La bonne réponse pour le moment
Quinze ans après son lancement, Salesforce reste la plateforme sur laquelle nous misons.
Sixième et dernière partie de la série « L’entreprise agentique accidentelle ». [Commencez par la première partie ici.]
Auteur: John Pettifor
La première fois que je me suis connecté à Salesforce, Internet faisait encore des sifflements. Il y a quinze ans, j’apprenais à utiliser un CRM qui, selon les normes actuelles, n’était guère plus qu’un carnet d’adresses et un outil de suivi des projets, certes améliorés. Une poignée d’objets standard. Une lenteur exaspérante dès qu’un volume de données conséquent était atteint. Un moteur de reporting qu’il fallait ménager pour éviter les délais d’attente. Malgré tout, je l’adorais et j’y ai misé toute ma carrière.
Mais je tiens à ne pas être trop sévère envers cette première version, car il est facile d’oublier ce qu’elle était réellement à l’époque. La plupart des logiciels d’entreprise étaient encore distribués sur CD dans des boîtes sous cellophane. Marc Benioff et Parker Harris pariaient déjà sur le fait que les entreprises allaient faire tourner leurs applications les plus critiques sur Internet, sur des serveurs tiers, moyennant un abonnement mensuel, et accessibles via un navigateur. Ils appelaient cela « No Software ». Ils étaient en quelque sorte les pionniers du cloud computing d’entreprise et ont lancé l’une des premières API de services web commerciales jamais vues dans le secteur. Le produit auquel je me suis connecté une décennie plus tard pouvait sembler limité, mais l’idée qui le sous-tendait était l’un des paris les plus audacieux de l’histoire des logiciels d’entreprise. Le fait que Marc et Parker soient toujours là, qu’ils continuent à livrer des produits et à faire évoluer la plateforme plus de vingt-cinq ans après, est l’une des plus remarquables histoires de constance dans le secteur technologique.
J’y pense souvent lorsque j’observe ce qui tourne dans notre environnement aujourd’hui.
Ce que Salesforce est devenu
La plateforme Salesforce que j’ai utilisée à mes débuts n’aurait pas pu gérer l’entreprise agentique que nous connaissons aujourd’hui. Il n’y en avait même pas la possibilité. Ce qui a changé, ce n’est pas un seul élément. C’est une longue série de choix stratégiques, mûrement réfléchis, qui ont transformé un CRM en interface client, puis en interface d’administration, et enfin en couche opérationnelle pour l’IA elle-même.
Les acquisitions illustrent parfaitement cette évolution. Heroku, en 2011, a apporté une véritable plateforme. ExactTarget a intégré le marketing au cœur de la plateforme. Tableau a enrichi la plateforme d’analyses parfaitement intégrées. MuleSoft, en 2018, a permis à Salesforce de sortir de son isolement. Slack, en 2021, est devenu l’espace de communication central sur lequel s’articule désormais le reste de la plateforme. Informatica, dont l’acquisition a été finalisée fin 2025, a apporté la gouvernance des données et la couche de données de référence indispensables à l’ère des agents.
La rigueur de Salesforce en matière d’intégration est souvent sous-estimée.
Ce qui m’a toujours impressionné, et dont on parle trop peu, c’est ce que fait Salesforce après la finalisation d’une acquisition. La plupart des acquéreurs achètent des entreprises pour récupérer leurs clients. Salesforce, lui, achète des entreprises pour exploiter leur propriété intellectuelle. La différence est flagrante. MuleSoft reste MuleSoft sept ans après son rachat. Tableau reste Tableau. Slack reste Slack. Mais le travail d’intégration sous-jacent à chacune de ces acquisitions a été minutieux et patient. Identité, sécurité, données, facturation et désormais l’interface agent, tout est parfaitement intégré pour que ce qui ressemble sur le papier à un portefeuille de produits acquis fonctionne en réalité comme une plateforme unique en production. Une telle rigueur d’intégration est rare. C’est ce qui explique pourquoi ces acquisitions forment un tout cohérent, au lieu de se limiter à une simple juxtaposition de logos.
On peut discuter des prix. On peut discuter du calendrier. Mais le résultat est incontestable : une architecture où connectivité, données, actions, gouvernance et collaboration humaine coexistent, avec le même modèle d’identité, le même niveau de sécurité et, de plus en plus, la même interface agent.
Chacune de ces acquisitions est présente dans l’infrastructure que Diabsolut exploite aujourd’hui. MuleSoft Agent Fabric est la couche de gestion intégrée dont l’architecture a été expliquée en détail dans l’article de cette série. Slack est le lieu où nos agents interagissent concrètement avec nos équipes. Data Cloud, désormais intégré à la solution Data 360, constitue la couche d’harmonisation qui garantit la sécurité de l’ensemble de nos systèmes à grande échelle. Nous commençons également à explorer Informatica comme prochaine étape de notre stratégie de gouvernance, car nous voulons anticiper les problèmes de confiance des données, et non les prendre à la légère. Rien de tout cela n’était inévitable. Il fallait bien que quelqu’un acquière les éléments adéquats, dans le bon ordre, et se charge de leur intégration. Salesforce l’a fait.
Les autres piles de plateformes sont réelles
Je tiens à être prudent, car le débat sur l’entreprise agentique peut vite devenir conflictuel, ce qui n’est bénéfique à personne.
Microsoft a investi massivement dans Copilot Studio, Agent 365 et Azure AI Foundry. Si votre entreprise utilise Microsoft 365 et que vos données résident dans Dataverse et Fabric, cette plateforme constitue un point de départ pertinent pour votre stratégie agentique.
ServiceNow possède une expertise indéniable en matière de workflow, et son orientation vers une tour de contrôle IA, l’acquisition de Moveworks et les partenariats noués autour de cette technologie témoignent d’une vision claire. Pour les organisations dont le cœur de métier est la gestion des services informatiques ou la prestation de services RH, ServiceNow figurera sans aucun doute parmi les options à considérer.
SAP, Workday, Oracle et Google ont tous des expériences agentiques crédibles à partager avec leurs clients. Il ne s’agit pas de simple effet de mode. Ce sont des investissements concrets réalisés par des équipes sérieuses, et chacune de ces solutions pourrait s’avérer pertinente selon l’organisation et les processus existants de votre entreprise.
Ce n’est pas notre cas. Ce n’est donc pas la solution pour nous.
Le modèle de fournisseur d’IA tout-en-un est également bien réel.
De nombreuses entreprises font un pari différent, qui mérite un paragraphe à part entière car il se distingue nettement des plateformes évoquées précédemment.
ChatGPT Business et Enterprise d’OpenAI, Claude for Enterprise d’Anthropic, Gemini for Workspace de Google et la nouvelle génération de produits d’entreprise issus des laboratoires de pointe représentent une alternative pertinente au modèle de plateformes imbriquées. L’argument est simple et convaincant : choisissez votre fournisseur d’IA, offrez à vos équipes les meilleurs modèles du marché et laissez vos systèmes existants s’intégrer à cette intelligence plutôt que d’attendre que votre fournisseur CRM ou ERP propose une solution équivalente. Pour de nombreuses entreprises, notamment celles dont l’activité repose principalement sur le travail intellectuel et dont les données ne sont pas cloisonnées sur une seule plateforme, c’est un moyen plus rapide de créer de la valeur que d’attendre qu’un fournisseur de plateforme rattrape son retard.
C’est également le modèle que nous utilisons nous-mêmes pour notre productivité personnelle. Chaque consultant Diabsolut utilise Claude comme outil de réflexion. Nous choisissons délibérément de ne pas faire transiter ce trafic par MuleSoft Agent Fabric, car les exigences de gouvernance pour la productivité personnelle diffèrent de celles des agents de production qui traitent les données clients. Notre modèle à deux niveaux interne combine les deux : des agents de production gouvernés sur la plateforme et des outils de productivité personnelle non gouvernés issus d’un laboratoire de recherche. Ils répondent à des besoins différents.
Si le cœur de métier d’une entreprise réside dans le travail lui-même, et non dans une plateforme, le modèle de fournisseur d’IA peut s’avérer pertinent. Il répond simplement à une problématique différente de celle du modèle de plateforme.
Démystifier l’IA
Voici ce que personne n’ose vraiment dire. Si nous avons réussi à créer une entreprise d’IA opérationnelle, ce n’est pas parce que nous étions plus intelligents, plus visionnaires ou plus précoces. C’est parce que nous avons abordé l’IA de la même manière que toutes les autres vagues technologiques de ces vingt dernières années : méthodiquement, délibérément, avec plus de questions que de réponses et plus de scepticisme que d’enthousiasme au début.
Nous n’avons pas suivi la tendance. Nous l’avons observée, avons pris des notes sur ce qui fonctionnait et ce qui ne fonctionnait pas, et avons commencé modestement. Nous nous sommes posé les mêmes questions que pour toute nouvelle technologie : quel problème résolvons-nous réellement ? Où sont stockées les données ? Qui contrôle le fonctionnement et les résultats du système ? Que se passe-t-il en cas de dysfonctionnement ? Quel est le plus petit élément que nous pouvons mettre en production pour en tirer des enseignements ?
Chaque vague technologique à laquelle j’ai participé a connu une phase de surmédiatisation et une phase opérationnelle, et c’est dans l’intervalle entre les deux que la plupart des projets échouent. Le cloud l’a connu. Le mobile l’a connu. Le big data l’a connu. Le social l’a bien compris. L’IA ne fait pas exception. Les entreprises qui ont su tirer un réel profit de chacune de ces vagues n’étaient généralement pas les premières à se lancer, mais celles qui ont agi de manière réfléchie.
Si vous envisagez votre propre stratégie d’intelligence artificielle, mon conseil, que vous n’avez pas sollicité, reste le même que pour les vagues précédentes : prenez le temps de la réflexion. Choisissez l’architecture avant de choisir le public cible. Déterminez ce qui sera contrôlé et ce qui ne le sera pas. Soyez honnête quant à vos lacunes. Les décisions relatives aux plateformes dont nous parlons dans cet article seront différentes dans trois ans. En revanche, la rigueur avec laquelle vous les prenez, elle, sera déterminante.
Voici à quoi cela ressemble réellement
J’ai abordé de manière assez abstraite l’architecture composable et les agents gouvernés. Permettez-moi de concrétiser. Voici un aperçu représentatif de notre architecture actuelle.
Cinq couches, à lire de bas en haut. L’architecture présentée ici n’est qu’une représentation schématique et non exhaustive. En réalité, elle comprend davantage d’agents, de courtiers et de surfaces d’interaction, et elle est en constante expansion.
À la base, nous exécutons plusieurs modèles d’IA. Claude est notre partenaire de raisonnement au quotidien. OpenAI est intégré à notre infrastructure pour les tâches où ses modèles sont plus adaptés. Nous nous réservons le droit d’en ajouter d’autres au fur et à mesure de leur développement et de privilégier le laboratoire qui propose l’innovation la plus pertinente à un instant donné. Cette flexibilité est délibérée. La couche de modélisation est celle qui devrait le plus évoluer au cours des prochaines années, et l’architecture est conçue pour faciliter les changements.
La couche de données exploite Salesforce (notre système de référence pour la distribution, incluant Certinia), SharePoint (où se trouve la majeure partie de notre documentation) et Azure DevOps (où se déroule notre travail d’ingénierie). Cette répartition est transparente. La plupart des entreprises de services professionnels ont leurs données dispersées sur trois ou quatre plateformes non interopérables. Chez nous, nous ne prétendons pas que toutes nos données soient centralisées.
Au-dessus, on trouve les agents : appel d’offres, analyse des besoins, atelier, estimation, suivi, développement, et bien d’autres. Chacun a une tâche spécifique et bien définie, suffisamment précise pour garantir son efficacité. De nouveaux agents rejoignent régulièrement cette couche. C’est tout l’intérêt de l’architecture : le coût d’ajout d’un nouvel agent est faible car les couches sous-jacentes existent déjà.
Les courtiers constituent la couche que la plupart des autres architectures n’ont pas. L’analyse des données de livraison et l’analyse des données commerciales sont deux de nos points d’entrée contrôlés, et d’autres sont en cours de développement pour couvrir l’ensemble des fonctions de l’entreprise. Un courtier achemine une demande vers l’agent approprié et lui fournit le contexte nécessaire. C’est la couche MuleSoft Agent Fabric en pratique. Sans courtiers, vous vous retrouvez avec une multitude d’agents et un choix difficile. Avec les courtiers, vous avez une architecture structurée.
En haut, l’interface utilisateur. Aujourd’hui, la plupart des échanges avec nos agents se font via Slack, car c’est là que nos équipes travaillent déjà. Cependant, Slack n’est pas adapté à toutes les situations. Personne n’a envie de parcourir 400 exigences dans une conversation Slack, ni de consulter un devis détaillé de trente lignes sur son téléphone. Certaines tâches nécessitent un écran et une structure plus adaptés. C’est pourquoi les agents sont également présents dans Salesforce lorsque les activités s’y déroulent, et nous ajouterons d’autres plateformes au fil du temps, en fonction des besoins des données. L’architecture est indépendante de la plateforme principale. Les courtiers et les agents restent les mêmes, quel que soit l’endroit où l’utilisateur se connecte.
Un même processus, à chaque fois. C’est ainsi que nous passons d’une nouvelle idée à un nouvel agent en une semaine.
Pourquoi je suis contente d’avoir fait ce choix
Je ne vais pas prétendre que le fait d’être partenaire Salesforce depuis plus de vingt ans n’a pas influencé ma décision. Bien sûr que si. Mais ce n’est pas vraiment la raison pour laquelle je suis ravi de ce choix. Je suis ravi de ce choix car la plateforme a constamment évolué pour répondre à nos besoins essentiels, année après année, parfois difficilement, parfois avec élégance, mais toujours en progressant.
Je vais aborder le sujet délicat. Les changements de nom sont épuisants. Pardot a été renommé. Einstein Analytics a été renommé deux fois. Data Cloud a porté plusieurs noms en cinq ans. Des fonctionnalités développées il y a trois ans sont abandonnées et remplacées par des solutions au nom plus attrayant. Si vous évoluez dans l’écosystème Salesforce depuis une décennie, vous connaissez cette lassitude. Je la ressens aussi.
Mais derrière chaque changement de nom se cache une véritable évolution du produit. La version de Salesforce sur laquelle nous gérons notre entreprise agentique aujourd’hui n’est pas celle que j’utilisais à mes débuts. Elle est meilleure. Nettement meilleure. Les limitations que nous contournions en 2011 ont disparu. Les intégrations qui prenaient six mois sont désormais natives. Les rapports qui expiraient sont désormais instantanés. L’IA que nous avons développée manuellement est intégrée à la plateforme avec une gouvernance intégrée. Nous n’avons pas choisi une solution au hasard en espérant qu’elle serait encore pertinente en 2026. Nous avons choisi une solution qui n’a cessé de se renouveler. C’est ce qui mérite notre reconnaissance.
Les capacités d’agents intégrées à cette architecture fonctionnent parfaitement pour nous. L’architecture Lobby, Concierge et Réseau qui permet le déploiement de nos agents sept jours sur sept n’est possible que grâce à MAF. Le modèle de collaboration qui fait de nos agents de véritables coéquipiers plutôt que de simples outils n’est possible que grâce à Slack. Le discours sur la gouvernance que nous tenons à nos clients, actuellement basé sur AgentGuard et Data Cloud, va se renforcer avec l’intégration d’Informatica à notre environnement. Nous n’avons pas assemblé cette solution à la hâte avec les produits de douze fournisseurs. Nous avons choisi une plateforme qui comprenait déjà notre vision et nous nous y sommes pleinement investis. Nous utilisons les fournisseurs d’IA là où ils sont pertinents, pour la productivité personnelle, et nous conservons les agents de production sur l’architecture gouvernée.
Voilà, en toute honnêteté, pourquoi nous sommes là. Non pas parce que les autres options sont mauvaises, mais parce que celle-ci nous convient aujourd’hui : elle correspond à notre façon de travailler, aux clients que nous servons et aux risques que nous sommes prêts à prendre.
Ce pour quoi je suis reconnaissant, et ce que nous essayons réellement de faire
Lorsque j’ai débuté dans cet écosystème il y a quinze ans, je n’aurais jamais imaginé la plateforme sur laquelle nous nous appuierions aujourd’hui. Ce n’est pas le fruit du hasard. C’est le résultat d’un travail constant : année après année, des personnes prennent les décisions concernant les développements, les acquisitions et l’intégration de tous ces éléments, afin de créer une plateforme unifiée, au lieu de donner l’impression d’une multitude de produits. À tous les employés de Salesforce qui ont œuvré à ce travail au cours des deux dernières décennies, merci. L’entreprise collaborative de Diabsolut n’existerait pas sans eux.
À mes collègues, mes clients, mes amis de Salesforce, les rédacteurs et analystes qui ont lu ces articles, et les partenaires de l’écosystème qui ont généreusement partagé leur temps et leurs idées : merci. Cette série a été l’un des points forts d’une année déjà exceptionnelle, et les échanges qu’elle a suscités ont été encore plus enrichissants que l’écriture elle-même.
Nous ne prétendons pas changer le monde. Nous ne cherchons pas à être révolutionnaires. Nous essayons d’être utiles et honnêtes, et d’apporter un peu de calme et de rationalité à une conversation qui a été particulièrement houleuse. L’entreprise agentique accidentels a toujours été une petite histoire. Il s’agit d’une petite firme de consultation canadienne qui a posé les bonnes questions, choisi une plateforme qui a toujours su se démarquer et veillé à ne pas confondre agitation et progrès. Si cela vous est utile, c’est tout ce que nous souhaitions.
Merci de votre lecture. À bientôt pour une prochaine discussion.
Pour en savoir plus, consultez notre série « entreprise agentique »
- Partie 1 : Diabsolut : L’entreprise agentique accidentelle
- Partie 2 : Ce ne sont pas les agents qui mènent la danse, mais les gens
- Partie 3 : Solution déployée en une semaine : c’est maintenant possible, et voici comment
- Partie 4 : Les fondations ennuyeuses de Salesforce (et c’est un compliment)
- Partie 5 : Pourquoi nous ne construisons pas tout nous-mêmes
- Partie 6: La bonne réponse pour le moment : Salesforce reste la plateforme sur laquelle nous misons.
Diabsolut est un partenaire de conseil Salesforce qui développe l’entreprise multi-agents en toute transparence. Suivez cette série pour découvrir nos réussites, nos enseignements et nos prochaines innovations.