Service sur le terrain
Principales améliorations
Processus unifiés au sein d’une entreprise avec des opérations régionales et des structures de gouvernance variées.
Gouvernance améliorée grâce à l’introduction d’une gestion du changement structurée et de processus standardisés.
A obtenu une cohérence opérationnelle en centralisant la répartition et en rationalisant les opérations sur le terrain.
Expérience utilisateur finale améliorée avec transition vers une plateforme cloud native, accessibilité mobile sur n’importe quel appareil et visibilité des données.
Notre objectif était de remplacer les technologies existantes par de nouvelles, de les améliorer lorsque cela était possible et d’unifier autant de processus que possible dans les délais impartis. Avec Diabsolut comme conseiller de confiance, nous avons atteint ces objectifs sans perturber les opérations quotidiennes de plus de 1 400 employés répartis dans huit États et opérant dans 800 communautés avec six unités de négociation. Salesforce Field Service gère toute cette complexité et bien plus encore.
Directeur des systèmes technologiques des services publics
Le défi
Confrontée à la fin de vie de son ancienne plateforme ClickSoftware en 2020, cette importante entreprise américaine de gaz naturel et d’électricité avait besoin d’une solution évolutive et unifiée pour soutenir ses opérations dans huit États et plus de 800 collectivités, desservant 1,4 million de clients, sans impacter ses opérations terrain rationalisées et optimisées. La transition vers Salesforce Field Service a été un projet accéléré de 40 mois, garantissant la continuité opérationnelle avec peu ou pas de perturbations des services, la standardisation des processus, une gouvernance améliorée et une efficacité basée sur le cloud.
Points douloureux
- L’ancien système (Click) était sur site, nécessitant une maintenance importante.
- Le projet initial a duré 52 mois ; la nouvelle transition avait un délai plus strict de 40 mois.
- Les fusions et acquisitions ont entraîné une fragmentation des processus opérationnels entre plusieurs districts, chacun fonctionnant avec des flux de travail différents, ce qui a entraîné des incohérences qui ont mis en évidence la nécessité d’une gouvernance plus stricte et d’une meilleure gestion du changement.
Exigences
- Solution de remplacement permettant la croissance sur une plateforme unifiée.
- Nous cherchons à garantir que les performances et les indicateurs clés de Click ne soient pas affectés et s’améliorent au fil du temps.
- Peu ou pas de perturbations opérationnelles pendant les déploiements.
- Le projet privilégie un équilibre entre l’exploitation de la technologie et la promotion des changements de processus et de personnel.
- Compatibilité des appareils pour une utilisation simplifiée des utilisateurs sur le terrain.
La solution
Afin d’assurer une communication et une collaboration cohérentes entre Diabsolut et ce service public, le projet s’appuyait sur une équipe dédiée de liaisons, composée d’environ 8 à 10 personnes de Diabsolut (responsable de mission, chef de projet, architecte de solutions, responsable de l’intégration, consultants, développeurs) et de 20 à 35 personnes de l’entreprise de services publics (dont l’équipe principale, composée du chef de programme, de l’équipe de direction, ainsi que des spécialistes de l’intégration, de la formation et des tests). Le projet a mené plusieurs axes de travail, impliquant Diabsolut et les principaux intervenants du client, pour la gestion du changement, la formation, l’intégration, le système source, Salesforce, le reporting et l’analyse, l’entrepôt de données, la gestion des processus et l’assurance/contrôle qualité (AQ/CQ). Le projet impliquait la gestion d’une équipe terrain de plus de 1 000 personnes.
Produits mis en œuvre
Diabsolut et services partenaires
Intégrations supplémentaires
Les résultats
Salesforce Field Service a aidé un important fournisseur d’électricité et de gaz naturel américain à unifier ses opérations, à simplifier la complexité et à optimiser son efficacité. Avec Diabsolut comme conseiller de confiance, le fournisseur a bénéficié d’une résolution collaborative des problèmes, d’une formation complète et des outils nécessaires à une autonomie à long terme. En se concentrant sur les personnes, les processus, la technologie et la gouvernance des données, la transformation a été menée à bien dans les délais et le budget impartis, et conçue pour une croissance continue.
Résultats clés et points forts
- Toutes les phases ont été réalisées dans les délais et le budget impartis
- Forte harmonisation de la direction grâce à une communication et une gouvernance claires
- Adoption fluide, soutenue par la formation et la gestion du changement
- Solution adaptable et évolutive, conçue pour une croissance à long terme
- Gestion efficace des opérations complexes, des commandes d’urgence à la localisation de lignes
- Application de feuille de temps Salesforce LWC personnalisée pour une saisie de données précise et conforme
- Flexibilité terrain et satisfaction utilisateur améliorées grâce à l’accès mobile et iPad
- Améliorations continues, notamment le regroupement des ordres de travail et les fonctionnalités d’optimisation de deuxième génération