Efficacité du service sur le terrain lors de variations de charge de travail

Auteur: Derek Koyama

Maintenir une gestion efficace des services sur le terrain (FSM) et un service client lorsque la charge de travail varie est toujours une tâche difficile.

Se préparer à un temps plus chaud signifie qu’une nouvelle série de défis se présente. La variabilité des charges de travail lorsque les saisons changent est une chose que les organisations de services sur le terrain de tous les secteurs connaissent bien.

À mesure que la neige fond, un responsable proactif des services sur le terrain peut faire la différence entre une interruption de service et le statu quo pour les clients, en prenant le temps d’examiner la capacité de leur organisation à gérer efficacement la variabilité de la charge de travail. La lutte pour trouver un équilibre entre un service fiable, tout en traitant des problèmes de sécurité et des travaux d’urgence qui surviennent, peut avoir un impact néfaste si elle n’est pas bien gérée.

La première étape pour lutter contre la variabilité de la charge de travail consiste à la comprendre. Examinons de plus près certaines des raisons pour lesquelles ces fluctuations se produisent :

Jour de la semaine ou du mois

Les jours fériés et les longs week-ends peuvent entraîner une diminution de la disponibilité des employés du service sur le terrain, tandis que le volume de la charge de travail reste stable ou augmente.

Le besoin de déconnecter et de reconnecter les services publics et les services augmente au début et à la fin du mois, car ce sont les moments les plus populaires pour déménager. Cela peut entraîner une augmentation jusqu’à 50 % du travail de service sur le terrain.

Période de l’année

La température et les conditions associées aux changements saisonniers ont un impact énorme à la fois sur le type de travail effectué par les techniciens de terrain et sur la quantité de travail nécessaire. Les entreprises de chauffage et de climatisation constatent une augmentation évidente du volume de travail respectivement en hiver et en été, mais cette augmentation coïncide également avec une augmentation des travaux d’urgence, tels que les fuites de gaz et les pannes électriques.

À mesure que les composants se dilatent et se contractent en fonction des changements de température, les actifs et réseaux extérieurs sont fortement affectés par la saisonnalité. Les températures ont également un impact sur les travailleurs des services sur le terrain eux-mêmes, ce qui signifie que des considérations supplémentaires en matière de planification peuvent être nécessaires pour se conformer aux règles de sécurité.

Conditions météorologiques extrêmes et travaux d’urgence

L’été signifie des vagues de chaleur et des orages, l’hiver signifie des températures glaciales et des blizzards. Les conditions météorologiques imprévisibles peuvent constituer un sérieux défi en matière de planification, car elles rendent extrêmement difficiles les prévisions et la planification efficaces. Cela augmente considérablement le besoin de travaux de réparation d’urgence en plus d’autres exigences.

Les conditions d’urgence exigent également souvent que les prestataires de services sur le terrain respectent les réglementations fédérales, étatiques, provinciales ou municipales. Cela peut encore compliquer la planification, en raison des délais de réponse obligatoires.

Réévaluez votre solution Field Service Management (FSM)

• Adopter un modèle de main-d’œuvre mixte, en tirant parti d’un mélange d’employés permanents à temps plein et à temps partiel ainsi que de sous-traitants tiers.
• Négociez une certaine flexibilité dans votre convention collective.
• Lorsque la charge de travail est moindre, assurez-vous qu’il y a suffisamment de tâches « programmables » ou de « appoint » (c’est-à-dire, maintenance préventive, vérifications du système ou travail sans rendez-vous), qui sont moins prioritaires et peuvent être planifiées à l’avance, pour que les techniciens restent au même niveau. productif que possible.
• Analysez les tendances des données historiques fournies par votre solution FSM pour vous aider à prévoir les pics et les creux de votre volume de charge de travail et adapter votre planning en conséquence.
• Veiller à ce que les efforts de marketing soient alignés sur les opérations sur le terrain afin que les promotions et les campagnes soient programmées pour coïncider avec les creux plutôt qu’avec les pics.
• Assurer une communication régulière et organisée entre vos centres de planification et votre direction terrain.
• Regroupez vos horizons de planification (c’est-à-dire mois, 2+ semaines, 1 semaine, 2 jours, le lendemain et le jour d’exécution) ; identifier les tendances uniques que fournissent ces horizons de planification.

Votre organisation est-elle prête pour le printemps et l’été ? Restez au courant de la variabilité de la charge de travail grâce à davantage de connaissances et de conseils d’experts FSM, en téléchargeant notre eBook.

Prochaines étapes

Si vous avez des questions sur les solutions, n’hésitez pas à nous contacter. Notre équipe se fera un plaisir de vous expliquer comment les différentes solutions peuvent répondre aux cas d’utilisation, aux points problématiques, aux objectifs ou à toute autre question, afin de vous aider à trouver la solution la plus adaptée à votre entreprise. Nous proposons également des démonstrations personnalisées des solutions Salesforce et Certinia.