5 raisons pour lesquelles Salesforce Service Cloud est bien noté par les services aux étudiants

La technologie fait partie intégrante de presque tous les aspects de notre vie et elle occupe une place particulièrement importante auprès des étudiants qui font des études postsecondaires. Ces élèves veulent le même niveau de service dans les établissements de Higher Education (enseignement supérieur) que celui qu’ils obtiennent de leurs autres fournisseurs de services en ligne. Cela signifie que les étudiants ont des attentes élevées en ce qui concerne l’accès à des moyens de communication et de soutien de pointe. Par conséquent, votre équipe des services aux étudiants se doit de répondre rapidement et efficacement à cette clientèle.

Ce contexte semble exercer une pression énorme sur les établissements d’enseignement supérieur. La tâche de gérer ces attentes pour fournir une expérience positive aux étudiants peut sembler écrasante et impossible. Le produit Salesforce Service Cloud offre une solution complète qui peut vous aider à relever le défi avec succès.

Une proposition gagnante pour les services aux étudiants et les élèves

Vos étudiants maîtrisent les communications, il est donc judicieux de leur permettre de vous joindre sur le canal de leur choix – courriel, téléphone, médias sociaux, communautés en ligne, clavardage, textos, etc. La solution Service Cloud convertit ces échanges en cas divisés selon leur nature soit problème, requête ou demande de soutien. Les cas sont ensuite transmis à vos agents qui peuvent répondre à chaque utilisateur et parvenir à une résolution positive.

Cette formule donne une accessibilité et un soutien incroyables aux étudiants au moyen de la technologie qu’ils utilisent tous les jours, tout en fournissant au personnel des services aux étudiants une méthode fiable et transparente pour faire le suivi des cas et les traiter, puis répondre aux utilisateurs efficacement. Les temps de réponse sont réduits, de sorte que le besoin d’avoir des courriels et des rencontres de suivi est également réduit.

Examinons de plus près quelques-unes des nombreuses fonctionnalités de la solution Salesforce Service Cloud et la manière dont elle peut simplifier et améliorer l’expérience des élèves et du personnel des services aux étudiants.  Salesforce Service Cloud peut :

1. Élargir les canaux de communication pour réduire la charge de travail

Les cas envoyés par courriel peuvent être transmis immédiatement à Service Cloud. Avec la configuration d’un flux de données pour l‘échange de courriels par cas,  vous pouvez résoudre rapidement les demandes des étudiants. De plus, le flux de travail acheminera vos cas à des adresses courriel spécifiques du département.

Les étudiants peuvent commencer leurs échanges avec les services aux étudiants en envoyant des textos à vos numéros de téléphone ou en envoyant des messages Messenger  de Facebook. Les communications entrantes sont affichées sur la console de service, où les représentants peuvent accepter un message et commencer à clavarder avec LiveMessage.

Un soutien par séance de clavardage en temps réel est également disponible sur votre site Web. Les visiteurs du site peuvent rapidement commencer une séance ou accepter une demande de clavardage d’un agent. Les demandes peuvent être acheminées au bon agent en fonction des compétences requises et de sa disponibilité à répondre. Oui, les agents conversationnels (chatbots) propulsés par l’IA sont également une option : les Salesforce Einstein Bots permettent d’économiser un temps précieux pour traiter les demandes routinières, recueillir des renseignements, répondre aux questions ou acheminer les cas vers le bon service.  

2. Donner un accès rapide à l’historique des cas

La continuité des messages est extrêmement importante. Comme mentionné ci-dessus, avec la création automatique d’un cas de manière centralisé, le personnel des services aux étudiants a accès à cette information. Les cas peuvent être liés au dossier d’un étudiant, ce qui permet au personnel de bien comprendre la situation et les modifications apportées, et d’éviter de contredire des messages antérieurs.

3. Base de connaissances personnalisée

Un autre avantage inestimable de Salesforce Service Cloud est sa capacité de créer et de partager un protocole et des instructions au sein de toute l’équipe. Vous pouvez créer la Knowledge Base (base de connaissances) personnalisée de votre établissement, qui englobe des solutions interrogeables et documentées, également appelées articles de la base de connaissances. Cette base de données peut contenir des renseignements tels que vos procédures normalisées ou les questions fréquemment posées. Grâce à cette information disponible en un seul clic, votre équipe de soutien peut être habilitée à fournir des recommandations en toute liberté pour résoudre les problèmes courants.

La disponibilité de ces articles « Comment faire » en libre-service permet aux étudiants de trouver leurs propres réponses et d’accéder à la même base de connaissances par l’intermédiaire d’une Community (communauté), et ce, en tout temps.

4. Faire le suivi des courriels grâce à Salesforce

La solution Salesforce Service Cloud fournit un système de suivi pour évaluer les taux d’ouverture des courriels, ce qui signifie que le personnel peut voir lorsqu’un étudiant a ouvert un message de réponse provenant du système. Cela permet non seulement aux membres de l’équipe de vérifier qu’un étudiant a bien reçu et vu la réponse courriel, mais aussi le nombre de fois qu’elle a été vue. Cette intégrité des données est intéressante lorsque le personnel doit faire un rappel auprès des étudiants sur des questions qui ont déjà été traitées.

5. Tirer parti de l’intégration technologique

Lorsqu’un étudiant appelle le service de soutien, un système de réponse vocale interactive (RVI) peut recueillir des renseignements avant qu’un membre du service ne lui parle. Le système communique avec le CTI (couplage téléphonie informatique) de Salesforce Service Cloud pour permettre à un membre du service d’accéder aux enregistrements liés au numéro d’identification de cet étudiant avant de lui répondre.  

Résolutions rapides et efficaces

Service Cloud est une solution qui permet de répondre aux questions des étudiants sans retard, et aide votre équipe à résoudre des problèmes plus facilement. De plus, la communication est uniforme, transparente et traçable. Au fur et à mesure que vos interactions deviendront plus efficaces, vous remporterez des succès auprès des étudiants et au sein de votre équipe des services aux étudiants.

Menu