Gestion des services sur le terrain : résoudre les problèmes de variabilité des commandes

order variability field service

Auteur: Derek Koyama

La variabilité des commandes est un défi courant pour les services sur le terrain, mais peut signifier différentes choses pour chaque entreprise. Dans ce blog, nous décomposerons les deux exemples les plus courants de variabilité des commandes pour les organisations de services mobiles, ainsi que des moyens de résoudre ces problèmes à l’aide d’une solution de services sur le terrain.

Types de travail

Chaque organisation de service sur le terrain propose un certain nombre de services pour son secteur d’activité et son modèle commercial spécifique.

  • Ces services nécessitent divers ensembles de compétences pour être offerts correctement.

La plupart des organisations ont plusieurs types de tâches qui peuvent seulement être effectuées par des employés formés pour chacune d’entre elles. Votre organisation peut avoir un ou plusieurs employés possédant les compétences nécessaires pour accomplir chaque type de travail ou fournir tout type de service, mais ce type d’employé multi-fonction est généralement l’exception.

  • Certains services ne sont pas souvent utilisés ou varient selon la situation ou le client.
  • Certains clients ont des besoins, des protocoles ou des procédures uniques avec lesquels la majorité des agents de service sur le terrain n’ont aucune expérience.

Résoudre les problèmes de variabilité des commandes selon le type de travail nécessaire :

  • L’entretien préventif soulage la pression des travailleurs de service sur le terrain qui ont toutes les compétences spécialisées nécessaires, permettant l’achèvement des travaux lorsque leur emploi du temps est moins chargé.
  • L’assistance à distance virtuelle facilite la formation polyvalente et garantit qu’un technicien doté de compétences spécialisées peut gérer le travail à plusieurs endroits à la fois, en guidant virtuellement un autre technicien dans les tâches et en supervisant son travail.
  • Une planification optimisée peut être configurée pour organiser et acheminer intelligemment les agents de service sur le terrain en fonction de critères tels que les compétences, le type de travail, la priorité des tâches et l’emplacement.

Calendrier des travaux

Le volume et la variété du travail peuvent fluctuer en fonction de l’heure de la journée, de la semaine, du mois ou de l’année. Il s’agit de l’autre type de variabilité des commandes dont les organisations de service sur le terrain doivent tenir compte.

  • Météo, jours fériés, heures de travail courantes, horaires de déménagement populaires, etc. ; tous offrent une variété de défis pour différentes organisations et industries de services sur le terrain.

La prévision et la planification sont cruciales. Cela permet de s’assurer qu’une organisation répond non seulement aux besoins des clients, mais est également capable de suivre des éléments tels que le travail de routine, la conformité et les SLA lorsque les volumes de travail sont élevés.

  • Si vous ne disposez pas des bonnes données, il est difficile, voire impossible, de faire des prévisions et une planification efficace.

Résoudre les problèmes de variabilité des commandes en raison du calendrier des travaux :

  • Affinez vos données ; Si les rapports affichent constamment des heures de la journée moins ou plus occupées, assurez-vous que votre solution comble les creux avec des tâches sans rendez-vous et une maintenance prédictive.
  • Consolidez les plans et les contrats de couverture par des tiers pendant les périodes de volume de travail plus élevé, en particulier s’il est lié à des prévisions météorologiques extrêmes.
  • Vos périodes de pointe peuvent ne pas refléter le moment où vos clients veulent réellement que les travaux soient effectués, mais seulement le moment où vous avez eu le temps de planifier le travail nécessaire ;
    • Envisagez d’ajouter plus d’options pour les rendez-vous et coordonnez les horaires des techniciens en conséquence, afin d’aider à prévenir davantage d’urgences et d’améliorer les taux de satisfaction des clients.

Créer une solution multifonctionnelle

Si vous rencontrez des difficultés avec la variabilité des commandes, il est fort probable que vous ne travaillez pas avec la meilleure solution (ou version de cette solution) de services sur le terrain pour votre entreprise.

L’accessibilité des données, la configuration de la solution, les besoins de l’industrie et de l’organisation seront tous pris en compte dans une meilleure gestion des services. Lors de la création d’une solution multifonctionnelle, il convient de se concentrer sur :

  • Des mesures de service précises et complètes pour chaque aspect du travail de votre organisation.
  • Les désirs et les besoins de vos clients.
  • L’impact des différentes parties de votre entreprise sur les mesures, les performances et les taux de satisfaction client.

Contactez-nous pour examiner votre solution ou discuter des défis de service sur le terrain que vous pourriez rencontrer, ou passez en revue notre leadership éclairé et nos offres pour obtenir des informations utiles.

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