Une approche double pour des services mobiles efficaces : Modèle axé sur les actifs vs. modèle axé sur les clients 

Auteur: Stephen Sugumar

Naviguer dans les méandres des opérations commerciales sur le terrain est une tâche complexe pour toute organisation. Un aspect essentiel de ce défi consiste à faire la distinction entre les modèles centrés sur les actifs et les modèles centrés sur les clients et à comprendre comment une solution FSM répond à chaque paradigme. 

Comprendre le modèle centré sur les actifs et le modèle centré sur les clients

En tant qu’opération commerciale à multiples facettes, FSM nécessite une compréhension claire de deux modèles principaux : Le modèle axé sur les actifs et le modèle axé sur les clients. 

• Modèle axé sur les actifs: Ce modèle s’articule autour de la gestion des actifs de l’entreprise à l’aide de solutions FSM. Il englobe la programmation et la répartition des ressources pour l’installation, l’entretien ou la réparation des actifs sur le terrain. Il s’agit essentiellement d’optimiser les performances et la disponibilité des actifs générateurs de revenus, tels que les têtes de puits de pétrole ou les réseaux de distribution. 
• Modèle axé sur les clients: En revanche, l’approche centrée sur le client donne la priorité à la gestion des relations avec les clients et les prospects par le biais de solutions FSM. Elle implique la programmation de rendez-vous et l’envoi de ressources pour répondre aux besoins des clients à leur domicile, dans leur entreprise ou sur les sites concernés.La communication et la coordination avec les clients sont primordiales dans ce modèle, car elles ont un impact direct sur les niveaux de satisfaction et la fidélité à la marque. 

Exigences fondamentales pour les opérations axées sur les actifs 

• Suivi des performances des actifs: Il est impératif de maximiser le temps de fonctionnement et les performances des actifs pour générer des revenus. Les solutions FSM doivent faciliter le suivi et la surveillance en temps réel afin de garantir une fonctionnalité optimale des actifs. 
• Gestion des ressources: La planification et la gestion efficaces des équipes et des véhicules spécialisés sont essentielles. Les plateformes FSM doivent permettre aux organisations d’orchestrer des flux de travail complexes et d’allouer les ressources de manière efficace. 
• Maintenance préventive: La planification et l’exécution proactives des tâches de maintenance préventive sont essentielles pour assurer la longévité des actifs. Les solutions FSM doivent offrir de solides capacités de planification et faciliter la programmation des travaux à long terme afin de minimiser les temps d’arrêt. 

Exigences fondamentales pour les opérations axées sur les clients 

• Une communication claire: Des canaux de prise de rendez-vous rapides et flexibles sont indispensables. Les solutions FSM doivent faciliter les différents modes de communication, y compris le chat en ligne, les SMS et le téléphone, afin de répondre aux différentes préférences des clients. 
• Coordination avec le client: Il est primordial d’instaurer la confiance par une communication transparente. Les plateformes FSM doivent permettre un échange d’informations transparent entre les clients et le personnel de terrain, favorisant ainsi un environnement de service collaboratif. 
• Autonomisation des clients: La mise à disposition d’options de libre-service responsabilise les clients et améliore les niveaux de satisfaction. Des guides d’auto-dépannage aux portails interactifs, les solutions FSM doivent donner la priorité à l’autonomisation et à l’engagement des clients. 

Trouver le modèle qui vous convient

Pour réussir, il est essentiel de naviguer entre les deux approches. Bien qu’à des niveaux différents, la plupart des entreprises opèrent dans les deux modèles, créant une approche hybride où l’optimisation des opérations pour les deux est vitale, tout en étant capable de les fusionner de manière transparente lorsque cela est nécessaire. Les entreprises, telles que les sociétés de services publics, qui veillent à ce que les actifs tels que les conduites de gaz fonctionnent correctement tout en donnant la priorité à la satisfaction des clients en coordonnant les visites à domicile, sont l’exemple parfait de ce modèle hybride. Il est essentiel de sélectionner la bonne solution FSM adaptée à ces approches distinctes. Elle permet aux organisations de maximiser l’efficacité de leurs équipes, d’améliorer l’expérience client et de favoriser une croissance durable.  

Si vous avez besoin d’aide pour mettre en œuvre votre projet FSM afin d’optimiser les opérations, n’hésitez pas à nous contacter. Nous sommes là pour vous aider à naviguer et à réussir dans vos efforts de services sur le terrain.