Pleins feux sur Salesforce Service Cloud: La clé pour tirer le meilleur de vos solutions Salesforce

Auteure: Lynn Campbell

L’essentiel pour l’économie d’aujourd’hui est que vous ne pourrez attirer et retenir les clients, les étudiants, les partenaires, les consommateurs, les donateurs, etc. que si vous êtes en mesure de les atteindre de la manière dont ils veulent être atteints.

En tant que consommateurs, nous nous sommes tellement habitués à une qualité de service accrue. Nous pouvons commander des articles sans quitter notre domicile – et savoir d’où viennent les articles, quand ils seront expédiés, suivre leur trajet jusqu’à notre domicile, et nous pouvons ensuite donner instantanément notre avis une fois qu’ils sont livrés. De la pizza aux cadeaux d’anniversaire, des médicaments aux meubles, tout est possible.

Les organisations offrant des services doivent rattraper leur retard. Si certains domaines de la gestion des services mobiles, comme le secteur des services publics, ont fait des progrès pour atteindre les nouvelles normes que les gens attendent maintenant, des lacunes subsistent. Alors, que vous cherchiez un CRM, une solution de service sur le terrain ou que vous soyez déjà membre de la communauté Salesforce, parlons de combler ces lacunes.

Analyse de Salesforce Service Cloud

Vous pouvez lire l’explication officielle de Salesforce Service Cloudici. Pour résumer, c’est le cœur de la relation client et commerciale, car il :

• Améliore ce que les organisations offrent en matière de communication et de gestion des relations, qu’il s’agisse de relations interentreprises (B2B) ou de relations entre entreprises et consommateurs (B2C).
• Fonctionne aussi bien dans un but lucratif que dans un but non lucratif.
• S’intègre bien avec d’autres solutions.
• Aide également à tous les aspects du service à la clientèle, de la gestion des dossiers et des actifs, à la diffusion de meilleures informations pour les agents du service à la clientèle et aux options de libre-service.

Il y a toujours une analyse de rentabilité pour l’utiliser. Service Cloud est ce qui permet de combler le fossé dont nous avons parlé plus tôt, en permettant à une organisation de mieux connaître ses clients et en fournissant les informations que ceux-ci recherchent avec moins d’efforts pour l’organisation et le consommateur.

L’autre avantage de ce système est qu’il permet à l’organisation de disposer de plus de données, d’informations et d’outils de meilleure qualité.

Exemples d’utilisation

Lorsque qu’il est question d’améliorer la communication et de combler les écarts, nous faisons référence au fait qu’il est de plus en plus question de communiquer en utilisant le média préféré du client – que ce soit un appel téléphonique, un chat en temps réel, les médias sociaux, etc. Service Cloud permet aux organisations de réaliser ce type de communication.

La plateforme aide les organisations à rencontrer et à parler avec un client dans un espace virtuel, en s’appuyant sur les données existantes pour compléter le cycle de service à la clientèle pour ce client aussi rapidement et facilement que possible, tout en lui offrant un choix en ce qui concerne son interaction avec l’organisation.

À quoi cela ressemble-t-il dans des exemples réels ?

• Dans les services sur le terrain, il permet à un client d’introduire une demande de service et l’aide à gérer cette demande jusqu’à l’achèvement du service.
• Dans l’enseignement supérieur, il permet à une université de répondre aux demandes des étudiants et de répondre à des questions sur tous les sujets, de la fermeture de la bibliothèque au remplacement d’une carte d’étudiant.
• Pour les organisations à but non lucratif, il peut être utilisé pour guider les personnes dans le processus d’obtention d’une aide ou dans la manière de demander des programmes gouvernementaux.
• Les entreprises de services publics peuvent aider les clients à résoudre leurs problèmes et à prendre leurs propres rendez-vous si nécessaire, tout cela par l’intermédiaire de leur site web.

Les chiffres : Offrir plus et obtenir un meilleur retour sur investissement

L’idée générale est que tous ceux qui utilisent Salesforce ou qui envisagent de passer à Salesforce pourront offrir davantage aux clients et obtenir un meilleur retour sur investissement grâce à Service Cloud. Cela s’explique par les fonctionnalités qu’il offre et par le fait qu’il fait beaucoup de travail lorsqu’il s’agit d’assurer la pérennité des organisations.

• Les chats et les « chat bots » minimisent les appels
• Entièrement adaptable à toutes les tailles d’organisations, des petites entreprises aux grandes entreprises ».
• Il permet un service à la clientèle 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui est énorme pour rester compétitif
• Les agents du service à la clientèle ont une vue complète des antécédents d’un client avec l’organisation, ce qui signifie qu’ils n’ont pas à poser des questions répétitives et qu’ils peuvent gagner du temps
• Moins de temps pour clore les dossiers
• Beaucoup de contributions différentes, y compris le courrier électronique, les sites web, les médias sociaux, les appels téléphoniques, etc.
• Les informations sont configurées pour les deux rôles de service et de superviseur, avec tout sur un seul écran
• Le module complémentaire de la base de connaissances permet de réutiliser les solutions en évitant de perdre du temps à rechercher des problèmes récurrents
  • Les entreprises peuvent acheter le nombre de licences dont elles ont besoin et obtenir de l’aide pour mettre en place une solution adaptée à la taille de l’organisation

Si votre organisation souhaite répondre aux attentes des consommateurs et souhaite disposer de Service Cloud ou d’une autre solution Salesforce adaptée, contactez-nous pour obtenir de plus amples informations ou de l’aide pour démarrer.