Service sur le terrain
Principales améliorations
Système hérité proche de la fin de vie ; la solution FSM globale ne prend plus en charge la croissance ou les opérations.
Besoins spécifiques à l’industrie et à l’organisation hautement spécialisés.
L’absence de centralisation ou de consolidation des données impacte les performances de plusieurs équipes.
Le déploiement de la solution devrait inclure plusieurs répartiteurs à plusieurs endroits.
Le défi
Après une précédente mise en œuvre de Salesforce Service Cloud, un important fournisseur canadien d’hydroélectricité recherchait un nouveau partenaire expert en Salesforce et en services publics pour remplacer son ancien système Oracle MWM, non compatible avec les appareils mobiles, qui approchait de sa date de fin de vie et n’était donc plus mis à jour.
Points douloureux
- Système existant en fin de vie et sans mobilité ; la synchronisation des informations nécessitait une saisie physique.
- Nombreuses préférences des utilisateurs finaux à prendre en compte sur plusieurs centres de répartition.
- Incapacité à optimiser facilement les plannings quotidiens des techniciens ou à gérer l’externalisation des rendez-vous de service.
- Optimisation et automatisation spécifiques au secteur recherchées pour plusieurs secteurs d’activité.
- La solution globale ne soutient plus la croissance de l’entreprise.
Exigences
- Passer à un système cloud avec application mobile pour un accès et une saisie des données en temps réel, où que vous soyez.
- Personnalisation complète des préférences et des profils utilisateur pour s’adapter à plusieurs centres de répartition.
- Mise en œuvre d’outils d’IA pour optimiser les plannings des techniciens et gérer efficacement les rendez-vous d’intervention externalisés.
- Intégration de fonctionnalités d’automatisation et d’optimisation adaptées aux flux de travail et aux normes de conformité spécifiques à chaque secteur.
- Garantir l’évolutivité du système pour accompagner la croissance de l’entreprise, grâce à des mesures de sécurité robustes et un suivi des performances.
La solution
Des composants et une configuration personnalisés ont ajouté des fonctionnalités pour la gestion de la relève et du remplacement des compteurs, la prise de rendez-vous par les clients, la maintenance et l’inspection des installations, ainsi que la gestion des équipes, avec des alertes et des messages spécifiques, ainsi que des options d’assistance et de suivi des clés de compteur, le tout centralisé.
L’intégration avec le CMS de l’organisation, également développé par Diabsolut, permet une gestion détaillée des rendez-vous de service avec les prestataires. Ces derniers peuvent refuser ou accepter des travaux, les attribuer à des ressources et accéder à la nouvelle application mobile communautaire pour mettre à jour les détails et l’avancement des rendez-vous, tandis que les répartiteurs de l’organisation peuvent suivre les travaux tout au long du processus.
Des intégrations supplémentaires avec des systèmes préexistants tels que Service Cloud et CC&B ont permis de centraliser davantage les informations sur une plateforme unique, plus mobile, permettant aux équipes sur le terrain d’accéder plus facilement à des informations pertinentes, à jour et complètes. Cela inclut la synchronisation des données de rendez-vous des prestataires avec leur système de gestion des clients et de facturation.
Produits mis en œuvre
Intégrations supplémentaires
Les résultats
En générant des plannings 60 jours à l’avance et en supprimant la synchronisation physique des données terrain, l’organisation a bénéficié d’une meilleure visibilité sur la charge de travail et d’une amélioration des instructions des techniciens, ce qui a permis des rendez-vous plus rapides et des délais de résolution réduits. Des configurations sectorielles, des fonctionnalités pratiques pour les utilisateurs finaux et un système de gestion des sous-traitants optimisé ont permis à l’organisation de se concentrer sur sa croissance grâce à une gestion renforcée de ses capacités.
Résultats clés
- Suppression de la synchronisation manuelle et de la dépendance aux e-mails, permettant ainsi un gain de temps et une réduction des erreurs.
- Amélioration du support client et équipe grâce à l’automatisation et à de meilleurs indicateurs.
- Visibilité, capture de données et informations optimisées pour les prévisions et la prise de décision.
- Adoption positive par les utilisateurs finaux grâce à une configuration et une formation intuitives.
- Délai de service plus court et contrôle qualité renforcé grâce à une gestion optimisée des rendez-vous et de l’externalisation.
- Dispatch informe désormais les techniciens des tâches prioritaires et les alerte en temps réel.
- Une meilleure supervision du calendrier offre à la direction des informations opérationnelles précieuses.