Adopter de meilleures habitudes pour assurer la productivité des répartiteurs

Auteur: Derek Koyama

Nous avons tous un membre de la famille ou un ami qui essaie constamment de s’améliorer mais ne s’en tient jamais vraiment à quoi que ce soit, achetant le matériel le plus récent et le plus performant pour ensuite le voir ramasser la poussière quelques semaines plus tard. Le problème ici n’est souvent pas leur désir d’atteindre leurs objectifs, mais les mauvaises habitudes qui ne sont pas contrôlées et qui finissent par entraver la réussite.

Sans surprise, c’est également souvent le cas dans la gestion des services sur le terrain. Les répartiteurs confrontés à une solution FSM nouvelle et améliorée retombent souvent dans leurs vieilles habitudes, intervenant sur les commandes au lieu de laisser le système faire son travail. Cela entraîne une confusion et une diminution de la productivité des répartiteurs, ce qui peut être incroyablement frustrant, étant donné que c’est le contraire de ce à quoi on s’attend.

Pourquoi cela arrive-t-il?

Même si le système est en place et qu’il est possible d’optimiser le ratio répartition/technicien et d’améliorer la productivité, si la culture et les processus entourant la technologie sont ignorés, les répartiteurs ont tendance à s’appuyer sur la façon dont ils fonctionnent toujours.

Après tout le temps, les efforts et les ressources consacrés à la mise en œuvre du système, à la création de procédures et à la garantie que la solution FSM est optimisée pour les besoins de leur organisation, les processus métier entourant cette nouvelle technologie sont souvent laissés pour compte. Le résultat est que les répartiteurs ne sont pas sûrs de leurs nouveaux rôles, ont peur que la nouvelle technologie les remplace complètement ou ne font pas confiance au système pour planifier les ordres de travail aussi bien qu’eux.

Ce que cela veut dire

Nos experts ont constaté qu’un utilisateur qui continue de toucher et d’intervenir manuellement sur le système fait bien plus de mal que de bien. Les répartiteurs finissent souvent par effectuer des tâches de manière redondante et inefficace par rapport à leurs homologues technologiques, car le système est conçu pour attribuer les tâches de manière optimale. Cela signifie une perte de temps, une augmentation des coûts et une réduction du travail sur le terrain.

S’appuyer sur de vieilles habitudes conduit également à manquer des opportunités d’amélioration des performances. Un répartiteur capable de laisser le système fonctionner comme prévu dispose de beaucoup plus de temps pour gérer d’autres problèmes, tels que des situations d’urgence ou des tâches qui ont reçu une priorité exécutive, ainsi que pour obtenir un plus grand degré de contrôle.

Transformer les mauvaises habitudes en bonnes habitudes :

Passez plus de temps à parler et à observer les utilisateurs finaux pendant qu’ils font leur travail.

• Ce qui est documenté dans les processus formels n’est souvent pas ce qui est mis en pratique, car la documentation est incapable de suivre le rythme rapide des changements d’une entreprise.
• Communiquer avec les répartiteurs et les autres utilisateurs finaux pour mieux définir les lacunes et personnaliser le système, cela les aidera à devenir plus à l’aise et plus confiants avec la technologie, ainsi qu’à mettre en évidence les problèmes qui ont pu être négligés.

L’observation au travail est intelligente.

• Si vous avez suivi des répartiteurs, du personnel de terrain ou des équipes de back-office, vérifiez quand vous le faites.
• Il est peu utile d’observer les répartiteurs pendant leur heure de déjeuner, quand il ne se passe pas grand-chose, alors suivez-les pendant leurs périodes les plus chargées (par exemple, pointe du matin, fin de journée, etc.), car c’est à ce moment-là que le livre de règles est souvent rejeté. en raison du volume de travail. Choisissez également les moments où il y a moins d’employés, comme le week-end, pour mettre en pratique les mauvaises habitudes.
• Être capable de se souvenir de situations spécifiques ou de remédier immédiatement à ces mauvaises habitudes lorsqu’un utilisateur dispose d’un moment libre fournit un meilleur retour d’information et permet aux dirigeants de formuler des moyens plus efficaces pour accroître l’adoption par les utilisateurs.

Balayez les coins.

• Qu’est-ce que vous manque? Si vous définissez les exigences et la conception en janvier, il est peu probable que votre équipe ait une vision claire de ce qui est nécessaire lorsque la charge de travail commencera à varier à d’autres moments de l’année.
• Impliquer les répartiteurs et les équipes de travail pour mieux comprendre les futurs obstacles. Être en mesure de fournir aux utilisateurs finaux des solutions, des pratiques ou une assistance avant les périodes les plus chargées de l’année permet de garantir que les mauvaises habitudes ne réapparaissent pas.
• Communiquez ouvertement et clairement avec les utilisateurs finaux sur ce que le nouveau système signifie pour eux et sollicitez leurs commentaires pour contribuer à gagner la confiance.
• Éliminer les résistances en travaillant plus étroitement avec les ministères et les individus qui ont du mal à comprendre la nécessité d’un nouveau système, et dissiper toute désinformation. Ceux qui s’opposent le plus à une nouvelle solution FSM peuvent devenir ses plus grands partisans lorsque leurs préoccupations sont directement prises en compte.

Construire de meilleures habitudes est certes un processus, mais ce n’est en aucun cas une tâche impossible. Pour plus d’informations sur l’amélioration de la productivité des répartiteurs et d’autres conseils FSM, téléchargez notre eBook.

Prochaines étapes

Si vous avez des questions sur les solutions, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se fera un plaisir de vous expliquer comment les différentes solutions peuvent répondre aux cas d’utilisation, aux points problématiques, aux objectifs ou à toute autre question, afin de vous aider à trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise. Nous proposons également des démonstrations personnalisées des solutions Salesforce et Certinia.