4 raisons d’augmenter la visibilité sur le terrain pour améliorer la productivité à coup sûr

Auteur: Derek Koyama

L’investissement dans une solution de gestion des services mobiles (« FSM » – Field Service Management) démontre un sérieux engagement envers l’amélioration des activités d’une entreprise, souvent entraîné par les besoins de répondre à une multitude de besoins organisationnels. Malgré la panoplie de problèmes qui peuvent inciter une entreprise à faire un tel investissement, plusieurs préoccupations demeurent les mêmes, dont les plus importantes sont :

• La perception du personnel d’être surveillé par « Big Brother »;
• Le manque de confiance que les données recueillies soient rigoureuses et représentent ce qui se passe véritablement sur le terrain.

Ces inquiétudes ne sont pas surprenantes puisque personne n’aime être « surveillé » en tout temps et le fait d’être visible en temps réel pèse lourdement sur la productivité du personnel. Les répartiteurs et les gestionnaires doivent absolument savoir où se trouvent leurs équipes, combien de temps ils seront au lieu de travail et le temps qu’ils prendront pour se rendre au suivant. Comme ce sont des questions importantes, nous examinons ici l’impact bénéfique que peut avoir une meilleurevisibilité sur le terrain sur la productivité, son importance et les moyens de l’améliorer.

#1 Meilleur engagement des clients (MEC) – réduction des coûts d’exploitation

Les clients recherchent, voire même exigent souvent, plus de renseignements sur les détails d’un rendez-vous et le statut de la demande de services.  Des questions telles que « Où est mon technicien? Qui est mon technicien? » sont de plus en plus courantes et les demandes en mode libre-service constituent un enjeu de taille.  Sans la fonctionnalité intégrée de localisation d’une flotte de votre solution FSM, répondre à ses questions ou satisfaire à ces demandes devient de plus en plus difficile, sinon impossible.

Les centres d’appels continuent à chercher des moyens de réduire les appels entrants (par exemple, quelle est la dernière fois où vous avez-vous dû appeler un centre d’appels pour changer votre mot de passe?). À mesure que ces initiatives récoltent des succès, la visibilité sur le terrain intégrée dans FSM devient un élément clé pour annuler, reporter ou mettre à jour efficacement les rendez-vous le jour même.

#2 Amélioration de la sécurité

La sécurité des travailleurs est une préoccupation majeure des services mobiles. La pertinence de savoir où se trouve un technicien à un moment donné est évidente lorsque celui-ci travaille dans des conditions particulièrement dangereuses ou que son travail comporte des risques élevés.

Les solutions FSM, qui contiennent des minuteries pour travailleurs isolés ou des boutons d’alerte comme moyens d’améliorer la visibilité, permettent non seulement d’alerter le personnel de la répartition qu’un technicien peut avoir besoin d’une aide urgente, mais fournissent également ses coordonnées toutes les quinze (15) minutes. Les répartiteurs et la direction peuvent voir si les techniciens ont effectué des travaux dangereux en toute sécurité ou s’ils sont bien rentrés à la maison en fin de journée.

#3 Aide accessible plus rapidement

Les travailleurs sur le terrain profitent aussi d’une meilleure visibilité puisqu’ils peuvent trouver du soutien rapidement en cas de besoin. Plutôt que de devoir attendre que le centre de répartition fasse une recherche pour finalement envoyer un équipement spécial ou une ressource afin de résoudre une situation inattendue, un technicien peut lui-même rechercher l’aide à proximité dont il a besoin.

Grâce à l’information GPS indiquant où cette aide est disponible et quand elle arrivera, ce technicien peut planifier d’autres tâches avec plus de facilité et de précision.

#4 Frontières mieux définies

L’accès à des données précises et complètes sur les charges de travail permet à la direction de redéfinir les frontières du territoire qui conviennent le mieux à sa zone de service.

Cela signifie que si des techniciens sont régulièrement retardés dans une zone donnée, des alertes peuvent être envoyées aux clients pendant que la direction identifie le motif des retards. Si des techniciens sont réacheminés, peut-être en raison de travaux de construction, de nouvelles frontières peuvent être définies pour éviter ces retards à l’avenir.

Conseils pour atteindre une meilleure visibilité sur le terrain

• Utilisez les atouts de la technologie en matière de sécurité, d’accompagnement, de formation et d’autonomisation pour que tous adoptent une visibilité améliorée.
• Établissez des indicateurs clés pour déterminer si les changements de statut sont effectués en temps réel (avec ou sans positionnement GPS) et assurez-vous que les techniciens utilisent la technologie correctement.
• Évaluez les applications qui donnent aux répartiteurs une impulsion de localisation automatique à intervalles réguliers.
• Analysez les données pour identifier les techniciens qui conduisent trop longtemps, ceux qui mettent plus de temps à terminer leurs travaux ou qui sont trop longtemps inactifs.
• Automatisez les processus et les flux de travail pour assurer la sécurité des techniciens.
• Utilisez des applications de signalisation de la circulation pour vous aider à choisir les meilleurs itinéraires, en particulier pour ceux qui travaillent pendant les heures de pointe.
• Adoptez une vision à long terme de l’utilisation de la technologie par région et ajustez-la, le cas échéant.
• Examinez les avantages et les inconvénients de l’utilisation du gardiennage virtuel (« geofencing »).

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