Deux tendances principales dans le domaine des services sur le terrain en 2022

Alors que beaucoup d’entre nous se réhabituent à assister à des événements de l’industrie en personne et à tous les déplacements nécessaires pour y participer, il est agréable de pouvoir revoir des clients et des partenaires face à face. Évidemment, les thèmes que nous avons vus ont varié en fonction du type d’événements auxquels nous avons assisté, mais nous avons relevé deux tendances générales pour les services sur le terrain et avons pensé que nous partagerions quelques idées sur ces sujets.

Tendances des services sur le terrain

1. La grande résignation et la « Gamification »

Une tendance assez bien établie à ce stade, nous avons beaucoup entendu parler d’organisations de services sur le terrain perdant leurs meilleurs employés, soit dû à la retraite ou à la concurrence.

Se concentrer sur la technologie et configurer cette technologie pour résoudre ce problème semble être la façon dont la majorité des organisations de services mobiles gèrent les pénuries de talents.

Lors d’un récent événement Field Service USA, Dan Bergner, co-fondateur et directeur des produits chez Youreka, a donné une excellente conférence sur la diffusion des connaissances et le perfectionnement des compétences pour lutter contre les problèmes d’embauche et de rétention des employés. Voici quelques faits saillants de cette conférence :

• La « Gamification» pour tout, de l’intégration à la formation, en passant par les tâches sur site, contribue à rendre les choses moins fastidieuses et plus attrayantes pour les employés.
• Rendez les choses aussi simples que possible sur le terrain, afin que vos agents de service sur le terrain puissent moins se soucier de la paperasserie, et davantage de la sécurité et de la satisfaction du client.
  • Être capable de capturer des informations hors ligne, tout en restant sur place, contribue grandement à la réalisation de cet objectif.
• Conservez les employés en réduisant leurs risques sur site, en tirant parti de ce que la technologie a à offrir et en leur fournissant des informations exploitables en temps réel pour leur faciliter la vie.
  • Si vous avez un ou deux agents de service sur le terrain expérimentés et que le reste de votre équipe de service sur le terrain est junior, il est essentiel de pouvoir accéder aux informations et à l’aide à tout moment pour les taux de réparation à la première intervention, la fidélisation des employés, la sécurité et la satisfaction des clients.

2. Fidéliser les clients pour la vie

De même, les organisations adaptant leurs ventes, leurs services et leurs solutions globales pour cibler la satisfaction et la fidélité des clients sont une autre tendance lourde en matière de technologie et de configuration.

Cela revient à collecter plus de données client et optimiser ce que vous pouvez faire avec ces données.

Nous avons récemment assisté à une session organisée par le DG et SVP de la Gestion des Services mobiles chez Salesforce, Paul Whitelam, axée sur la garantie que vos clients resteront avec vous sur le long terme. Faits saillants inclus :

• Vos clients veulent que chaque interaction qu’ils ont avec votre entreprise soit aussi simple et agréable que possible.
  • Cela signifie fournir des options pour des choses comme la communication et la planification, la cohérence et la capacité de résoudre les problèmes eux-mêmes lorsque cela est possible.
• Les rendez-vous doivent être ponctuels et vos clients ont besoin de mises à jour en temps réel, si vous ne voulez pas qu’ils se sentent incommodés.
• Plus les clients ont des interactions positives avec votre organisation, moins ils doivent fournir d’efforts, plus ils sentent que vous appréciez leur temps et leur travail.

Rendre les clients heureux et fidèles est plus rapide lorsque vous avez la possibilité de fournir les éléments mentionnés ci-dessus, combiné aux informations qui vous permettent de personnaliser leur expérience.

Mettre à jour votre organisation

Si vous cherchez à résoudre l’un des problèmes que nous avons décrits ci-dessus, ou si vous souhaitez discuter de la façon dont votre propre organisation se compare aux normes modernes de services sur le terrain, contactez-nous.

Nous avons également des ressources gratuites disponibles si votre organisation utilise ClickSoftware et est confrontée à la date limite de fin de vie du 31 décembre 2023.