3 défis de service que vous pouvez relever avec une solution de service unifiée et centrée sur les actifs

Auteur invité : Ed Wolf, Principal Solution Consultant at ServiceMax

Au nom de ServiceMax, j’ai récemment rencontré Diabsolut, Financial Force et Salesforce pour un webinaire afin de discuter de Rolling Warehouse Solution™ (que vous pouvez écouter ici si vous l’avez manqué). La solution elle-même relie divers domaines d’opérations pour consolider et améliorer la gestion des services pour les organisations de services centrées sur les actifs, ce que détaille le webinaire. Au cours du webinaire, j’ai parlé de trois défis de service clés auxquels les entreprises centrées sur les actifs sont confrontées aujourd’hui :

• Une nomenclature complexe
• Pénuries de ressources
• Problèmes de chaîne d’approvisionnement

Cet article passera en revue et décomposera les défis de service énumérés ci-dessus, soulignant comment Asset 360 de ServiceMax et Rolling Warehouse Solution™ de Diabsolut aident les entreprises à les résoudre.

Gestion d’une nomenclature complexe

Traditionnellement, une fois qu’un actif est mis en service, une organisation de services doit suivre tous les composants qui entrent dans cet actif. La gestion d’une nomenclature et le suivi de chaque composant lié à un actif peuvent devenir extrêmement compliqués :

• En raison du volume d’informations qui doivent être suivies et gérées avec précision,
• Et parce qu’il arrive souvent qu’une nomenclature ne soit pas mise à jour lorsque des travaux d’entretien sont effectués.
  • Cela signifie que lorsqu’un composant tombe en panne et est remplacé, la nomenclature ne reflète pas cette information en temps réel.

L’impact de cette nomenclature obsolète se fait sentir sur plusieurs équipes, par exemple :

• Les agents du centre d’appels n’auront pas les bonnes informations et pourraient finir par prendre de mauvaises décisions.
• Les techniciens peuvent se présenter avec les mauvaises pièces parce qu’ils ont été mal informés sur la configuration de l’actif.
• Les appareils connectés sur le terrain auront des informations obsolètes.

Tout cela a un impact négatif sur le client.

Un autre problème courant avec une nomenclature concerne la construction d’actifs. Lors de la construction d’un actif, une organisation doit acheter des pompes, des moteurs, des générateurs, etc. auprès de fournisseurs, qui sont accompagnés d’une garantie fournisseur.

• Si une pièce tombe en panne et que vous ne suivez pas la garantie du fournisseur, vous devrez peut-être mettre la pièce au rebut au lieu de faire une réclamation auprès du fournisseur.
  • Cela augmente les coûts de garantie et crée des fuites de revenus.

Comment une solution unifiée et centrée sur les actifs aide :

• Données centralisées, y compris toutes les informations relatives à la garantie et à la nomenclature — qui peuvent être suivies, gérées et mises à jour de n’importe où.
• Une chronologie de l’actif qui montre tout ce qui est arrivé à l’actif du berceau à la tombe, ainsi que les prévisions de maintenance.
  • Cela inclut les contrats, les garanties, les garanties prolongées, tout type de cas qui ont été enregistrés contre l’actif, les diagnostics à distance qui ont été effectués, les commandes de service et la maintenance préventive.
• Données IoT pour éviter les temps d’arrêt.
• Une analyse du coût de service qui calcule la différence de coûts par client, actif et zone géographique.

Combattre les pénuries de ressources

Les techniciens sont difficiles à trouver et difficiles à garder. Pour aider à résoudre ce problème, les techniciens doivent avoir accès à des informations précises, afin d’augmenter les taux de réparation au premier coup et la productivité. Pour chaque visite répétée effectuée par un technicien :

• Les dépenses de camionnage sont plus élevées.
• Les taux d’achèvement des travaux sont plus faibles.
• Plus de techniciens sont nécessaires pour terminer les tâches à temps.

Comment une solution unifiée et centrée sur les actifs aide :

• Fournissez aux techniciens une visibilité sur les actifs, les contrats, les garanties, les autorisations de retour de matériel et les réparations en atelier, y compris des informations en temps réel sur la route.
  • L’accès à des informations complètes, où que se trouve le technicien, facilite la concentration sur la tâche et le client.
  • Des informations précises permettent d’augmenter les taux de réparation à la première intervention et de réduire le temps moyen de réparation.
• Campagnes de service produit qui permettent la création en masse d’ordres de travail.
  • Les cas d’utilisation courants sont les rappels de produits et les modifications de produits telles que les mises à niveau ; mais ils sont également parfaits pour les opportunités de vente.
  • La planification intelligente des ordres de travail augmente encore l’efficacité.

Éviter les problèmes de chaîne d’approvisionnement

La perturbation de la chaîne d’approvisionnement est un défi de taille et de nombreuses entreprises sont confrontées à des pièces qui n’arrivent pas quand elles le devraient. Face à ce problème, comment une organisation peut-elle mieux utiliser les pièces dont elle dispose ?

La gestion du dépôt de pièces, ou la possibilité de faire renvoyer, remettre à neuf et remettre efficacement des pièces dans le pool de stocks de pièces de rechange.

Comment une solution unifiée et centrée sur les actifs aide :

• Une fonctionnalité d’autorisation de retour de matériel qui avertit le technicien que les pièces doivent être renvoyées et qu’il est bon d’émettre immédiatement une autorisation de retour de matériel.
• Visibilité de ce qui entre et de ce qui doit sortir.
• Gérer ce qui est disponible tout en réduisant les coûts, au lieu d’augmenter le pool de pièces de rechange.

Le Rolling Warehouse™ et Asset 360

Le Rolling Warehouse™ réunit la gestion de la relation client, la gestion des revenus et la gestion des services sur le terrain, avec les informations sur les actifs, la gestion des droits et l’analyse des services évoqués ci-dessus.

Au lieu de traiter séparément les différentes parties d’une entreprise, cela permet à une organisation de relever des défis et d’atteindre des objectifs à partir d’une solution unifiée et d’informations connectées. Si votre organisation de service est à la recherche d’une solution plus facile à gérer qui s’adresse à tous les aspects de votre entreprise, contactez Diabsolut ou téléchargez la brochure The Rolling Warehouse™.

A propos de l’auteur

Ed Wolf, consultant principal en solutions chez ServiceMax : professionnel expérimenté possédant une vaste connaissance des opérations de service, de l’expérience client et des logiciels de chaîne d’approvisionnement. Leader motivateur innovateur avec des compétences démontrées en gestion. Très respecté par les équipes de vente et de conseil en vente. Exceptionnel pour résoudre des problèmes commerciaux critiques avec des solutions logicielles dans des environnements de vente complexes dans plusieurs secteurs. Capacités éprouvées de présentation et d’écoute. Prend une grande satisfaction à mener les autres au succès.