Un examen du cycle Lead-to-Cash et des méthodes de gestion

Auteur: Essam Nessim

Si vous avez vu la terminologie Lead-to-Cash, Opportunity-to-Cash ou Quote-to-Cash utilisée lors de la discussion de solutions commerciales, mais que vous ne savez pas exactement ce que signifient ces termes, ils font référence à :

• Le cycle ou le processus complet depuis le lancement d’une transaction commerciale jusqu’au point de collecte et de traitement du paiement d’un client;
• Toutes les tâches, systèmes, personnes, politiques, procédures et départements impliqués dans ce processus, et comment tous ces éléments fonctionnent ensemble, du début à la fin.

Ainsi, la solution Lead-to-Cash de votre entreprise explique exactement comment votre entreprise passe de la recherche d’un prospect à la réception de revenus, et comment chaque élément de la solution fonctionne et interagit avec les autres.

Les solutions utilisées pour gérer ce cycle seront uniques en fonction de l’organisation et de l’industrie, mais ce blog passera en revue deux méthodes courantes de gestion du cycle Lead-to-Cash, les modèles traditionnels et à plateforme unique.

Modèle traditionnel Lead-to-Cash

Les entreprises ont généralement un front-office, un back-office et parfois une équipe de terrain cloisonnée. Le modèle du cycle traditionnel lead-to-cash utilise des systèmes, des applications ou des technologies disparates pour gérer les tâches d’une équipe ou d’un service.

Si vous suivez la flèche sur le graphique ci-dessous, vous pouvez voir des exemples des différentes tâches tout au long du cycle lead-to-cash.

Pour chaque segment du processus, une entreprise qui utilise le modèle traditionnel dépend de :

• Une intégration complexe pour s’assurer que l’information est complète et facile d’accès pour toute personne qui pourrait avoir besoin de la référencer ou de l’analyser
• Une communication transparente
• L’hypothèse que toutes les informations sont complètes et à jour

Le problème ici est que la plupart des entreprises qui s’appuient sur ce modèle n’ont pas le bon niveau d’intégration pour éviter les lacunes. De nombreuses organisations utilisent encore des processus manuels comme le courrier électronique pour relayer les informations importantes sur les clients et des feuilles de calcul pour suivre et gérer les données.

Les lacunes et la déconnexion conduisent aux principaux défis que nous voyons avec le modèle traditionnel :

• Une baisse de la satisfaction et de la fidélité des clients
  • Les clients qui ont du mal à obtenir une aide rapide et fiable d’une entreprise trouvent cela frustrant ; cela peut avoir un impact négatif sur l’image d’une organisation, les taux de fidélisation de la clientèle et le résultat net
• Difficulté à collaborer ou à communiquer entre les départements ou les équipes
  • Un manque de cohésion peut perturber le cycle Lead-to-Cash et provoquer une insatisfaction au travail
• Aucun moyen d’évoluer ou de se développer facilement pour gérer de nouveaux clients, produits et/ou services
  • Coûts plus élevés pour l’entretien et la gestion de technologies et de secteurs d’activité distincts (LOB)
  • Les systèmes qui ne sont pas synchronisés nécessitent généralement des solutions de contournement personnalisées pour maintenir les fonctionnalités, ce qui augmente encore les coûts informatiques

Modèle à plateforme unique

Avec l’introduction du cloud computing qui est devenu plus sûr, nous avons vu l’introduction du modèle de plateforme unique pour le cycle Lead-to-Cash.

Si vous regardez le graphique ci-dessous, vous pouvez voir un exemple de ce modèle.

Pour visualiser la différence entre les modèles à plateforme traditionnelle et à plateforme unique, imaginez que le modèle traditionnel est constitué de blocs de bois sur une table et que le modèle à plateforme unique est la plaque de base pour les blocs emboîtables :

• Dans ce cas, le Salesforce CRM est cette base ou plateforme
• Les blocs imbriqués sont vos systèmes pour le cycle Lead-to-Cash, qui sont d’autres produits Salesforce ou partenaires, tels que Certinia – ils sont tous conçus pour se connecter facilement à la base CRM mentionnée ci-dessus.

Au lieu de travailler séparément, ils fonctionnent et se présentent comme une seule solution via la plateforme :

• Différentes équipes et différents services disposent d’outils et d’autorisations différents, mais toutes les informations sont centralisées et à jour
  • Ceci offre une expérience client connectée grâce à une vision à 360° des informations, interactions, préférences, etc.
• Les équipes de front-office, de back-office et de terrain peuvent s’appuyer sur des processus unifiés et rationalisés
• Il est plus facile de collaborer entre les équipes et les départements
• Les dépenses opérationnelles dues aux erreurs, aux retards et aux pertes de revenus sont éliminées
• Comme la technologie est déjà conçue pour fonctionner ensemble, vous évitez les coûts d’entretien plus élevés énumérés dans la section précédente

Prochaines étapes

Le passage au modèle de plateforme unique pour le cycle Lead-to-Cash n’a pas à être fait en une seule fois. De nombreuses organisations s’appuient sur des systèmes spécifiques à l’industrie pour certains aspects de leurs solutions globales ou doivent passer plus lentement à une nouvelle solution. Les avantages du modèle de plateforme unique sont toujours réalisables et pertinents dans ces deux situations.

Si vous souhaitez des informations ou des conseils sur la meilleure façon d’évoluer vers une solution de plateforme unique pour votre organisation, ou si vous souhaitez en savoir plus sur les produits mentionnés, contactez-nous.