Service sur le terrain
Principales améliorations
Le temps de trajet moyen a diminué de 29 % (soit de 8 minutes).
Augmentation du taux d’achèvement des travaux par jour.
Projet de migration réalisé en 5 mois.
Des perturbations minimales ont été obtenues pour les employés et les clients.
Une solution fiable et évolutive pour accompagner la croissance.
Dominic Corbeil
Vice-président, opérations et informatique
GMP Energie
Diabsolut est un partenaire de confiance et de longue date de Gaz Métro Plus. Il s’agit d’un autre exemple de projet mettant en évidence l’approche de Diabsolut qui consiste à donner la priorité au client en fixant des attentes appropriées au début du projet et en prenant le temps de bien comprendre nos besoins et nos objectifs.
Le défi
GMP Énergie, filiale d’Énergir, est un chef de file en produits et services énergétiques pour plus de 40 000 adresses au Québec. Elle offre une gamme complète de produits pour satisfaire sa clientèle en matière d’installation, d’entretien et de soutien d’équipements au gaz naturel, et est reconnue pour la qualité de son service offert à ses clients résidentiels et commerciaux. Lorsqu’est venu le temps de remplacer son système de répartition, vieux de plus de dix ans, GMP s’est engagée à trouver une solution de gestion des services sur le terrain qui continuerait de privilégier ses clients, ainsi qu’un partenaire de mise en œuvre capable de minimiser les perturbations pendant la transition.
Points douloureux
- Les systèmes existants ne recevaient plus de mises à jour ultérieures, atteignant ainsi leur fin de vie.
- Risque d’impact sur l’expérience utilisateur final suite à une modification du système.
- 20 interfaces système différentes devaient être préservées.
- Le modèle de service client 24h/24 et 7j/7 rendait les temps d’arrêt difficiles.
Exigences
- Zéro perturbation pour les utilisateurs finaux.
- Augmentation du nombre de tâches quotidiennes grâce à l’optimisation.
- Réduction du temps de trajet moyen.
- Amélioration des intégrations avec les systèmes back-end.
- Prise en charge d’un volume important d’informations à transférer.
- Préservation et intégrité des données transférées depuis l’ancien système.
- L’interface utilisateur doit être conçue de manière à minimiser les formations fastidieuses.
- Sécurisation de l’adhésion des parties prenantes et gestion efficace de leur impact tout au long du projet d’envergure à l’échelle de l’entreprise.
La solution
La solution associait l’adaptabilité de Salesforce Field Service et de Service Cloud à la personnalisation proposée par l’équipe projet de Diabsolut. Diabsolut a pu exploiter de nombreuses fonctionnalités de la plateforme Salesforce Field Service, telles que l’optimisation de la planification des ressources, les tâches sur plusieurs jours et en plusieurs étapes, les communautés de sous-traitants et la gestion des équipes complexes.
Produits mis en œuvre
Services de solutions
Intégrations supplémentaires
Les résultats
En reproduisant l’expérience utilisateur du système existant, Gaz Métro Plus a assuré une transition fluide vers Salesforce Field Service avec un minimum de perturbations. Ce projet de cinq mois a apporté valeur ajoutée, fiabilité et durabilité, tout en éliminant les risques liés au système obsolète. L’automatisation a rationalisé les tâches redondantes, et la nouvelle solution a non seulement reproduit des fonctionnalités fiables, mais a également généré des gains d’efficacité mesurables. Résultat : réduction des temps de déplacement, retour sur investissement plus rapide et amélioration de l’exécution des tâches quotidiennes.
Résultats clés
Temps de déplacement moyen réduit de 29 % (8 minutes)
Optimisation améliorée : augmentation du nombre de tâches effectuées par jour
Temps d’arrêt minimal pendant la mise en œuvre
Rapport sur investissement court
Fonctionnalités et efficacité du système améliorées pour les utilisateurs finaux