Gestion des sous-traitants : créer et gérer une main-d’œuvre efficace pour les services sur le terrain

Auteur: Derek Koyama

Dans ce blog, nous partageons davantage de nos conseils d’experts pour tirer le meilleur parti de votre solution FSM existante. Nous nous tournons vers un besoin commun en matière de service sur le terrain : comment gérer plus efficacement les sous-traitants tiers.

Traditionnellement, les organisations de service sur le terrain faisaient appel à des employés internes pour répondre aux demandes de service. Cependant, les défis liés à la main-d’œuvre, tels que la satisfaction d’une demande variable, le vieillissement de la main-d’œuvre, la pénurie de travailleurs qualifiés et la hausse des coûts de main-d’œuvre, ont entraîné une augmentation spectaculaire du recours aux travailleurs occasionnels au cours de la dernière décennie. Selon Gartner, d’ici 2020, 40 % de toutes les tâches de Field Service seront effectuées par des sous-traitants. Il existe aujourd’hui toute une gamme de modèles de main-d’œuvre mixte qui composent la prestation de services et qui permettent aux entreprises de réagir à des environnements en évolution rapide et de se concentrer sur de nouveaux impératifs commerciaux.

Cependant, il existe certains facteurs de risque associés à cette dynamique changeante de la main-d’œuvre, notamment :

• Diminution de la réputation de la marque en raison d’une incohérence potentielle des processus et des services lorsqu’un entrepreneur effectue le travail
• Manque de visibilité sur la disponibilité et la capacité des entrepreneurs
• Manque de main d’œuvre qualifiée
• Perte de connaissances tribales précieuses à mesure que les travailleurs chevronnés partent à la retraite

Les défis du recours à des sous-traitants sur le terrain

Les entrepreneurs indépendants ne se concentrent peut-être pas principalement sur l’expérience client et la qualité du service, mais plutôt sur le nombre de travaux terminés, car c’est généralement ainsi qu’ils sont rémunérés. Il se peut également que les tiers n’aient pas eu la possibilité de fournir des informations sur la phase initiale de planification et d’exigences de la mise en œuvre du FSM. Ils peuvent ne pas être ouverts ou disposés à apporter des changements à leur façon de fonctionner ou peuvent avoir le sentiment d’être obligés d’utiliser un système et n’en voient pas les avantages. Une nouvelle solution FSM peut également nécessiter des changements opérationnels dans la façon dont ils gèrent leur entreprise et de nombreux sous-traitants pourraient tout simplement ne pas être assez grands pour supporter des coûts supplémentaires.

Tous ces facteurs peuvent finalement conduire à une déconnexion qui génère souvent des défaillances du service client et une mauvaise prestation de service lorsque le travail est effectué par des tiers. Cette mauvaise prestation de services a un impact négatif sur l’expérience client, la réputation de la marque et, en fin de compte, sur les résultats financiers.

Comment une solution FSM peut-elle contribuer à atténuer ces risques ?

Une plateforme unique pour assurer la cohérence

La bonne solution de gestion des services sur site permet aux prestataires de services et à leurs sous-traitants d’avoir une plus grande visibilité et un meilleur contrôle sur le service reçu par le client final. Cette fonctionnalité présente le fournisseur de services d’entreprise comme l’interface unique du service au client (des rendez-vous aux mises à jour de statut, en passant par l’achèvement) pour la cohérence de la marque et du service tout en tirant parti de l’élasticité de la capacité de service fournie par ses sous-traitants. Avec un faible coût d’entrée à une solution de gestion des services sur le terrain pour le sous-traitant, les entreprises peuvent utiliser une plate-forme unique pour attribuer de manière transparente le travail aux ressources internes et aux sous-traitants. Cette solution permet aux prestataires de services de contrôler les tâches assignées à chaque entrepreneur individuel en fonction de critères tels que le coût, les compétences, la satisfaction du client ou la performance du niveau de service.

Meilleures pratiques pour gérer efficacement les entrepreneurs

• Comprenez clairement le type de travail qui est externalisé et les besoins de votre entreprise (c’est-à-dire qu’un tiers effectuant des tâches de rendez-vous avec les clients nécessite des flux de travail différents par rapport à un tiers qui effectue de grandes tranches de travail qui ont une plage d’exécution et qui ne sont pas directement en contact avec le client)
• Étant donné que les sous-traitants tiers sont les ambassadeurs de la marque de votre organisation, créez des flux de travail guidés plus stricts pour les sous-traitants tiers afin de garantir le respect des règles et réglementations.
• Décrivez les avantages pour l’entrepreneur afin que toutes les parties puissent exploiter la solution à son plein potentiel.
• Mettez en place des pénalités et des récompenses pour les sous-traitants, comme l’absence de paiement pour les retouches ou des primes pour l’obtention d’un taux de satisfaction client élevé.
• Soyez ouvert à la révision et à la modification de vos processus commerciaux pour soutenir des tiers.
• Soyez ouvert à l’examen des options du système avec votre tiers (c’est-à-dire BYOD, ancien smartphone, solution FSM Lite, etc.).
• Développer des KPI pour mesurer les tiers (bonus/pénalités).
• Envisagez de mener davantage d’assurance qualité sur le terrain afin d’améliorer la qualité et la cohérence du service.
• Fixez des attentes claires en matière de qualité et communiquez-les régulièrement.
• Générez des enquêtes sur les moments de vérité après le service pour capturer comment le client a ressenti l’engagement et réagir aux bonnes et aux mauvaises expériences en temps quasi réel.

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Prochaines étapes

Si vous avez des questions sur les solutions, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se fera un plaisir de vous expliquer comment les différentes solutions peuvent répondre aux cas d’utilisation, aux points problématiques, aux objectifs ou à toute autre question, afin de vous aider à trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise. Nous proposons également des démonstrations personnalisées des solutions Salesforce et Certinia.