Devancer la concurrence grâce à la gestion des autorisations

Auteur: Joseph Fraschetti, Solutions Consultant at Salesforce

Le printemps est le moment idéal pour envisager des mises à niveau de la gestion des services mobiles (GSM) pour votre entreprise. En particulier maintenant, alors que nous envisageons la transition vers le lieu de travail post-Covid. Les entreprises devront être capables de rester flexibles et de maintenir des normes de service élevées tout en continuant à s’adapter à ce qui arrivera.

Une façon d’y parvenir est de repenser le fonctionnement des processus d’autorisation de votre organisation. Il s’agit d’une partie des opérations qui peut avoir un impact majeur sur plusieurs domaines d’une entreprise de GSM. Salesforce dispose d’un outil dédié à ce sujet pour sa plateforme Salesforce Field Service (SFS).

Pour comprendre ce qu’il est possible de faire avec la gestion des autorisations, examinons de plus près cet outil.

À quoi ressemble la gestion moderne des autorisations ?

Plutôt que de s’appuyer sur une organisation et une hiérarchisation manuelle des bons de travail ou des cas, ceux-ci sont automatiquement triés pour une réalisation optimale dans un délai prédéterminé. Cela se fait à l’aide de ce que Salesforce appelle des jalons, qui :

• Peuvent être personnalisés pour donner la priorité à certains travaux ou clients en cas d’urgence ou de SLA.
• Peuvent attribuer des délais différents pour différents types d’ordres de travail ou de cas.
• Envoie automatiquement une ou plusieurs notifications à des seuils de temps prédéfinis (par exemple, par e-mail, SMS, Chatter, etc.).
  • Les fichiers associés à l’ordre de travail ou au cas de la notification peuvent être automatiquement joints.
  • Des solutions peuvent être proposées en même temps que les notifications
  • Plusieurs notifications peuvent être envoyées en même temps.
• Escalade automatique du cas ou du travail à des seuils de temps prédéfinis, en assignant de nouvelles actions si nécessaire.

Ces étapes sont destinées à être personnalisées pour votre organisation individuelle, d’une manière qui fonctionne pour votre type de travail, vos clients, vos contrats et votre activité.

• Des jalons différents peuvent être définis pour tout ce dont vous avez besoin, y compris les types de comptes, les priorités ou les travaux spécialisés.
• En supposant que les sous-traitants aient un accès, le travail peut être automatiquement externalisé si aucune des ressources de votre organisation n’est disponible dans le délai prévu pour une réponse.
  • Ou s’il s’agit d’un type de travail que vous sous-traitez habituellement.

Cela se traduit par la possibilité de prendre des mesures plus rapidement et, en fin de compte, d’assumer davantage de travail, tout en améliorant les délais de réponse et le service à la clientèle. Cela permet également une plus grande flexibilité quant à la manière dont les organisations réagissent.

Si vous ne pouvez pas le mesurer, vous ne pouvez pas le gérer

Repenser la gestion des autorisations de votre organisation est presque impossible si vous ne disposez pas d’une vue d’ensemble de toutes les données disponibles. En dehors de ses autres avantages, cet outil excelle à fournir cette image complète.

• Les données sont suivies et collectées à chaque étape du processus, même à distance.
• Il fournit des informations plus complètes pour la communication et la résolution plus rapide des cas.
• Les mises à jour automatiques, la hiérarchisation des priorités et les notifications aident énormément à respecter les accords de niveau de service, mais toutes ces informations sont également liées aux comptes appropriés.
• Cela vous montre où il y a de la place pour l’amélioration et où il y a de la place pour la croissance.

Nous proposons actuellement des primes aux entreprises qui souhaitent migrer de leur ancien système vers Salesforce Field Service. Si votre entreprise souhaite obtenir plus d’informations sur les solutions GSM ou améliorer la gestion de ses autorisations, contactez-nous dès maintenant !