3 façons de tirer parti d’un plan d’assistance pour maximiser la valeur de votre solution

Auteure: Véronique Fugère

irer parti d'un plan d'assistance pour maximiser la valeur de votre solutionLes plans d’assistance sont ce que nous appelons nos options d’assistance packagées, disponibles à la fois pendant un projet et une fois l’assistance en ligne terminée. Les clients les utilisent généralement comme un moyen économique d’atténuer les risques associés au fait de ne pas disposer de leurs propres ressources internes, ou comme un moyen de soutenir leurs ressources internes une fois qu’elles ont pris la solution en charge.

Si vous faites affaire avec un autre partenaire de mise en œuvre, il se peut qu’il n’offre pas de soutien spécialisé pour le projet, l’après-lancement ou l’après-projet, ou qu’il ait un nom différent pour ce qu’il offre. Quoi qu’il en soit, si vous avez négligé les plans d’assistance ou si vous les avez toujours considérés comme une vente incitative, il est temps de reconsidérer; ils peuvent finir par augmenter la valeur que vous obtiendrez de votre solution.

Tirer parti de votre plan d’assistance

Que vous cherchiez à réduire les coûts futurs ou à étendre le retour sur investissement, voici 3 façons dont nous avons aidé nos clients à tirer parti de leurs plans d’assistance pour garantir que leur investissement aille plus loin :

  1. La formation et le transfert de connaissances qui évitent le recrutement de nouvelles ressources internes

Il est notoirement difficile de trouver et de conserver des ressources techniques dans le climat professionnel actuel, ce qui a fait de la formation croisée une pratique nécessaire. Si vous ajoutez à cela le désir de la main-d’œuvre d’aujourd’hui d’acquérir de nouvelles compétences, et tenez compte du coût de l’embauche et de l’intégration d’une nouvelle ressource :

  • La valeur de la formation, du transfert de connaissances et de la documentation fournie par un plan de soutien est de loin supérieure.
  • Pour les ressources qui n’ont pas suffisamment d’expertise pour effectuer des changements ou traiter des problèmes plus complexes, cela permet un système de support et une expérience d’apprentissage pratique qui serait autrement difficile à reproduire.
    • C’est également un excellent moyen d’obtenir des avantages organisationnels à long terme et de motiver les employés.
  1. La gestion des systèmes existants pour éliminer les écarts de service

Les systèmes existants sont intégrés aux nouvelles solutions pour un certain nombre de raisons, telles que la préservation et la migration des données. Lors du processes d’implémentation d’une solution, l’équipe de projet interne d’une organisation devra éventuellement passer de son ancien système à sa nouvelle solution, entre autres afin de pouvoir procéder avec la formation et les tests.

Cette transition a lieu alors que le projet est toujours en cours, ce qui crée des lacunes potentielles dans le service.

  • Pour éliminer ce risque, le support peut prendre en charge la gestion de l’ancien système;
  • Afin de continuer à atténuer ce risque après le passage à la nouvelle solution, l’équipe de support peut continuer à soutenir l’équipe interne aussi longtemps que nécessaire.
    • Cela permet de protéger le service et de soulager les ressources internes de l’entreprise pendant qu’elles gagnent en confiance et en compétences.
  1. Le dépannage et la surveillance pour améliorer l’orientation opérationnelle

Pour développer le point ci-dessus, la transition d’une solution à une autre est généralement un changement important pour les utilisateurs finaux concernés ; des erreurs peuvent se produire, des parties du projet qui étaient désignées comme internes peuvent être abandonnées – et certaines organisations doivent faire preuve d’une prudence accrue en raison de préoccupations réglementaires.

Quelle que soit la raison, lorsque des difficultés surviennent ou qu’une attention particulière aux détails est nécessaire, cela peut empêcher de maintenir un service de qualité et des opérations efficaces.

  • En consacrant une équipe de support technique au dépannage, vous contribuez à assurer une transition en douceur entre le projet et le monde réel, par exemple :
    • En utilisant cette ressource pour faire face aux lacunes qui peuvent apparaître lors de changements saisonniers ou d’audits, tel que lorsque des travaux d’urgence, un volume plus important de tâches ou des modifications de processus peuvent perturber la stabilité opérationnelle.
    • Il se peut que vous ayez besoin de modifications mineures pour vos utilisateurs finaux, que vous réalisiez que vous voulez ou devez étendre immédiatement les fonctionnalités, ou que vous ayez besoin de créer des rapports spécialisés pour différents indicateurs clés de performance – un plan d’assistance vous permet de sauter le cahier des charges et de vous mettre directement au travail.

Aide sur le plan d’assistance

Si vous avez des questions sur nos offres de plans d’assistance ou si vous cherchez d’autres moyens de tirer parti de votre plan d’assistance, notre équipe d’assistance clientèle est là pour vous aider.

  • Disponibilité et temps de fonctionnement maximisés.
  • Communication, analyse et traitement des cas efficaces.
  • Une approche flexible des services de support supplémentaires.
  • Un responsable d’engagement et un spécialiste du support technique désignés.
  • Un coût de possession réduit.
  • Une solution qui vous permet de gérer votre entreprise et non le support informatique.

Vous n’êtes pas client ? Si vous rencontrez des problèmes de mise en œuvre ou si vous avez besoin de conseils pour trouver la bonne solution, nous avons également des équipes pour cela.