4 façons dont Salesforce Service Cloud peut propulser votre service à la clientèle vers de nouveaux sommets
Auteur: Nick Van Haeften
Nous vivons à une époque où l’expérience client est plus importante que jamais. Grâce aux téléphones intelligents qui nous facilitent la vie, nous nous attendons de plus en plus à une expérience de service harmonieuse et nous restons fidèles à un fournisseur uniquement si nous obtenons le service voulu selon nos conditions. Les conséquences de ne pas répondre aux exigences des clients sont claires : si vous ne fournissez pas à votre client une excellente expérience de service, vos concurrents prendront la relève. La solution Salesforce Service Cloud est justement conçue pour vous aider à offrir ce service exemplaire.
La prestation d’un excellent service à la clientèle ne doit pas être une tâche intimidante. Voici quatre (4) façons dont vous pouvez tirer parti des outils technologiques appropriés pour mettre au point une stratégie gagnante de service à la clientèle :
Trouvez des réponses rapidement
Vos agents des services à la clientèle peuvent-ils accéder facilement à tous les renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux questions? La solution Salesforce Service Cloud permet aux agents de trouver rapidement les réponses voulues grâce à Knowledge Base, une base de connaissances interrogeable en ligne, et ce faisant, ils n’ont pas besoin de transmettre les demandes à un gestionnaire. Grâce aux connaissances intégrées à la console, les agents peuvent fournir les bonnes réponses aux clients et partager des articles sur n’importe quel canal de communication ou appareil en un seul clic.
En moyenne, les entreprises utilisant Service Cloud remarquent un temps de résolution des questions 42 % plus rapide.*
Augmentez l’efficacité des agents de service
Le fait de rendre vos agents plus productifs change la donne dans le contexte commercial actuel et une meilleure expérience pour les agents signifie une meilleure expérience pour la clientèle. La solution Service Cloud vous permet de régler des macros pour automatiser des tâches répétitives et des processus simples tels que des réponses par courriel, des mises à jour sur le terrain et des répartitions de tâches. Cela réduit le temps que les agents passent à exécuter des tâches manuelles pour qu’ils puissent consacrer plus de temps à résoudre les problèmes des clients. De plus, une console simple, adaptable et facile à utiliser offre aux agents un aperçu complet des clients, leur permettant instantanément d’avoir une vue unifiée de tous les détails des clients, des historiques et des interactions sur une plateforme intégrée.
En moyenne, les entreprises utilisant Service Cloud remarquent une productivité accrue des agents de 40 %.*
Aidez vos clients à s’aider eux-mêmes
Offrir une expérience client harmonieuse va de soi. Il s’agit d’une des meilleures stratégies pour assurer la satisfaction de la clientèle. De nombreux clients préfèrent mener leurs propres recherches et trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Grâce aux solutions Salesforce Communities et Knowledge Base, Service Cloud permet aux clients d’apprendre par eux-mêmes, de discuter des solutions et de s’entraider sans jamais avoir à consulter un agent de service. Munis des solutions libre-service adaptées à vos clients, vous pouvez réduire le nombre de questions simples et quotidiennes posées par les clients et permettre à votre équipe de se concentrer sur la résolution des cas hautement prioritaires.
En moyenne, les entreprises utilisant Service Cloud remarquent une augmentation de 31 % des cas résolus par les clients.*
Personnalisez votre expérience client
Il n’y a pas de solution unique. Les clients s’attendent à un service rapide et personnalisé, peu importe le canal de communication qu’ils utilisent : médias sociaux, Internet, textos, courriels ou appels téléphoniques. La console Lightning Service vous permet de communiquer avec les clients au moment et de la manière qu’ils le veulent, en centralisant toutes les demandes en un seul endroit, peu importe le canal, ainsi que les renseignements sur les profils des clients, les historiques des achats, les comptes et plus encore.
En moyenne, les entreprises utilisant Service Cloud remarquent une augmentation de 40 % de la satisfaction de la clientèle.*
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* Source : enquête sur les indicateurs de réussite des clients Salesforce réalisée de 2015 à 2017 auprès d’un échantillon aléatoire de plus de 7 000 clients. Le nombre de réponses varie selon les questions.