Salesforce Community Cloud : 10 conseils pour créer votre communauté

Comme jamais auparavant, nous sommes conscients du fait que l’engagement de nos clients et de nos employés est la clé du succès continu. Le fait de favoriser les interactions permet à tous les intervenants de vivre la meilleure expérience d’utilisateur possible. Mieux encore, la création d’un canal dans Salesforce Community Cloud pour aider vos utilisateurs à s’entraider et résoudre leurs problèmes permet de construire un réseau inestimable et une base de données riche en solutions.

Lors de la configuration de notre propre centre de soutien à l’aide de Salesforce Community Cloud, nous avons utilisé certaines ressources qui pourraient sûrement vous être utiles. Dans un esprit de partage, nous vous donnons donc nos 10 meilleurs conseils pour créer votre propre communauté.

1. Utilisez les groupes de communautés à succès

De nombreux collaborateurs sont prêts à répondre à vos questions sur le Community Cloud. En cas de doute, il suffit de demander. Quelqu’un vous pointera sûrement dans la bonne direction. Explorez d’abord :

Community Cloud Best Practices (meilleures pratiques)
Community Cloud
Community Templates (modèles)

2. Utilisez le marché AppExchange 

Vous y trouverez de nombreuses applications. Recherchez le logo Community Builder.

3. Suivez des cours Trailhead

Les modules Salesforce Trailhead sont à votre disposition pour que vous réussissiez à utiliser n’importe quelle composante de Salesforce. Ces modules d’apprentissage sont gratuits, remplis de jeux et étonnamment agréables à compléter!

Vous y trouverez une foule de renseignements destinés aux débutants avec le module Community Cloud Basics Module jusqu’aux  personnes plus expérimentées avec le module Build a Community with Knowledge and ChatProjects.

Il suffit de faire une recherche avec le mot-clé Communities dans Trailhead.

4. Tirez profit des communautés publiques gratuitement

Avec au moins une licence Knowledge (connaissances), les communautés publiques sont gratuites. Créez jusqu’à cent 100 communautés au sein de votre entreprise. Vous avez besoin d’une (1) licence Knowledge pour créer des articles que vous souhaitez partager.

Assurez-vous de comprendre les licences afin de savoir ce que vous pouvez offrir au grand public et au-delà.

Conseil supplémentaire

Assurez-vous de la correspondance entre votre communauté et votre choix de langue, sinon vos articles ne seront pas visibles. Faites la distinction entre l’anglais américain (US) et l’anglais canadien (CA) tout comme le français parisien (FR) et le français canadien (CA).

5. Conservez les profils d’invités favoris

Les utilisateurs invités dans la communauté [publique] ont leur propre profil, qui ne figure pas dans la Profile list (liste de profils) habituelle sous Setup (configuration). Cela est nécessaire pour gérer le Custom Object access (l’accès aux objets personnalisés), les Knowledge Categories (catégories de connaissances), etc.

Setup | All Communities | Builder | Settings |  Guest User Profile

Trouvez l’invité et conservez-le dans vos favoris!

Utilisez Custom Profiles (profils personnalisés) uniquement pour les utilisateurs.
Pour vos utilisateurs sous licence, n’oubliez pas de toujours faire un Clone (copie) des profils standards et de travailler à partir de ces copies.

6. Bénéficiez des ensembles de partage

Les Sharing Sets (ensembles de partage) sont précieux et maintenant accessibles aux utilisateurs des licences Customer Community Plus (communauté de clients plus) et Partner Community (communauté de partenaires). Un Sharing Set permet aux utilisateurs de la communauté d’accéder aux dossiers associés à leurs comptes ou contacts en fonction de leurs profils d’utilisateur.
Les Community Users (utilisateurs de la communauté) ne sont pas soumis au Role Hierarchy (hiérarchie des rôles), donc les Sharing Rules (règles de partage) habituelles sur les Objects (objets) ont besoin d’être définies.

Setup | Community Settings | Sharing Sets

Partagez les dossiers entre comptes clients et ramenez-les au créateur (Candidatures aux candidats, etc.).

7. Trouvez l’équilibre entre les licences de connexion et de membre

Vous devez considérer deux (2) éléments :

i. Combien d’utilisateurs de communauté avez-vous?
ii. À quelle fréquence se brancheront-ils?

Les licences de connexion sont destinées aux utilisateurs occasionnels.

Les licences membres sont destinées aux utilisateurs fréquents.

Vérifiez la fréquence d’utilisation des membres et changez leur statut, occasionnel ou fréquent, au besoin.

8. Essayez les composants Lightning

Les communautés créées à partir de modèles soutiendront  vos composants Lightning – faites-en l’essai!

Les composants standards, tels que Path, fonctionnent aussi avec Communities.   

9. Ajoutez des pages d’enregistrement

Ajoutez des Record Pages (pages d’enregistrement) à partir de n’importe quel objet Salesforce et gérez-en l’accès avec Page Layouts (mise en page).

Les utilisateurs de la communauté peuvent accéder aux Custom Objects (objets personnalisés) selon leurs choix.

Donnez à ces utilisateurs la possibilité de faire leur propre mise en page pour améliorer leur expérience.

10. Misez sur la simplicité en utilisant templates

Les Templates (modèles) sont :
• Complet
• Adaptable pour facilement inclure une image de marque
• Modulable
• Prêt pour appareil mobile (réactif)
• Facile à utiliser!

Pourquoi apprendre à créer un site Web alors que Salesforce l’a déjà fait pour vous?! Servez-vous-en!
Lorsque vous êtes prêt à rehausser votre modèle, vous pouvez :

• Utiliser un document HTML personnalisé
• Accéder au système de gestion des documents

• Tirer parti de Google Analytics (outils d’analyse)
• Et plus encore!

Une fois que vous serez passé à travers les différentes étapes de création de votre communauté, vous disposerez enfin d’une plateforme qui vous permettra d’interagir avec vos clients en tout temps.  Maintenant que vous offrez des opportunités immédiates d’interactions et de collaboration, vous avez officiellement une longueur d’avance sur la concurrence. Bienvenue chez Salesforce Community Cloud.

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