Agentforce 101 : Pourquoi l’adoption précoce d’Agentforce de Salesforce est un véritable tournant pour la transformation du service client

L’intelligence artificielle (IA) est passée d’une idée futuriste à un véritable atout concurrentiel. La dernière innovation de Salesforce, Agentforce, redéfinit la façon dont les entreprises fournissent un service client. En adoptant Agentforce dès le début, les entreprises peuvent exploiter de puissantes capacités d’automatisation, rationaliser les workflows de service et offrir des expériences fluides qui améliorent la satisfaction des clients et des employés. Développé au sein de l’écosystème Salesforce et Certinia, Agentforce est plus qu’un simple chatbot : c’est un outil de réussite client et un moteur de croissance qui vous permettra de vous démarquer de la concurrence.

Que sont les agents IA et en quoi diffèrent-ils des chatbots ?

Les agents d’IA, comme ceux optimisés par Agentforce, sont des outils numériques intelligents qui améliorent les capacités humaines en automatisant les tâches répétitives, en fournissant des informations pertinentes et en proposant des interactions personnalisées. Les agents d’IA sont dynamiques et adaptatifs. Contrairement aux robots traditionnels qui s’appuient sur des scripts et des règles rigides, les agents d’IA utilisent le traitement automatique du langage naturel (TALN), la connaissance contextuelle et l’apprentissage automatique pour :

• Comprendre et répondre à de grands volumes de demandes en temps réel
• Automatiser la récupération des connaissances et la résolution des cas
• Fournir des réponses intelligentes, contextuelles et en temps réel
• Identifier les tendances de comportement, d’utilisation et de sentiment
• Détecter proactivement les risques et recommander les meilleures actions à suivre

Alors que les chatbots se limitent souvent à des questions-réponses basiques ou à des workflows simples, les agents IA peuvent engager des conversations pertinentes, proposer des solutions personnalisées et s’intégrer parfaitement aux données client pour améliorer l’expérience globale.

La valeur cachée ? Agentforce et d’autres agents IA relèvent des défis dont vous ignorez peut-être l’impact sur votre équipe, comme l’épuisement professionnel dû aux tickets routiniers, les transferts incohérents ou les opportunités manquées dues au cloisonnement des données. En gérant les tâches répétitives et en fournissant des conseils contextuels, les agents IA permettent aux équipes de se concentrer sur des interactions clients pertinentes et à fort impact. Cette synergie améliore à la fois l’expérience client et la productivité des employés.

Fonctionnement d’Agentforce de Salesforce (et pourquoi c’est différent)

Intégré aux écosystèmes Salesforce, Agentforce n’est pas un simple bot : c’est un assistant IA natif et contextuel, qui exploite les vastes capacités de données et les algorithmes d’IA de Salesforce et de Certinia pour offrir aux entreprises des solutions remarquables. Il apprend en continu de chaque interaction et s’appuie sur les données CRM pour personnaliser chaque expérience.

Principales fonctionnalités :

• Assistance intelligente en temps réel : Agentforce offre une assistance proactive et fiable 24 h/24 et 7 j/7, garantissant ainsi qu’aucun client ne reste en attente.
• Automatisation transparente des flux de travail : La solution peut mettre à jour les dossiers, classer les dossiers et orienter les résolutions, le tout sans intervention manuelle, afin de réduire les temps d’attente et les coûts opérationnels.
• Intelligence personnalisable : Contrairement aux robots statiques, Agentforce s’adapte à vos données, processus et indicateurs de service spécifiques pour offrir des informations exploitables et aider les équipes à personnaliser leur service.
• Transfert et synthèse intelligents : La solution génère des résumés de conversation et signale les problèmes complexes pour le suivi par les agents, créant ainsi une alliance harmonieuse entre l’IA et le support humain.
• Évolutivité : Les entreprises peuvent adapter facilement leur service client et s’adapter à leur croissance sans compromettre la qualité.

Personnalisation d’Agenforce : une révolution dans l’IA et le CRM

Vos flux de travail sont uniques, tout comme vos données. Contrairement aux outils d’IA existants, Agentforce offre une approche holistique unique du service client. Agentforce peut être entraîné et configuré pour prendre en charge des types de dossiers personnalisés, des règles métier, des stratégies de service et des parcours d’escalade. Que vous utilisiez Salesforce Field Service, CS Cloud de Certinia ou que vous intégriez Salesforce Marketing Cloud, la plateforme s’adapte à vos objectifs organisationnels et à vos stratégies de réussite client.

Cela lui permet de surpasser les solutions d’IA autonomes sans intégration CRM et de surpasser ses concurrents grâce à une précision et une adaptabilité inégalées. De plus, alors que d’autres plateformes CRM proposent des fonctionnalités d’IA de base, Agentforce de Salesforce offre un système intelligent et évolutif qui s’adapte en temps réel aux besoins de votre entreprise, ce qui en fait un outil révolutionnaire pour un service client tourné vers l’avenir.

Diabsolut propose des services consultatifs et services gérés sur mesure pour vous aider à aligner Agentforce sur votre environnement existant, vous garantissant ainsi une valeur maximale dès le premier jour.

Qui bénéficie le plus d’Agentforce ?

Agentforce apporte des résultats tangibles dans tous les secteurs, mais brille particulièrement dans les secteurs avec des opérations de service à forte valeur ajoutée tels que :

• High Tech, Logiciels (SaaS) et Technologie : Automatise l’intégration, identifie les risques de désabonnement et optimise la valeur client.
• Industrie manufacturière, Énergie et Services publics : Connecte les données de service sur le terrain aux flux de travail d’assistance pour une planification et une résolution des problèmes plus intelligentes.
• Services professionnels : S’intègre parfaitement à Certinia PSA pour offrir un service basé sur les informations et une optimisation des ressources.
• Secteur public, Éducation et Gouvernement : Prend en charge le routage des dossiers, la récupération des connaissances et l’engagement à grande échelle.

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Adoption précoce : un avantage stratégique

L’adoption précoce d’Agentforce offre aux entreprises une occasion unique de se démarquer de la concurrence en pérennisant leurs opérations de service client. Parmi les principaux avantages d’une adoption précoce, on peut citer :

• Avantage du pionnier : Devenez leader du secteur en proposant un service avancé basé sur l’IA avant vos concurrents.
• Courbe d’apprentissage accélérée : Les équipes évoluent avec la plateforme, développent une expertise interne à mesure que les fonctionnalités évoluent et apprennent à s’adapter et à interagir avec la fonctionnalité Agentforce déjà opérationnelle.
• Évolutivité transparente : Augmentez la capacité de service sans augmenter les effectifs, Agentforce gérant les charges de travail croissantes en fonction de l’évolution des attentes des clients et des demandes du marché.
• Employés autonomes : Libérez vos agents des tâches répétitives et concentrez-les sur des problématiques complexes qui requièrent créativité et empathie, pour une satisfaction et une efficacité accrues.

Se préparer à l’avenir : préparer l’avenir avec Agentforce

À mesure que Salesforce intègre de plus en plus d’IA à sa plateforme (analyses prédictives, coaching des agents et planification automatisée de la réussite, par exemple), Agentforce deviendra de plus en plus indispensable. Pour tirer le meilleur parti de cet outil transformateur, préparez-vous dès maintenant :

• Évaluation de vos flux de travail actuels de support et de service client
• Identification des tâches manuelles à volume élevé et des processus de service prêts à être automatisés
• Collaboration avec un partenaire comme Diabsolut pour guider la mise en œuvre et la gestion du changement, et étude de la façon dont Agentforce peut être adapté à vos besoins spécifiques

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Conseils pour une mise en œuvre réussie et une adoption à long terme

Pour tirer le meilleur parti d’Agentforce, assurez-vous que votre organisation suit ces bonnes pratiques :

• Investissez dans la formation : Dotez votre équipe des connaissances et des compétences nécessaires pour utiliser Agentforce efficacement. Proposez des formations pratiques pendant et après la phase de mise en œuvre.
• Encouragez la collaboration : Favorisez la collaboration entre vos équipes informatiques, de service client et commerciales pour garantir une intégration fluide de la solution entre les différents services.
• Supervisez et adaptez : Suivez en continu les performances d’Agentforce, le score CSAT et la satisfaction des employés, et soyez prêt à apporter des ajustements en fonction de l’évolution de vos besoins.

Tirez parti des services de conseil de Diabsolut pour la planification, l’intégration et le soutien à l’amélioration continue.

Conclusion

Agentforce de Salesforce offre un aperçu de l’avenir du service client, alliant efficacité de l’IA et empathie humaine. En adoptant cette solution dès le début, les entreprises améliorent non seulement leurs opérations actuelles, mais posent également les bases d’une croissance et d’une innovation durables.

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