Les commentaires des partenaires façonnent l’avenir de Salesforce Field Service: aperçus de la dernière réunion du PAB

Auteur: Naeem Khalid

Si vous souhaitez savoir où se dirige Salesforce Field Service (SFS), voici votre piste privilégiée.

Salesforce Field Service (SFS) évolue rapidement. Si votre organisation s’appuie sur les opérations terrain, il est temps d’y prêter une attention particulière. En tant que vice-président de la réussite client chez Diabsolut et membre de longue date du Conseil consultatif des partenaires (PAB) de Salesforce Field Service, j’ai récemment eu l’occasion d’assister à notre dernière réunion en personne. Elle a réuni des experts du service terrain du monde entier, allant des cabinets de conseil spécialisés aux intégrateurs de systèmes internationaux, pour discuter avec les responsables produits Salesforce et discuter de manière concrète et spontanée de ce qui fonctionne, de ce qui ne fonctionne pas et des prochaines étapes.

Voici un aperçu des perspectives de SFS et de l’influence des retours des partenaires sur la trajectoire de la plateforme.

1. SFS est désormais une priorité stratégique au sein de Salesforce

Nous avons commencé la journée par un exposé sur l’état de l’union de Taksina Eammano, directrice générale de Salesforce Field Service. Son message était clair : le service sur le terrain est désormais rattaché directement à la direction de Salesforce. Cela peut sembler un détail interne, mais ce n’est pas le cas. Cela signifie :

• Plus de visibilité pour la direction
• Plus d’investissements
• Une innovation plus rapide

Il est clair que le Field Service n’est plus une fonctionnalité, mais un pilier stratégique.

Salesforce adopte une approche de livraison itérative : aider ses clients à mettre en œuvre plus rapidement leurs solutions en les élaborant par étapes plutôt qu’en attendant un résultat final parfait. Les outils et les processus sont optimisés pour un modèle « ramper, marcher, courir », où la valeur est délivrée rapidement et développée au fil du temps.

2. L’innovation menée par l’IA avec Agentforce s’accélère rapidement

S’il y a un sujet qui a suscité un véritable engouement, c’est bien celui de l’IA. Et plus précisément, Agentforce.

Je suis ce sujet de près. Difficile de croire qu’Agentforce a moins d’un an. Le rythme de développement est effréné, avec de nouvelles fonctionnalités déployées chaque mois. Voici ce qui ressort :

• Des outils de création d’agents guidés qui facilitent la mise en place de workflows intelligents
• Des conversations persistantes qui permettent aux clients de reprendre les interactions en toute fluidité
• Une planification pilotée par les agents avec transfert du contrôle des rendez-vous aux équipes de première ligne
• Une maintenance proactive des ressources qui permet aux équipes d’agir avant que les problèmes ne s’aggravent

Encore plus prometteur ? Salesforce vient d’introduire une tarification à l’action. Au lieu de 2 $ par conversation, une interaction classique en 3 étapes pourrait désormais coûter seulement 0,30 $. Il s’agit d’une baisse significative et d’un gain considérable en termes d’évolutivité et de rentabilité.

3. Field Service Intelligence rencontre Tableau et Data Cloud

En tant que personne qui valorise les données non seulement pour le reporting, mais aussi pour influencer les comportements, j’étais particulièrement enthousiasmé par les perspectives en matière d’analyse.

L’intégration de Tableau Next et de Field Service Intelligence permet désormais aux utilisateurs de :

• Poser des questions en langage naturel, comme « Quel a été notre temps de réponse moyen au dernier trimestre », et obtenir des réponses visuelles instantanées.
• Exploiter des tableaux de bord prédéfinis, spécialement conçus pour les cas d’utilisation des services sur le terrain.
• Effectuer des planifications de capacité et des analyses de simulation pour gérer les perturbations à court terme ou les déficits de compétences à long terme.

Ce ne sont pas de simples fonctionnalités. Ce sont des outils pratiques et concrets qui permettent aux répartiteurs, aux responsables et aux équipes terrain de prendre des décisions en temps réel, en toute confiance.

Ce que cela signifie pour votre entreprise

Ces sessions PAB ne se limitent pas à anticiper l’avenir. Elles visent à corriger les dysfonctionnements actuels, à adapter les outils à des cas d’usage réels et à optimiser la valeur de chaque implémentation.

Salesforce Field Service ne se contente plus de suivre le rythme : il avance à toute vitesse, soutenu par une communauté de partenaires (comme nous) qui vivent et respirent le service sur le terrain au quotidien.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour vous ?

• Automatisation plus intelligente grâce à l’IA Agentforce
• Mises en service plus rapides grâce à des modèles d’implémentation itératifs
• Analyses de première ligne accessibles à tous les utilisateurs
• Transparence des coûts et flexibilité évolutives selon vos besoins

Passez à l’étape suivante vers des opérations terrain plus intelligentes

Salesforce Field Service n’est plus un outil secondaire : il devient rapidement un élément clé d’un service client exceptionnel. De l’agilité opérationnelle aux informations issues de l’IA, le chemin à parcourir est riche en opportunités.

Vous souhaitez savoir comment SFS peut soutenir vos objectifs commerciaux ? Discutons-en. Que vous planifiiez une nouvelle implémentation, optimisiez votre configuration actuelle ou essayiez simplement de comprendre ce que cette feuille de route signifie pour votre équipe, Diabsolut est là pour vous aider.

Contactez un expert du service sur le terrain aujourd’hui, pour explorer votre chemin vers des opérations de service plus intelligentes et plus rapides.

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Qu’est-ce que le PAB Salesforce Field Service et pourquoi est-ce important ?

Le conseil consultatif des partenaires Salesforce Field Service (PAB) constitue un véritable point de contact entre Salesforce et ses partenaires les plus engagés. Il réunit des experts, des cabinets de conseil spécialisés aux intégrateurs de systèmes mondiaux, pour collaborer directement avec les responsables produits Salesforce.

Ces sessions sont interactives, transparentes et conçues pour influencer la feuille de route Salesforce de manière significative. Chaque PAB est spécifique à un produit, et dans le cas de Field Service, cela implique de s’associer à une communauté diversifiée et expérimentée pour améliorer les outils et les fonctionnalités dont dépendent les équipes terrain. C’est également une formidable opportunité d’échanger avec ses pairs et de partager ses expériences sur le terrain avec nos clients.

Le résultat ? Des améliorations concrètes, façonnées par ceux qui utilisent la plateforme au quotidien.