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Décisions basées sur les données : ce qu’il faut savoir pour aligner les besoins de vos clients et de votre entreprise

Auteur: Peter McMullan

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Aligner et comprendre les besoins des clients et de votre organisation revient à avoir la capacité de collecter et d’interpréter les bonnes données. Ceci est absolument essentiel si votre objectif est d’améliorer les opérations de votre organisation et l’expérience client qu’elle offre.

Avoir une vue à 360° sur le client et l’entreprise, et donc un modèle d’affaires centré sur le client, sont également des termes qui font référence à la collecte, l’organisation et l’interprétation des données de manière à permettre une meilleure visibilité, et ainsi aider à clarifier le lien entre les clients et les opérations.

Ce blog approfondira l’importance de l’alignement des besoins, les bases de l’alignement et proposera les prochaines étapes pour que votre propre organisation évolue vers des décisions basées sur les données.

Pourquoi les décisions basées sur les données et l’alignement des besoins sont-ils importants ?

La technologie a donné aux gens accès à plus d’options de services, ce qui signifie que les organisations doivent offrir plus afin d’attirer et de fidéliser les clients. De plus, l’entreprise dans son ensemble est désormais guidée par l’expérience client.

Plus une organisation dispose d’informations pour créer une expérience client idéale, et mieux est-elle en mesure d’aligner les besoins des clients et de l’entreprise, plus cette organisation deviendra prospère et durable.

  • C’est difficile à faire si vous ne savez pas exactement ce qu’un client veut ou si vous n’êtes pas en mesure de déterminer comment les différentes parties de votre entreprise sont liées et s’influencent les unes les autres.

En d’autres termes, si vous n’êtes pas en mesure de définir et de comprendre ce qui se passe avec votre entreprise et vos clients, il est difficile de tracer une ligne du point a au point b, soit pour résoudre les problèmes, soit pour trouver et profiter des opportunités, telles que :

  • Comprendre ce qui va mal ou bien ; et exactement quand, où et pourquoi cela se produit;
  • Répondre aux clients de manière ciblée;
  • Adapter les services et les processus pour mieux répondre aux besoins des clients;
  • Identifier et traiter les domaines qui sont inefficaces.
Les Bases

Pour atteindre n’importe quel objectif, y compris aligner les besoins des clients et de l’entreprise ou obtenir une vue à 360° de votre entreprise, il est utile de jeter un coup d’œil sur la situation actuelle de votre organisation.

  • Pouvez-vous facilement définir les valeurs de votre organisation et exactement quelles sont vos opérations quotidiennes ?
    • Pouvez-vous séparer et identifier les opérations quotidiennes pour chaque rôle et individu ?
  • Qui sont vos clients et quels clients devez-vous cibler ?
    • Êtes-vous en mesure d’identifier et de répondre aux besoins de chaque client ?
  • En examinant à la fois les demandes des clients et les objectifs de l’entreprise, quelles sont les opportunités d’amélioration ?
    • Où y a-t-il chevauchement ?

Il est également utile d’examiner les obstacles communs qui entravent l’alignement des besoins.

  • Dans quelle mesure vos systèmes actuels sont-ils connectés, y compris votre CRM, votre ERP, la gestion des revenus, le service et la répartition, la gestion des actifs, la gestion des tiers ou des sous-traitants, etc. ?
    • À quel fréquence sont-ils mis à jour ?
    • Dans quelle mesure ces solutions sont-elles évolutives pour s’adapter au développement de votre entreprise ?
  • Votre organisation utilise-t-elle actuellement des méthodes de communication ou de gestion des données non intégrées (par exemple, e-mail, appareils mobiles, feuilles de calcul) ?
  • Combien de processus manuels sont impliqués dans les opérations et le support client ?
    • Sur combien de processus manuels votre entreprise s’appuie-t-elle globalement ?
  • Dans quelle mesure est-il facile pour votre organisation de suivre les ressources, le temps, les dépenses, la conformité, les informations sur les contrats, les points de contact client, etc. ?
    • Ces informations sont-elles exactes et bien conservées pour la traçabilité ?

Si vous lisez ces questions et que vous ne savez pas par où commencer, rappelez-vous que l’alignement des besoins revient à collecter des données, à les gérer et à les analyser de la bonne manière, alors assurez-vous que:

  • Votre organisation dispose des bons outils pour collecter, centraliser et interpréter les données;
  • Tous les outils et systèmes fonctionnent bien ensemble et offrent la possibilité d’évoluer avec l’entreprise;
  • Ces outils et systèmes sont configurés pour soutenir les utilisateurs finaux, réduire les processus manuels et augmenter l’automatisation;
  • Vous avez la possibilité d’obtenir de l’aide extérieure pour l’orientation si nécessaire.
Comment commencer à créer la vue à 360° de votre propre organisation

Notre conseil aux organisations qui cherchent à aligner leurs besoins et à avoir une meilleure visibilité organisationnelle est de rechercher une solution pouvant servir de plateforme. Salesforce est axé sur la collecte intelligente de données et la prise de décision basée sur les données. Ils ont leurs propres systèmes pour prendre en charge différents domaines d’une entreprise, mais ils fonctionnent également bien avec de nombreux fournisseurs de technologies tiers de premier plan. (e.g., Certinia, ServiceMax).

Encore une fois, si vous ne savez pas par où commencer, nous sommes là pour vous aider et pouvons soutenir votre entreprise avec des services de conseil ou un bilan de santé organisationnel, ainsi que des services techniques.

Vous recherchez plus d’informations sur l’extension de la plateforme Salesforce pour mieux aligner les besoins des clients et de l’entreprise ?