tâches du playbook tout au long du cycle de vie du client.
Construire ensemble un changement durable
Dans les organisations de services, la transformation s’étend souvent à plusieurs zones géographiques, fuseaux horaires et unités opérationnelles. Dans ce contexte, le besoin d’alignement interfonctionnel croît de manière exponentielle. Une communication ouverte entre les fonctions crée une approche flexible et réactive du changement. Elle transforme les transferts de compétences en collaboration et les actions fragmentées en progrès unifiés.
Lorsque les dirigeants collaborent en tant que partenaires, plutôt que comme des contributeurs isolés, la transformation devient moins une question de disruption qu’une question d’évolution. Il en résulte un changement plus rapide et plus durable, bénéfique pour les clients, les employés et l’entreprise dans son ensemble.
Le véritable catalyseur d’un changement durable ? Les personnes.
Organizational silos are one of the biggest barriers to successful business transformation. But by replacing silos with shared dialogue and culture, teams can drive real change. Alignment across sales, delivery, and operations leads to stronger project outcomes, deeper customer relationships, and long-term success.
To build a truly transformative organization, don’t just invest in technology: invest in the collaboration that brings it to life. At Diabsolut, we specialize in aligning your people, processes, and platforms to deliver measurable business outcomes. Whether you’re starting a transformation or need to break through a plateau, our team is here to help. Explore our Advisory and Managed Services, or contact us to discuss your transformation goals.
Les silos organisationnels constituent l’un des principaux obstacles à la réussite de la transformation des entreprises. Mais en les remplaçant par un dialogue et une culture communs, les équipes peuvent impulser un véritable changement. L’harmonisation des équipes commerciales, de livraison et opérationnelles permet d’obtenir de meilleurs résultats pour les projets, d’approfondir les relations clients et d’assurer la réussite à long terme.
Pour bâtir une organisation véritablement transformatrice, n’investissez pas seulement dans la technologie : investissez dans la collaboration qui la concrétise. Chez Diabsolut, nous sommes spécialisés dans l’harmonisation de vos équipes, de vos processus et de vos plateformes pour obtenir des résultats opérationnels mesurables. Que vous entamiez une transformation ou que vous ayez besoin de franchir un palier, notre équipe est là pour vous accompagner. Découvrez nos services consultatifs et services gérés, ou contactez-nous pour discuter de vos objectifs de transformation.