Faire de l’argent grâce aux services mobiles : des conseils pour maximiser le potentiel de vos techniciens pour augmenter la satisfaction des clients

Combien de fois votre curiosité a-t-elle été piquée par la suggestion d’un serveur – qu’il s’agisse du menu du jour, d’un dessert ou d’un café en fin de repas – et avez-vous accepté son conseil, vous incitant à faire un choix bien différent de celui que vous auriez fait? Dans ce scénario, votre serveur vous a non seulement donné un meilleur service, mais a potentiellement fait une vente supplémentaire pour le restaurant, et vous avez aimé l’expérience, car il a pris soin de vous.

Cette même méthode liée au service à la clientèle est extrêmement sous-utilisée dans le domaine des services mobiles. Bien que certains pièges doivent être évités, les techniciens mobiles ont néanmoins une occasion en or de générer des revenus additionnels avec un minimum d’efforts, tout en augmentant la satisfaction des clients.

Pourquoi cette méthode est-elle efficace ?

Votre technicien mobile est déjà chez votre client à domicile ou en entreprise. Il peut prendre directement connaissance de ses besoins et de ses désirs et, dans certains cas, avoir la possibilité de donner suite à la demande sur-le-champ (gratification instantanée du client). Voici quelques exemples :

  • Lors de la réparation de matériel défectueux, il peut proposer une mise à niveau, une garantie prolongée ou donner de l’information sur les nouveaux modèles disponibles pour achat ou location.
  • Pendant une installation, il peut informer le client des offres spéciales telles que l’ajout de chaînes spécialisées ou de forfaits sportifs.
  • S’il voit une pièce sans accès Internet ou télévision, il peut proposer un récepteur ou une prise sans fil supplémentaire pouvant être installé immédiatement au lieu que le client doive prendre un autre rendez-vous.
  • S’il remarque un équipement de jeux vidéo ou une utilisation mensuelle élevée pour des téléchargements, il peut offrir une vitesse de transmission Internet supérieure ou des options de service illimitées.

Et surtout, si votre client pose des questions ou mentionne au passage qu’il a besoin de services supplémentaires que vous offrez, votre technicien peut l’aider sur-le-champ en lui fournissant simplement les renseignements dont il a besoin ou en lui laissant l’information pour qu’il consulte votre offre sur votre site Web. En éliminant le besoin d’un autre appel, les techniciens peuvent non seulement réduire les coûts opérationnels tout en améliorant la satisfaction des clients, mais ils fournissent également d’excellentes références pour les ventes ou peuvent eux-mêmes réaliser des ventes.

Comment encourager la participation des techniciens mobiles ?

Demandez à vos techniciens mobiles combien de fois ils ont servi un client qui avait besoin d’aide supplémentaire et lui ont demandé de téléphoner au bureau au lieu de pouvoir l’aider? Ou combien de fois ont-ils constaté sur le terrain qu’un client aurait pu bénéficier d’une mise à niveau, mais qu’ils n’ont pu la faire parce qu’ils n’étaient là que pour effectuer le travail assigné?

Les réponses que vous obtiendrez vous surprendront. La plupart des membres de votre équipe de services mobiles adorent cet aspect du travail.

En général, vos techniciens mobiles peuvent être répartis en trois (3) catégories :

  1. Ils aiment vraiment travailler avec les clients pour leur fournir la meilleure solution globale disponible;
  2. Ils sont strictement concentrés sur la tâche à accomplir;
  3. Ils veulent aider le client encore davantage, mais n’ont pas les outils ni les compétences en communication nécessaires pour dialoguer avec les clients.

Nous aimerions tous croire que nos employés appartiennent à la première catégorie et je crois fermement que cela devrait être un objectif stratégique. Cependant, miser uniquement sur cet aspect risque de retarder la mise en œuvre d’améliorations tactiques dans vos activités quotidiennes.

Quelles sont les actions à mettre en œuvre ?

Au cours de vos premières discussions et de votre planification initiale, veuillez considérer les actions suivantes que nous avons observées et qui ont été couronnées de succès :

  • Aidez le personnel sur le terrain qui a des difficultés à travailler avec les clients.
    • Donnez une formation formelle pour identifier les occasions de vente immédiates et à long terme chez le client.
    • Fournissez une formation visant à améliorer les compétences en communication (formelle et informelle).
    • Offrez aux techniciens et aux vendeurs d’observer leurs tâches respectives pour mieux comprendre les défis uniques de chacun.
  • Intégrez des incitatifs monétaires ou non monétaires pour stimuler les techniciens sur le terrain.
    • Reconnaissez l’importance des références et des renseignements prometteurs fournis à l’équipe de vente.
    • Créez des offres spéciales pour les clients qu’ils ne peuvent obtenir que par le biais du personnel mobile (n’oubliez pas que vous pouvez économiser sur les déplacements des camions).
    • Récompensez l’équipe (prix, repas ou événement spécial) pour avoir dépassé les objectifs.
  • Simplifiez les processus pour les techniciens ET les répartiteurs.
    • Intégrez aux processus opérationnels un processus de référence clair et concis dans le travail des techniciens afin qu’ils puissent facilement partager des renseignements importants avec l’équipe des ventes.
    • Créez des démonstrations en ligne que le client peut regarder pendant que le technicien termine l’appel de service.
    • Mettez en œuvre un mécanisme permettant aux répartiteurs de prolonger facilement la durée des appels de service ou de demander une aide supplémentaire et une file d’attente prioritaire afin que les techniciens mobilespuissent prendre un rendez-vous en un simple appel ou un seul clic.
  • Soyez inclusif et comprenez l’impact du processus de référence.
    • Les forces de travail sont souvent constituées de collaborateurs externes. N’oubliez pas ces personnes; elles aimeraient sûrement la possibilité de se procurer un revenu additionnel.
    • Les répartiteurs et le personnel administratif peuvent récolter des tâches supplémentaires. Ne les oubliez pas dans votre évaluation des impacts du changement des processus.
  • Faites preuve de concentration et de cohérence.
    • Les meilleurs résultats ne seront pas obtenus du premier coup. Vous devez y investir le temps et des efforts constants.
    • Concentrez-vous sur la possibilité d’identifier et de signaler facilement les occasions de vente plutôt que de générer des revenus.
    • Comprenez la culture des techniciens sur le terrain. Cela sous-entend que vous devez accepter que certains techniciens ne veuillent peut-être jamais vendre, peu importe l’incitatif que vous leur proposez.

Quels sont les pièges à éviter ?

Le meilleur moyen de tirer parti de cette occasion n’est pas d’orienter l’attention d’un technicien de terrain uniquement sur les ventes; il est d’abord chez le client pour faire un travail. L’accent ne doit pas être sur « faire une vente », mais sur l’entière satisfaction du client en lui fournissant le meilleur service possible. Cependant, des occasions peuvent parfois se présenter qui peuvent augmenter les revenus de l’entreprise.

Il faut également savoir que cette méthode n’est pas un moyen de remplacer votre équipe de vente. Évitez toute comparaison ou concurrence entre vos vendeurs et techniciens. L’information sur les besoins des clients fournie par le personnel mobile constitue un atout précieux pour le service des ventes. Cette première étape du processus de vente est une excellente façon d’inciter les techniciens à participer davantage aux ventes sur le terrain.

Ne prenez pas pour acquis que :

  • Tout le monde sait comment vendre ou souhaite faire des ventes;
  • 5 à 10 minutes de plus par appel ne font pas une grande différence;
  • Un processus de vente mobile ne concerne que les techniciens sur le terrain;
  • Vous obtiendrez les mêmes résultats avec un représentant de votre équipe des ventes;
  • Chaque technicien a du « temps libre » pour faire plus de travail;
  • Tous les techniciens ont déjà les outils nécessaires pour vendre.

Pour de plus amples renseignements sur la manière d’aider vos techniciens à utiliser votre solution FSM dans le cadre de vos activités de vente et de satisfaction de la clientèle, communiquez avec nous ou découvrez d’autres précieux conseils sur les services mobiles dans notre livre électronique.

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