Salesforce Service Cloud : comment il alimente l’expérience client
Auteur: Nick Van Haeften
Que vous soyez un nouveau venu dans le monde de Salesforce ou un professionnel chevronné, leur taux d’innovation signifie que vous n’en savez peut-être pas autant que vous le souhaiteriez sur certains produits. C’est dans cet ordre d’idées que nous allons vous présenter l’un de leurs produits les plus populaires : Salesforce Service Cloud.
Il est populaire pour une raison. Salesforce affirme que le Service Cloud offre une expérience utilisateur transparente et une vision à 360 degrés du client, mais de quoi s’agit-il exactement ? Comment cela fonctionne-t-il et comment peut-il aider votre entreprise?
Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud ?
Service Cloud est classé comme une plateforme de support client ou de gestion de la relation client (CRM). Il a été conçu pour améliorer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, ainsi que pour leur permettre de prendre de meilleures décisions.
Il y parvient notamment en centralisant les données relatives aux clients et en fournissant des outils faciles à utiliser pour les agents, les clients et la direction. Pour plus de précision, Service Cloud :
- Est basé sur la plateforme Salesforce Customer-360
- Cette plateforme unifie les données.
- En unifiant les données, des systèmes séparés peuvent accéder aux mêmes informations de différentes manières, par différents canaux.
- Elle offre également une vue plus complète du client, car les données sont plus à jour et plus équilibrées.
- Dispose d’outils conçus pour la gestion de la relation client qui ont accès à ces données unifiées, même si d’autres données sont ajoutées.
- Des outils permettant aux agents de fournir un service à la clientèle plus rapide et plus optimisé.
- Des outils pour les clients qui permettent un meilleur libre-service.
- Et des outils pour les cadres qui permettent d’analyser les données dans tous les aspects du Service Cloud.
Comment fonctionne Salesforce Service Cloud
Pour revoir le fonctionnement de Salesforce Service Cloud, développons les fonctionnalités mentionnées ci-dessus pour les agents, les clients et la direction.
Agents :
- Avec Service Cloud, les agents voient les données relatives aux clients mentionnées ci-dessus en un seul endroit.
- Les outils fournis sont également regroupés en un seul endroit.
- Cela comprend :
- Informations sur le dossier, priorité et statut.
- Minuteurs et suivi des étapes pour de meilleurs temps de réponse.
- Informations pertinentes sur le cas.
- Toutes les macros créées pour un traitement plus rapide des cas.
- La possibilité de répondre à un client via sa méthode de contact préférée.
- La possibilité de réacheminer les dossiers de manière simple et efficace.
Les clients :
- L’expérience d’un client avec la plateforme Service Cloud est conçue autour de la facilité d’utilisation et de l’accessibilité.
- L’essentiel est d’ajouter un libre-service et plus d’options pour aider les clients comme ils le souhaitent.
- En outre, il est possible de créer des communautés personnalisées favorisant ainsi la résolution de problèmes entre pairs, une base de connaissances et une équipe de soutien.
- Les communautés peuvent être accessibles de la manière dont les clients le souhaitent.
- Les communautés fournissent un contenu personnalisé, y compris des articles pertinents et des expériences clients.
- Des recommandations sur les produits et services peuvent être facilement faites ou trouvées.
- Il est possible de contacter l’équipe de soutien à partir du site de la communauté.
- Les clients peuvent obtenir des mises à jour des cas sur le site de la communauté.
Cadres :
- Le fonctionnement des outils de Service Cloud pour les cadres est basé sur la performance des équipes et sur l’analyse commerciale.
- Des tableaux de bord et des rapports préétablis et personnalisés peuvent être utilisés pour visualiser les données.
- Les données peuvent être consultées à distance si nécessaire.
- Il est possible de faire des ajustements si nécessaire, grâce au suivi en temps réel.
- Les clients peuvent être classés par ordre de priorité.
- La satisfaction des clients est suivie.
- Les informations peuvent facilement être partagées avec toute personne les nécessitant.
Comment Service Cloud alimente votre entreprise
Lorsque l’on lit la section « comment fonctionne Salesforce Service Cloud », on remarque qu’il y a des avantages évidents. Il s’agit notamment de fournir une assistance à la clientèle cohérente, plus rapide, personnalisée et plus complète. En outre, ces avantages contribuent de manière très concrète à la croissance et au développement des entreprises.
- Service Cloud est conçu pour s’adapter à la croissance de l’entreprise, ce qui en fait une solution à long terme.
- Les décisions des entreprises peuvent être basées sur des données plus précises et sur un développement basé sur la base de clientèle unique des entreprises.
- Grâce à la tenue de dossiers complets, il est plus facile de répondre aux problèmes de conformité.
- La facilité d’utilisation et la capacité à travailler plus efficacement peuvent se traduire par une diminution du stress des employés, ce qui peut se traduire par une meilleure fidélisation des employés, ce qui, en fin de compte, réduit vos coûts.
Il y a plus d’avantages que nous ne pouvons en couvrir ici, mais nous en couvrirons un de plus :
- Service Cloud est entièrement personnalisable.
Non seulement il est évolutif, mais son potentiel de personnalisation se traduit par des options infinies pour les entreprises et leurs équipes de service.