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Propulsé par Delivery Intelligence™
Delivery Intelligence™ (DI) est notre approche de transformation Salesforce menée par l’humain et accélérée par l’IA. Les gens prennent les décisions. L’IA porte la charge sur les parties qui ralentissaient autrefois la livraison.
C’est ce qui nous permet d’avancer plus vite sans sacrifier le contrôle, et c’est le moteur sous-jacent aux huit étapes ci-dessous.
Sous une seule interface, Delivery Intelligence agit comme un courtier. Un consultant pose une question ou demande une action liée à la livraison; DI détermine quel système détient la réponse, quel contexte de projet est nécessaire, quel agent spécialisé devrait s’en charger, et quand plusieurs d’entre eux doivent s’exécuter en séquence.
Il accède directement aux systèmes où le travail se trouve réellement : Azure DevOps, Project IQ, notre base de connaissances interne, Certinia PSA. Ce qui signifie que les heures autrefois consacrées à chercher le bon énoncé de travaux (SOW), à réconcilier trois versions d’une exigence, ou à reconstruire le contexte après un changement de personnel, sont désormais investies dans les décisions de conception.
Votre programme est gouverné de la même manière que nous gouvernons le nôtre.
ANCRÉ DANS VOTRE SITUATION ACTUELLE
Nous évaluons chaque domaine de capacités et séquençons les changements en conséquence
La préparation n’est jamais uniforme. Le service peut avoir des données propres mais aucune gouvernance, les finances l’inverse, et les opérations sur le terrain peuvent reposer sur des intégrations que personne n’a touchées depuis des années.
Nous évaluons chaque domaine de capacités selon ce dont dépendent les agents : les données, la définition des processus, l’accès en temps réel aux systèmes, et si la gouvernance existe dans la pratique ou seulement sur papier. Chaque note se situe sur un niveau de maturité des capacités prédéfini. Cela indique où vous en êtes, tandis que vos aspirations indiquent où vous voulez aller. Le plus grand écart dans le processus le plus important vous indique ce qui nécessite de l’attention en premier.
Curieux de savoir où vous en êtes?
ÉPROUVÉ AVANT DE PRENDRE DE L’AMPLEUR
La première construction est délibérément modeste
Nous commençons généralement par un processus, une équipe, un agent. Si le chiffre bouge, vous le mettez à l’échelle. Sinon, vous n’êtes qu’à quelques semaines de le calibrer et d’en prouver la valeur. Le deuxième cas d’usage est désormais plus rapide que le premier, car les connexions et la gouvernance sont déjà en place. Et tout ce qui suit se construit sur ce que le premier nous a appris sur vos systèmes, vos données et vos équipes.
ANCRÉ DANS UN PLAN DÉFINI
Nous cartographions avant de construire
Dans chaque environnement, nous inventorions les capacités qui existent mais n’ont jamais été activées, les données déjà disponibles, les processus en place, et les meilleures occasions de réduire le travail manuel et redondant. La gouvernance est rédigée une seule fois au sommet et héritée jusqu’en bas, comme un code de la route qui s’applique sur chaque route où circulent vos agents.
La charte d’entreprise
devient votre feuille de route
Fixe l’ordre des investissements à travers les fonctions et montre comment chaque domaine soutient les autres, de sorte qu’ils se renforcent mutuellement au lieu de dupliquer le travail.
Détenue par le PDG ou le COO
La charte de domaine
est votre plan de ville
Répertorie ce que la fonction possède et ce qui lui manque, afin que vous puissiez déterminer où un agent est la bonne réponse et où la solution est plutôt un outil, une automatisation ou une formation.
Détenue par le cadre dirigeant de la fonction
La charte de l’agent
équivaut au plan du véhicule
Documente ce que l’agent accomplit, où se situent les points de contrôle humains, ce qu’il ne fait délibérément pas, et tout ce dont il a besoin pour fonctionner comme prévu.
Détenue par l’équipe pour laquelle il travaille
CONSTRUITE AUTOUR DE VOS ÉQUIPES
Nous menons la gestion du changement en parallèle de la construction
Nous surveillons et soutenons l’adoption dès le premier atelier et jusqu’à chaque revue trimestrielle, plutôt que de la réserver à la semaine du lancement. Les plans de formation, les meilleures pratiques documentées et les points de révision humaine sont intégrés à la solution elle-même, et nous restons aux côtés de votre équipe tout au long du changement.
Votre équipe travaille aux côtés de l’agent avant qu’il ne touche à la file complète, ce qui est le moment où la plupart des objections émergent et se résolvent. L’accompagnement se poursuit après le lancement.
L'adoption est le facteur de réussite numéro un.
8 étapes pour atteindre vos résultats
1. Inventorier
ce que vous possédez et faites
Nous procédons fonction par fonction et consignons les systèmes qui font réellement fonctionner le travail, ainsi que la capacité d’IA déjà présente à l’intérieur, marquée comme active, dormante, ou à un droit d’accès près. Tout ce qui suit dépend de l’exactitude de ce portrait.
Résultat : Un inventaire des systèmes et de l’IA intégrée, ainsi qu’une liste d’activation classée par effort
Échéancier : 1 à 2 semaines par fonction, 3 à 5 si nous en balayons plusieurs à la fois.
Votre rôle : Orientez-nous vers qui détient les licences et les droits d’accès, et placez dans la salle un responsable opérationnel par fonction qui sait comment le travail fonctionne réellement.
C’est la position de départ normale, et une grande partie de la raison d’être de cette étape. Ensemble, nous cartographions les systèmes, les licences et les droits d’accès, fonction par fonction, y compris la capacité d’IA déjà présente à l’intérieur. Ainsi que les processus tels qu’ils fonctionnent réellement, les outils que les équipes ont achetés de leur propre chef, et les méthodologies partagées entre les services. Bon nombre d’organisations découvrent au moins une capacité d’IA qu’elles paient sans l’utiliser.
Avec le soutien de nos agents internes de planification d’ateliers et d’exigences, la préparation de la découverte passe de la majeure partie d’une journée à moins d’une heure, en s’appuyant sur des observations tirées de plus de 300 séances similaires passées. Ces heures sont réinvesties dans votre projet, consacrées à décider quels résultats valent la peine d’être poursuivis pour obtenir un impact mesurable significatif sur vos opérations.
2. Cibler
les processus qui valent la peine d’être visés
Nous examinons les processus ensemble et les classons par rapport aux résultats sur lesquels l’entreprise est évaluée, avec un point de référence actuel. Classer selon les dépendances autant que selon les gains garde le focus sur les changements qui serviront véritablement votre entreprise.
Résultat : Une liste restreinte et classée d’agents candidats, chacun lié à un chiffre et à un point de référence
Échéancier : 1 à 3 semaines, plus rapide si vos rapports opérationnels sont déjà fiables.
Votre rôle : Vous détenez le classement. Vous confirmez quels résultats comptent, et vous faites intervenir les experts qui savent exactement où le processus fait mal.
Non. Nous vous suggérons d’en choisir un pour commencer, et le reste demeure dans la charte avec une séquence et une note de dépendance. Rien de ce qui est trouvé ici n’est perdu, et le deuxième agent avance plus vite parce que le premier a dégagé la voie.
Nos architectes de livraison agissent comme des consultants en résultats, formés pour remettre en question le processus plutôt que de le documenter tel quel. Vous dépensez le budget pour automatiser le flux de travail qui vaut la peine d’exister, et non pour faire tourner plus vite un flux inefficace.
3. Définir
les chartes
Une charte de domaine par fonction détermine ce qu’il faut conserver, activer, construire et dans quel ordre, et la charte d’entreprise au-dessus devient la feuille de route qui fait descendre la gouvernance jusqu’à chaque fonction. Fixer le plan en premier signifie que les fondations que vous renforcez ensuite sont celles dont il dépend réellement.
Résultat : Une charte de domaine par fonction, et une charte d’entreprise qui se lit comme une feuille de route
Échéancier : Quelques jours par charte, selon la complexité des processus d’affaires
Votre rôle : Les responsables de fonction détiennent leur charte de domaine, et vos cadres supérieurs déterminent l’ordre dans lequel les fonctions avancent.
Vous le pouvez, et bon nombre de clients le font lorsqu’ils ont déjà identifié leur meilleur premier cas d’usage. Nous condensons les deux premières étapes en une série de séances de travail à portée fixe, et remettons les chartes pertinentes à la fin.
Les modèles de charte de Diabsolut restent en usage bien après la signature du plan. Chaque décision de conception et de construction y est revérifiée, de sorte que les personnes, les données, les limites, les dépendances et les intégrations demeurent pris en compte à mesure que le projet avance. Le plan tient bon même si les répondants changent, et il vous appartient, que nous en construisions une partie ou non.
4. Solidifier
vos connexions et fondations de données
La charte nomme les agents, ce qui nous indique exactement quelles données et connexions doivent tenir : des dossiers actuels plutôt que des extractions de nuit, une identité qui survit à travers les systèmes, des API assez rapides pour une conversation en direct. Nous éliminons ce qui bloque le premier agent et planifions le reste.
Résultat : Une carte notée de la préparation des données et de l’intégration, avec les écarts bloquants résolus
Échéancier : 2 à 8 semaines, vers le haut de cette fourchette si votre niveau de maturité de plateforme nécessite des mises à jour importantes
Votre rôle : Fournissez-nous l’accès à vos systèmes.
Les données que lit votre premier agent doivent être accessibles et fiables. Le degré de fiabilité requis dépend de ce qu’il fait : un agent de rédaction peut composer avec une lacune, un agent qui établit des prix ne le peut pas. Tout le reste peut suivre.
Un agent en fonctionnement est aussi l’un des meilleurs moyens de nettoyer le reste. Il fait remonter les doublons, les lacunes et les dossiers périmés qui ne se révèlent que lorsque quelque chose tente d’utiliser les données, de sorte que l’hygiène s’améliore au cours des premières semaines d’activité de l’agent.
La véritable livraison commence ici, alors notre assistant de dotation et de projets Certinia place le spécialiste dont vous avez besoin sur la tâche qui le nécessite. Des prévisions plus précises de notre côté, un contrôle des coûts plus serré du vôtre.
5. Concevoir et construire
vos agents et votre plan de contrôle
L’intention d’affaires énoncée dans la charte devient un plan concret : les composants dont l’agent a besoin, les systèmes qu’il touche, ses points de décision, ses voies d’escalade et la remise à une personne. Nous construisons à partir de ce document, de sorte que ce qui est livré corresponde à ce que la fonction a signé.
Résultat : Une conception d’agent prête à construire, et l’agent construit à partir de celle-ci
Échéancier : 1 à 2 semaines par agent, plus rapide une fois le premier d’un domaine terminé.
Votre rôle : Valider le plan. Vos experts fonctionnels confirment qu’il livre ce que la charte demandait, et vous désignez le réviseur de risque pour tout ce qui touche les clients ou est réglementé.
Moins que ce que vous voudrez d’ici le troisième mois. Commencez en mode ébauche-et-approbation, puis élargissez le mandat une fois que le registre démontre que l’agent a mérité la confiance. Chaque client résiste à cette idée, et pratiquement aucun ne le regrette par la suite.
Nos agents de solution et de construction rédigent la conception et la première version à partir des métadonnées de votre propre organisation et de deux décennies de modèles de livraison, puis un architecte de Diabsolut la modifie et en assume la responsabilité. Vous obtenez la vitesse du travail généré avec la responsabilité d’un ingénieur nommé.
6. Tester et déployer
dans des opérations réelles
L’agent est livré sur la plateforme que vous licenciez déjà, à l’intérieur de votre gouvernance, dans des opérations en direct. Première population définie, voie de retour en arrière, câblage de mesure activé avant qu’il ne traite son premier cas. Il travaille une file réelle dès le premier jour. À partir de là, tout ce que vous apprenez sur l’agent provient du trafic réel.
Résultat : Un agent en production, travaillant une file réelle
Échéancier : 3 à 8 semaines pour le premier agent, plus long si les approbations de production sont lourdes.
Votre rôle : Annoncez-le et dotez-le en personnel. Vous gérez les communications internes avec l’équipe concernée et nommez qui approuve les changements de production.
Attendez-vous-y au début. La version de lancement d’un agent atteint rarement son chiffre du premier coup, c’est pourquoi nous lançons tôt et calibrons sur le trafic réel plutôt que de deviner dans un bac à sable. La majeure partie de l’écart se comble dans les premières semaines, sur des cas réels plutôt que des cas de test.
Nous consacrons désormais seulement 40 % de notre effort avant le déploiement, ce qui vous met en production plus tôt et fait revenir la valeur plus rapidement. Le reste est investi à rester impliqués par la suite, là où l’itération en conditions réelles continue de faire croître ce que l’agent livre.
7. Peaufiner
vos agents pour optimiser leur impact
Nous lisons le registre par rapport au point de référence, sur les chiffres que la charte a engagés, puis nous calibrons l’agent sur le trafic réel : les escalades qu’il aurait dû gérer, les données auxquelles il devrait avoir accès, la formulation qui l’a dérouté. Selon notre estimation, environ 60 % du travail se situe de ce côté-ci de la mise en production.
Résultat : Un agent surveillé en continu pendant plusieurs semaines, et calibré sur le trafic réel
Échéancier : Les premières lectures sont hebdomadaires, puis mensuelles, avec l’essentiel du calibrage réalisé en dedans de 90 jours.
Votre rôle : Tenez la revue. Assistez aux revues de performance régulières, et chaque agent a un propriétaire nommé responsable de son chiffre.
Ce à quoi la charte de l’agent s’est engagée, lu par rapport au point de référence de l’étape 2. Temps de traitement, résolution au premier contact, coût par cas, temps de cycle, précision des prévisions.
Nous faisons le calibrage au début, avec vos superviseurs qui nous indiquent ce que l’agent a mal fait. Une partie du travail consiste à ajuster les sujets et les instructions plutôt qu’à faire de l’ingénierie, de sorte que votre équipe reste impliquée autant ou aussi peu que nécessaire.
AgentGuard™ couvre la période suivant la mise en production. Notre équipe examine ce que font vos agents et pourquoi; elle lit ces signaux, détecte la dérive et la hausse des coûts pendant qu’elles sont encore mineures, et calibre les invites, les sujets et les actions qui les sous-tendent. Vous obtenez les correctifs et un rapport sur ce qui a changé et ce que nous recommandons ensuite.
8. Mettre à l'échelle
votre empreinte agentique
L’agent éprouvé s’étend à l’équipe suivante, et l’élément suivant de la charte démarre, les étapes précédentes se raccourcissant puisque l’inventaire, la carte de préparation et les connexions existent déjà. Les nouveaux agents héritent de la gouvernance et des meilleures pratiques.
Résultat : Un modèle d’exploitation agentique, et une feuille de route qui reflète votre secteur d’activité et vos priorités d’affaires
Plus vite que le premier, et encore plus vite par la suite. L’inventaire, la carte de préparation et les connexions existent déjà, de sorte qu’un deuxième agent dans le même domaine se règle généralement en quelques semaines.
Deux décennies d’expérience en livraison dans le service sur le terrain, la haute technologie, les services professionnels et les services aux consommateurs façonnent la séquence, de sorte que votre plan à long terme reflète ce qui a tenu la route à grande échelle, à partir d’observations propres à chaque secteur et d’enseignements tirés de clients et de contextes de marché antérieurs.
Montrez-nous vos systèmes, nous vous montrerons les routes.
Nous cartographierons ce que vous exploitez déjà, et trouverons les processus où les agents s’intègrent le mieux en premier.