Une double analyse de Salesforce et de l’activation client 

Auteur: Peter McMullan 

Tel qu’évoqué dans notre blog sur les besoins axés sur les données et l’orientation client, si l’un des objectifs de votre organisation est de s’assurer que vous pouvez mieux servir vos clients, vous devez disposer de la bonne stratégie et des bons outils d’activation client. 

Si vous êtes curieux de savoir comment Salesforce se classe dans le monde des solutions d’activation client, nous analyserons ce sujet sous deux angles tout aussi importants : 

• La stratégie d’activation client de Salesforce lorsqu’il s’agit de servir ses clients 
  • Avec des conseils pour toute entreprise à la recherche d’une solution de logiciel fourni sous forme de service (SaaS) 

• Les outils d’activation client fournis via la technologie Salesforce pour aider à l’engagement et au support client d’une organisation 

Comment Salesforce aide ses clients

Lorsque vous comparez des produits SaaS ou par abonnement, ainsi que les entreprises qui les fournissent, il est important d’examiner la capacité de l’entreprise à fournir un retour sur investissement à long terme. Si vous choisissez d’investir dans leur solution : 

• La valeur ajoutée continuera-t-elle au fil du temps et quelle est leur stratégie de développement de produits ? 
  • D’où provient la valeur ajoutée de la solution? 
  • Le développement de produits correspond-il aux objectifs et aux besoins de votre organisation ? 

• Dans quelle mesure l’organisation fournissant la solution est-elle stable ? 
  • Quelle est leur situation du point de vue de l’innovation, des revenus et des partenaires ? 

Lorsque l’on regarde Salesforce sous cet angle, l’habilitation des clients est un facteur clé dans la capacité de l’organisation à fournir un retour sur investissement continu aux utilisateurs de la technologie Salesforce. 

• La valeur de leurs produits dans le temps et leur stratégie de développement :
  • 3 versions majeures pour chaque système par an 
  • Beaucoup de temps et d’efforts consacrés à l’engagement des parties prenantes, pour aider au développement de produits spécifiques à l’industrie, aux versions, aux mises à jour et aux extras
    • Les commentaires des utilisateurs et les cas d’utilisation réels ont un impact direct sur les produits 

• • Formation gratuite des utilisateurs et communauté d’assistance réactive via Trailhead, pour encourager l’appropriation de la solution et combler les lacunes en matière de transfert de connaissances après la mise en œuvre 

La stratégie de Salesforce en matière d’activation des clients est conforme aux outils d’activation des clients qu’ils proposent aux organisations via leurs produits. Améliorez les processus, collectez et analysez les données fournies par vos clients, prenez des décisions commerciales et d’autres améliorations basées sur ces données, offrez une meilleure expérience client et attirez de nouveaux clients. 

Ceci est également directement lié à la stabilité organisationnelle de Salesforce : 

• Cette stratégie leur assure une stabilité financière constante, qui impacte la longévité de la solution (source disponible en anglais seulement)

• L’accent qu’ils mettent sur la création d’innovations utiles (mentionné ci-dessus) et leur approche collaborative avec la technologie des partenaires et des tiers parlent non seulement bien en termes de stabilité, mais offrent également une grande variété de possibilités pour les utilisateurs qui cherchent à améliorer le retour sur investissement de leur solution globale. 

Outils d’activation client de Salesforce 

Bien que les systèmes Salesforce concernent uniquement les outils d’activation des clients et garantissent que les clients sont pris en charge tout au long des processes d’entreprise, le fonctionnement de ces outils peut varier en fonction du produit, de l’industrie, des configurations effectuées, des composants de la solution globale, etc. (par exemple, Education Cloud vs. Salesforce Field Service). 

Cependant, certains des outils d’activation client de base proposés par la plateforme Salesforce incluent : 

• Données centralisées et informations client pour une gestion simplifiée des comptes et/ou des dossiers 
  • Salesforce a récemment annoncé la disponibilité générale de Salesforce Genie chez Dreamforce 
    • Cette mise à jour a mené à la nouvelle génération de leur plateforme de données clients, qui améliorera encore l’intégration des applications et de la technologie avec la plateforme Salesforce 
    • Une intégration améliorée signifie des mises à jour plus rapides des informations client dans l’ensemble de la solution 

• La possibilité de réaliser facilement des processus complexes via l’automatisation, les modèles, les déclencheurs de données et l’intégration ; ainsi que traiter ou escalader plus rapidement les problèmes, les cas et les tâches 
  • Les options d’auto-assistance client et de portail client étendent ces capacités 
  • Interface utilisateur conçue pour la convivialité, la facilité d’utilisation et le respect des meilleures pratiques 

• Capacités de reporting au sein du système, qui permettent un meilleur développement de la stratégie 
  • Chaque donnée est analysée et la signification de ces données est présentée d’une manière qui permet à une organisation d’ajuster les opérations, les services, le support, l’engagement, etc., pour parvenir à une amélioration continue 

Ressources d’activation client supplémentaires 

Si votre organisation souhaite une solution plus centrée sur le client qui fournit les bons outils d’activation client pour votre entreprise, nous sommes toujours heureux de fournir des informations ou une assistance. Contactez-nous pour obtenir de l’aide ou jetez un coup d’œil à ces articles écrits par nos experts internes pour plus d’informations : 

• Utilisation des applications et de la technologie pour augmenter le retour sur investissement de votre solution Salesforce 
• Décisions basées sur les données : ce qu’il faut savoir pour aligner les besoins de vos clients et de votre entreprise