Service sur le terrain
Principales améliorations
Besoin d’une solution de gestion des effectifs et des services mobiles sur le terrain.
Solution incluant des utilisateurs finaux anglophones et francophones.
Aucun ticket de service informatique ni interruption client lors du lancement.
Plus de 500 techniciens et plus de 90 membres de l’équipe de gestion des capacités intégrés.
Augmentation de l’efficacité du routage et réduction des temps d’inactivité.
L’expérience client et employé s’est considérablement améliorée.
L’équipe Diabsolut est composée d’experts de première classe en matière de service sur le terrain et de solutions Salesforce.
Ils étaient compétents, efficaces et flexibles à chaque étape du projet. Ils ont su bien interpréter nos méthodes de travail, adapter la solution afin de fournir la parité des fonctionnalités avec notre système actuel, et exploiter les capacités avancées du produit SFS afin d’optimiser notre processus d’évolution.
Nous sommes heureux de pour suivre ce partenariat réussi entre nos deux équipes.
Le défi
Cogeco Connexion est un fournisseur de services de télécommunications présent au Québec et en Ontario, qui dessert les clients canadiens grâce à ses réseaux de fibre optique bidirectionnels à large bande. Ses solutions de gestion des effectifs et de gestion des services mobiles sur le terrain arrivaient en fin de vie le 31 décembre 2022 et recherchaient une solution complète de services sur le terrain pour les remplacer.
Points douloureux
- Les solutions existantes arriveraient en fin de vie le 31 décembre 2022.
- Les techniciens passaient sans cesse d’un ordinateur portable à un appareil mobile pour effectuer leurs tâches ; Cogeco souhaitait que sa nouvelle solution soit mobile, simplifiée et conviviale.
- Le déploiement de la solution dans plusieurs provinces devait tenir compte des réglementations syndicales, ainsi que des équipes et des utilisateurs finaux anglophones et francophones.
- Le manque général d’automatisation et le recours aux processus manuels devaient être remplacés par des fonctionnalités et des pratiques exemplaires pour mieux soutenir l’entreprise.
Exigences
- Garantir l’absence totale de perturbations client.
- Améliorer l’expérience client, en leur offrant idéalement davantage d’options de communication et une meilleure visibilité et un meilleur contrôle des rendez-vous.
- Augmenter la productivité de vos techniciens et transformer leur expérience utilisateur.
- Améliorer l’efficacité de votre équipe de gestion des capacités de service sur le terrain (par exemple, routeurs, répartiteurs, coordinateurs de quotas).
- Obtenir l’adhésion des parties prenantes et gérer efficacement leur impact tout au long du projet d’envergure à l’échelle de l’entreprise.
La solution
Salesforce Field Service et Field Service Mobile ont été choisis pour remplacer les anciens systèmes de Cogeco. La configuration, l’intégration et les améliorations supplémentaires ont été mises en œuvre pour répondre à leurs besoins opérationnels. Une collaboration étroite entre les équipes de Diabsolut et de Cogeco à chaque étape du projet a permis de résoudre rapidement et efficacement les problèmes. Une communication fréquente et transparente, des formations et des tests complets, ainsi qu’un déploiement en plusieurs phases ont contribué à la réussite du projet.
Produits mis en œuvre
Intégrations supplémentaires
Les résultats
La connaissance approfondie des produits, l’expertise en intégration et l’expérience de Diabsolut en matière de service sur le terrain ont permis à ce projet avec Cogeco de connaître un tel succès qu’il a été salué par la direction. Une coordination étroite, la collaboration des parties prenantes et une gestion des risques rigoureuse ont permis d’obtenir des résultats essentiels, le projet étant achevé avant la fin de vie du système existant. Le jour du lancement, plus de 100 ordres de travail avaient été traités sur le terrain en milieu d’après-midi, une étape importante qui a mis en évidence les gains d’efficacité et l’impact positif pour les techniciens, les clients et les équipes internes.
Résultats clés
- Intégration réussie de plus de 500 techniciens et 90 membres de l’équipe de gestion de la capacité.
- Simplification des outils mobiles et rationalisation des tâches pour une efficacité et une facilité d’utilisation accrues.
- Aucun ticket de service informatique ni interruption client pendant le lancement.
- Expérience client améliorée grâce à un libre-service pratique et des notifications automatisées (téléphone, e-mail, SMS).
- Libération des ressources informatiques de la maintenance du système existant pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
- Satisfaction élevée des utilisateurs grâce à un déploiement fluide et à un routage optimisé des techniciens.