Salesforce et Certinia
Améliorations clés
40 % de temps en moins par demande — la plupart des demandes sont désormais traitées en 24 heures
Libre-service à la prise en charge — les demandeurs bénéficient d’un parcours prévisible, du ticket à la résolution, sans triage manuel
Provisionnement cohérent et basé sur des règles — les autorisations Certinia suivent toujours les mêmes règles, sans jugement manuel
Le partenariat de Diabsolut avec cette Entreprise de sécurité mondiale se poursuit : nous demeurons un conseiller de confiance qui aide à prioriser les initiatives de la feuille de route et à favoriser l’amélioration continue. Ce mandat étend ce travail à la gestion des identités et des accès, en intégrant Access Hub — la plateforme centralisée de l’entreprise pour le provisionnement et la sécurisation des accès utilisateurs — à Certinia PSA, aux côtés de Salesforce et de tous les autres systèmes connectés.
Le défi
Bien qu’Access Hub gère nativement le provisionnement des accès Salesforce, cette fonctionnalité ne s’étendait pas à Certinia PSA, laissant une lacune critique dans le modèle de contrôle des accès. Sans cette intégration, les équipes TI devaient recourir à des processus manuels pour gérer séparément les autorisations et les dossiers de ressources dans Certinia, ce qui augmentait le risque d’erreur humaine, d’incohérence et de failles de sécurité.
Points douloureux
- Aucun contrôle d’accès centralisé pour Certinia PSA : les autorisations et les dossiers de ressources étaient gérés manuellement, en dehors du flux de travail d’Access Hub, créant des incohérences entre les systèmes
- Processus manuels d’intégration et de départ dans Certinia : à l’origine de goulots d’étranglement et d’un risque de provisionnement d’accès incomplet ou incorrect lors de l’arrivée ou du départ d’employés ou de contractants
- Risque de sécurité lié à l’erreur humaine : le processus manuel d’attribution des autorisations Certinia constituait un point unique de défaillance, pouvant mener à un accès sous- ou sur-provisionné
- Impossibilité d’étendre les normes de sécurité de référence à Certinia PSA de façon native : limitant la portée du modèle de sécurité de l’entreprise au-delà de Salesforce
Exigences
- La capacité d’étendre les autorisations Salesforce à Certinia PSA, y compris la création automatisée des dossiers de contrôle des autorisations Certinia lors du provisionnement des utilisateurs
- La capacité d’étendre la configuration et les mises à jour des utilisateurs d’Access Hub au dossier de ressources Certinia au sein de l’objet Contact, assurant l’alignement entre la gestion des identités et les données de ressources PSA
- La capacité de maintenir l’alignement des dossiers d’autorisations et de ressources dans Certinia lorsque des utilisateurs sont créés, mis à jour ou retirés via Access Hub
La solution
En développant une automatisation native à Salesforce pour relier Access Hub et Certinia PSA, Diabsolut a éliminé l’intervention manuelle auparavant nécessaire pour gérer les autorisations et les dossiers de ressources dans Certinia. Les utilisateurs provisionnés via Access Hub voient désormais leurs dossiers de contrôle des autorisations Certinia et leurs dossiers de ressources créés, mis à jour et retirés automatiquement dans le cadre du même flux de travail centralisé, intégrant ainsi Certinia au même modèle de sécurité d’entreprise que tous les autres systèmes connectés.
Les résultats
Access Hub étend désormais la même automatisation gouvernée de Salesforce à Certinia PSA — comblant une lacune auparavant génératrice de nombreux tickets et ouvrant la voie à une gouvernance des accès assistée par l’IA à mesure qu’Agentforce évolue.
Productivité et automatisation
- Délais réduits : auparavant, les tickets manuels et la configuration pratique faisaient en sorte que seulement 75 % des demandes respectaient l’entente de niveau de service de 5 jours. Le délai cible est désormais de 2 à 3 jours, la plupart des demandes étant traitées en 24 heures
- Prise en charge normalisée : les demandes en libre-service via Access Hub remplacent les tickets manuels, offrant aux demandeurs un parcours prévisible vers la résolution
- Production accrue : la réduction des tickets récurrents liés aux erreurs d’accès et aux retards d’intégration libère du temps pour des tâches à plus forte valeur ajoutée
- Précision améliorée : l’automatisation normalisée remplace les estimations manuelles, assurant des résultats de provisionnement constants
Évolutivité et gestion des risques
- Évolutivité du système : l’accès basé sur les rôles déjà en place a fourni à Diabsolut une base pour automatiser sans ajouter de complexité
- Amélioration de la conformité : un flux de travail gouverné remplace le provisionnement ponctuel, réduisant le risque que des autorisations mal configurées se retrouvent en production