Optimisation des solutions de services mobiles sur le terrain : passer de l’approche suffisante à un résultat robuste

Auteur: Stephen Smith

Lorsque je demande aux gens ce qui fait une solution de service mobile sur le terrain saine ou robuste, les réponses que j’obtiens varient considérablement. Ce qui relie leurs définitions, c’est qu’elles s’alignent sur leurs expériences individuelles. Elles se concentrent sur des besoins perçus immédiats, plutôt que sur des besoins à long terme :

• une approche holistique et à plus long terme des exigences plus larges de l’industrie
• et les besoins d’un utilisateur mobile en fonction de son rôle, de ses tâches, de ses défis, etc.

Les solutions qui se concentrent sur les besoins immédiats et perçus tombent dans la catégorie des solutions « suffisantes pour s’en sortir » plutôt que saines, parce qu’elles reposent sur une approche prescriptive qui n’est pas adaptable.

Une approche prescriptive peut être excellente lorsqu’elle est correctement alignée sur les besoins d’un secteur particulier, dans le contexte d’un utilisateur. Cependant, lorsqu’une ce genre d’approche est trop rigide, elle ne prendra jamais totalement en charge la gamme de variabilité dont la plupart des organisations de services sur le terrain ont besoin:

• Les services sur le terrain couvrent un large éventail d’industries, et les cas d’utilisation des solutions varient considérablement
  • Ces secteurs, et les organisations elles-mêmes, changent, se développent et évoluent constamment
• Les attentes des utilisateurs sont beaucoup plus grandes qu’il y a 10 ou même 5 ans – et elles continuent à s’accélérer
• La solution mobile doit répondre à ces besoins et s’adapter à ces variables
  • Elle doit traiter les tâches de manière holistique et individualisée pour être considérée comme saine, survivre au déploiement et durer au-delà de quelques années d’utilisation

Ce blog expliquera plus en détail pourquoi il s’agit d’un problème, donnera aux lecteurs un moyen de définir ce qui constitue une solution de service mobile sur le terrain saine pour leur entreprise, et offrira des conseils lors de l’accès aux solutions, afin d’obtenir à la fois une solution robuste et de maximiser le retour sur investissement.

Service mobile sur le terrain : Le problème des solutions incomplètes

Si une solution est très bonne pour faire la seule chose qu’elle est censée faire, et que cette chose est très importante pour votre entreprise, pourquoi est-ce un problème si elle est encore suffisante pour s’en sortir?

• Toute solution mobile saine doit prendre en charge la numérisation des données mobiles afin de collecter et de restituer ce qui a été saisi avec précision
  • Si une solution n’est pas configurée pour soutenir de manière optimale les cas d’utilisation (via la convivialité, l’engagement de l’utilisateur, etc.) dans le contexte de ce qui est fait (quoi, quand et par qui), une organisation n’obtiendra pas une image complète des données qu’elle collecte
  • Le contexte appliqué, la validation, la confirmation des entrées et les contrôles contribuent tous à garantir la qualité des données au point d’entrée et sont essentiels pour qu’une solution soit considérée comme saine

• Une solution « suffisante pour s’en sortir » n’abordera pas les variations entre les différents cas d’utilisation et les points de contact avec les utilisateurs
  • La mobilité doit être traitée comme un outil, facilitant la capacité de l’utilisateur à effectuer le travail de la manière prévue par l’entreprise
  • Cet outil doit être quelque chose que l’utilisateur veut utiliser, car il s’agit d’une partie impérative de sa boîte à outils pour assurer le succès des opérations de service

• Souvent, lorsqu’on tente de créer une solution saine, celle-ci est conçue pour en faire le plus possible et permettre aux utilisateurs (par le biais de la formation et de l’expérience) d’individualiser la façon dont un cas d’utilisation est traité
  • Ce type d’approche et de solution ne permet pas d’assurer une qualité de service constante, ce qui augmente le risque d’érosion de la marque de l’entreprise

• Alors qu’une approche rigide et prescrite peut assurer la gouvernance des processus, elle n’offrira pas de variabilité et d’agilité opérationnelle
  • Cela crée des lacunes lorsque la solution doit être utilisée pour répondre à des cas d’utilisation et s’adapter à des changements de service, d’actifs, de besoins des clients, de délais, de conditions météorologiques, etc.

• Même si la solution est « suffisamment bonne » pour répondre à une préoccupation d’un type d’utilisateur, elle peut ne pas convenir à tous les utilisateurs ou rôles
  • Cela représente une charge pour l’entreprise en termes d’efforts administratifs
  • Par exemple, si une solution peut résoudre un problème sur le terrain, elle peut créer des tâches supplémentaires ou des inefficacités pour les répartiteurs ou le back-office

Choisir une solution mobile saine pour votre entreprise

Alors, comment définir et sélectionner une solution de service mobile sur le terrain saine pour votre entreprise? Comme indiqué ci-dessus et dans l’introduction de ce blog, les besoins en matière de solutions de services mobiles sur le terrain varient considérablement, ce qui explique qu’il n’existe pas d’étalon-or.

Cela ne veut pas dire qu’il n’existe pas de solution idéale pour votre entreprise. Fixez des attentes élevées et procédez étape par étape, en commençant par l’essentiel (réduire les options de solutions en fonction de leurs capacités) et en terminant par les spécificités (la capacité d’une solution à répondre aux exigences normatives de manière holistique et adaptative).

1. Il faut penser à l’agilité de la solution; Ce terme est souvent utilisé, mais il fait référence à la capacité d’une solution à s’adapter, à s’ajuster et à répondre à vos besoins à court et à long terme
   • Une solution saine peut s’adapter aux variables grâce à une configuration prête à l’emploi plutôt qu’à une personnalisation
   • Elle peut soutenir votre entreprise en cas de changement, de scénarios ou de rôles différents et de croissance
2. Examinez de plus près les besoins des utilisateurs, ainsi que l’ensemble de vos cas d’utilisation.Par exemple, une solution de service mobile sur le terrain saine pour votre entreprise pourrait inclure des éléments tels que des enquêtes sur les fuites conviviales, une configuration de devis et une facturation sur site faciles, ou une fonctionnalité hors ligne, de sorte que les utilisateurs n’aient pas à changer d’appareil pour saisir des informations et effectuer des tâches.
   • Une solution saine et agile est une solution qui peut répondre à la majorité de vos cas d’utilisation, et pas seulement à un ou deux d’entre eux
   • L’implication de votre équipe permet de s’assurer que la solution prend en charge un large éventail d’utilisateurs et qu’elle les interpelle
   • Rappelez-vous qu’une solution mobile saine n’empêchera jamais un utilisateur de faire ce qu’il a à faire
     • Nous sommes tous très habitués à l’expérience mobile des consommateurs, ce qui a eu un impact sur ce que l’on attend de l’expérience utilisateur d’une solution mobile de service sur le terrain
     • Une solution de service mobile sur le terrain qui n’est pas conviviale recevra le même accueil qu’une application qui n’est pas facile à utiliser – les gens ne voudront pas l’utiliser
     • La facilité d’utilisation, l’engagement de l’utilisateur et l’adoption par l’utilisateur sont autant de facteurs qui influencent la santé de la solution mobile
3. Examinez les lacunes, les processus manuels ou les points douloureux non résolus; ce sont des domaines que vous pouvez envisager d’intégrer dans votre solution afin d’en améliorer la santé.
   • Que savez-vous de vos processus opérationnels quotidiens, à la fois sur le terrain et dans l’ensemble de votre entreprise (en particulier les processus d’où proviennent les données de terrain ou pour lesquels elles sont utilisées)?
     • Combien de ces processus suivent les meilleures pratiques?
     • Pourraient-ils être simplifiés ou mieux intégrés dans votre solution?
     • Quels outils et flux de travail permettraient à la fois d’engager continuellement votre base d’utilisateurs, tout en les aidant à mieux faire leur travail?
   • À titre d’exemple, prenons les feuilles de temps; combien de temps, d’efforts et de ressources faut-il à votre entreprise pour traiter les feuilles de temps des employés des services extérieurs ou des sous-traitants?
     • Quand et comment les données sont-elles saisies?
     • Comment fonctionnent les approbations?
     • Quel niveau de détail vos feuilles de temps actuelles fournissent-elles pour aider les indicateurs clés de performance ou les mesures?
     • Comment les informations des feuilles de temps sont-elles transmises à la personne ou au service approprié suivant?
     • Combien de personnes doivent toucher ces informations avant qu’elles ne soient transmises à la paie?
   • Si vous remarquez que le temps, les efforts et les ressources commencent à s’accumuler en ce qui concerne les feuilles de temps ou tout autre processus, c’est une bonne indication que l’optimisation de ce processus et son inclusion dans votre solution contribueraient à créer une solution de service mobile sur le terrain saine pour votre entreprise.

Obtenir une solution de service mobile sur le terrain saine

Que vous ayez une idée de ce qu’est une solution saine pour votre entreprise ou que vous ayez besoin d’aide pour mieux la définir, les étapes suivantes consistent généralement à contacter un fournisseur ou un partenaire de mise en œuvre pour obtenir l’aide d’un expert en solutions ou en technologies.

Si vous souhaitez obtenir plus qu’une solution « suffisante » avec votre investissement:

• Donnez-leur votre liste de préoccupations normatives et demandez-leur des précisions sur la manière dont la solution évitera les problèmes énumérés dans la première section de ce blog (par exemple, comment prendra-t-elle également en charge le contexte, peut-elle donner des détails là où vous en avez besoin, prendra-t-elle en charge l’utilisation et l’engagement de tous les utilisateurs, etc.)
• Veillez à ce que la solution soit agile, mais qu’un plan soit également en place pour garantir qu’elle offre tous les avantages et le retour sur investissement
  • La conception et la découverte sont nécessaires pour s’assurer qu’une solution réponde pleinement aux besoins de votre organisation d’une manière saine

• La propriété de la solution est un élément clé des avantages que vous devriez attendre pour maintenir la santé de la solution (y compris le processus et la documentation technique pour faciliter les améliorations et les changements futurs)
  • Veillez à exécuter vous-même un scénario de définition, de contrôle et d’ajustement de la solution

• N’ayez pas peur de leur lancer des balles courbes
  • Si un membre de votre équipe sur le terrain oublie constamment les procédures de fin de journée ou si un superviseur sur le terrain doit fournir une douzaine de types de rapports pour les résumés exécutifs, voyez comment l’implémenteur et la solution peuvent gérer cela – et demandez des précisions

• Encore une fois, impliquez votre équipe, en particulier lorsqu’il s’agit de l’aspect et de la convivialité de la solution
  • Engagez-vous avec eux pour évaluer et affiner continuellement la solution afin de vous assurer que les outils qu’ils utilisent les aident réellement à accomplir leur travail – et pour aider à établir une culture qui valorise la flexibilité et l’amélioration continue

• Travaillez à la mise en place d’un moyen de tirer parti de l’agilité de votre nouvelle solution mobile pour prendre en compte les demandes et y répondre

Si vous êtes prêt à passer à l’étape suivante, n’hésitez pas à nous contacter pour obtenir des conseils ou de l’aide. Nous pouvons offrir un point de vue sectoriel en termes de Salesforce Field Service, mais nous sommes également spécialisés dans l’aide aux organisations pour mieux comprendre leurs besoins et mettre en place des plans pratiques pour y répondre, y compris des solutions de service de terrain mobiles et saines.