Analyse du secteur : qu’est-ce que le service de terrain connecté ?

Auteur : Drew Tramel et Matt McCallum

Si vous recherchez le terme « service sur le terrain connecté », vous obtiendrez de nombreux résultats sur la maintenance préventive, l’amélioration de l’efficacité, l’optimisation des calendriers, l’utilisation de la technologie IoT pour le service client et les solutions qui connectent les opérations de service sur le terrain.

Ces résultats de recherche peuvent être utiles lorsqu’il s’agit de service sur le terrain connecté, mais il est important de commencer par examiner ce qu’est le service sur le terrain connecté en termes plus larges, pourquoi il est important et comment il est réalisé – afin d’avoir une meilleure mise en contexte lorsqu’il s’agit des sujets énumérés ci-dessus. Cela vous donnera également plus d’informations pour la prise de décision en ce qui concerne la solution requise pour votre propre organisation.

Qu’est-ce que le service sur site connecté et pourquoi est-ce important?

Il existe plusieurs façons de répondre à cette question, mais elles tournent toutes autour de l’impact de ce qui se passe sur le terrain, sur l’expérience de vos clients et sur votre entreprise en général.

1. Connecter les opérations de service sur le terrain aux autres domaines de votre entreprise (tels que les finances ou les ventes) :

• Chaque secteur d’activité peut avoir un impact positif ou négatif sur les autres secteurs de votre entreprise.
• Considérer chaque domaine comme indépendant ne tient pas compte de l’effet qu’ils ont les uns sur les autres et de la façon dont ils influencent finalement l’expérience globale de vos clients.
  • Avoir tous les aspects de votre entreprise connectés numériquement, y compris le service sur le terrain, permet une vue à 360° de cet effet d’entraînement.

2. Relier divers aspects du service sur le terrain les uns aux autres, ou relier ce qui se passe sur le terrain à votre expérience client :

• Répartition, prévision et planification; qualité du service client et libre-service; géolocalisation des techniciens sur le terrain; gestion des actifs; informations sur les contrats et les clients; travaux prioritaires et d’urgence
• L’idée est de connecter tout ce qui aura un impact sur l’efficacité du travail et la qualité de travail d’un travailleur sur le terrain, qui influencera le type d’expérience que votre client aura.
• Cela peut également avoir un impact sur la quantité de fonctionnalités en contact avec le client dont disposent vos agents de service sur le terrain.
• Par exemple, un technicien qui peut faire des choses comme mettre à jour un contrat sur le terrain, planifier un suivi de routine sur place, ou même simplement se présenter avec tout l’équipement nécessaire, quand il a dit qu’il le ferait, peut inspirer la fidélité à la marque et grandement améliorer la qualité du service reçu.

3. Service de terrain connecté numériquement :

• C’est ici qu des éléments clés comme la maintenance préventive et la technologie IoT entrent en jeu.
• Le service sur le terrain connecté dans ce sens renvoie à tout ce dont nous avons discuté jusqu’à présent.
  • Afin de relier différents domaines de votre entreprise, différents aspects du service sur le terrain ou vos opérations de service sur le terrain à votre expérience client, vous avez besoin d’une technologie ciblée pour réaliser efficacement des connexions.

Comment est-il réalisé ?

La meilleure façon de répondre à cette question est de jeter un coup d’œil à votre propre organisation de service sur le terrain et à ses objectifs. Commencez par vos opérations de service sur le terrain en particulier, et partez de là.

• Tenez compte des besoins, du budget et du temps que votre organisation est en mesure de consacrer à la réalisation d’un service sur le terrain connecté.
• Sur quelles méthodes ou processus actuels les employés s’appuient-ils pour effectuer des travaux, des tâches, etc. ?
• Quels commentaires avez-vous reçus des employés et des clients sur leurs expériences avec vos méthodes, processus ou technologies actuels ?
  • L’une de ces méthodes ou processus pourrait-il bénéficier d’une automatisation ou de fonctionnalités supplémentaires ?
• Avez-vous une idée des références de l’industrie et êtes-vous capable de mesurer avec précision les données pour ajuster et apporter des améliorations ?

Prochaines étapes

Beaucoup d’informations sont disponibles, qui peuvent être difficiles à relier à votre propre organisation et à vos besoins. Nous vous invitons à nous contacter si vous avez besoin d’aide ou de direction sur ce sujet.

En tant que leaders des ventes verticales avec des années d’expérience dans l’industrie, nous sommes là pour offrir des conseils gratuits, dans le but de mettre votre organisation sur la bonne voie. De plus, nous avons de nombreuses ressources en ligne intéressantes, notamment des livres électroniques, des témoignages de clients avec des détails sur les solutions, des brochures et des blogs pour vous aider à démarrer.