Les pressions de la modernisation du service mobile

Auteur: Jeremy Telycenas

Suivre le changement perpétuel, première partie

L’avènement de l’ère de l’information nous a tous impacté, chaque individu et chaque organisation. Elle a changé la façon de faire des compagnies et a commencé à remodeler et à réinventer les normes pour toutes les industries, le service mobile (SM) ne faisant pas exception. Bien qu’il s’agisse d’une période passionnante pour participer à la gestion des services mobiles (GSM), le rythme des changements technologiques fait également d’elle une période stressante.

Comment une entreprise peut-elle faire face à une technologie en constante évolution ainsi qu’aux attentes des clients qui évoluent avec elle? La bonne nouvelle, c’est qu’il y a beaucoup d’aide à votre portée. Cette série de blogues a pour but de présenter les tendances actuelles de la GSM, de réduire l’information à ce qui est pertinent pour votre organisation particulière et de se concentrer sur ce qui fonctionne pour votre entreprise.

Les défis communs de la gestion des services mobiles auxquels vous pourriez être confrontés

Commençons par examiner certains défis communs qui poussent les entreprises de services extérieurs vers la modernisation.

1. Les clients s’attendent à plus.

–  Les clients s’attendent à un certain niveau de soutien technologique modernisé. Le fait d’avoir des fournisseurs et des techniciens pouvant offrir plus aux clients, de façon rapide et fiable, encourage grandement la fidélisation de la clientèle ainsi que les références clients.

2. Le besoin de faire plus avec moins.

–  Moins d’interaction en face à face et moins d’argent dépensé, mais plus de productivité et des attentes plus élevées sont maintenant la norme.

3. Maintien en poste d’employés qualifiés.

–  Les clients ne sont pas les seuls à s’attendre à plus, une technologie facile à utiliser et à la fine pointe de la technologie permet de garder des employés talentueux à bord. Cela est particulièrement important lorsqu’il s’agit de techniciens, car ce sont eux qui ont le plus d’interactions en personne avec les clients et qui peuvent donc être un atout majeur dans les taux de satisfaction des clients et des ventes.

4. Respecter les normes de l’industrie.

–  La concurrence avec d’autres organisations ainsi que les nouveaux règlements, comme les politiques en matière d’environnement et de sécurité des travailleurs, peuvent être des préoccupations majeures.

Toutes les entreprises sont confrontées à ces obstacles. La première étape vers la recherche d’une solution consiste à prendre un moment pour réfléchir à vos défis d’affaires, soit à partir de ceux énumérés ci-dessus ou d’exemples plus individualisés.

Quoi de neuf dans la gestion des services extérieurs ?

L’industrie de la GSM est en constante évolution et elle le fait pour relever les défis mentionnés précédemment. Certaines tendances qui sont devenues des nouveaux standards dans la modernisation technologique de la GSM sont :

– Visualisation – fournir de la transparence aux clients et aux employés et capturer les données de manière significative.

– Automatisation – automatisation des processus pour réduire les erreurs et augmenter l’efficacité.

– Optimisation – raffiner et améliorer les processus et les opérations pour répondre aux besoins individuels d’une organisation.

– Innovation – utilisation créative de la technologie pour maximiser sa valeur.

Nous y reviendrons dans les prochains blogues, mais pour l’instant, prenez une minute pour revoir la section précédente. Si vous passez en revue ces défis dont nous avons parlé et si vous pouviez concevoir la solution technologique de votre entreprise pour eux, que ferait-elle ? Cette solution idéale reflète-t-elle ces nouvelles normes ?

Vers la modernisation du service mobile

L’acquisition de ClickSoftware par Salesforce est bien sûr l’une des plus grandes choses qui se soit produite récemment dans le domaine de la GSM :

“Delivering exceptional field service is an increasingly important priority for companies across industries with more than 70 percent of customer service leaders making significant investments to transform their mobile workforce,” déclare Bill Patterson, vice-président exécutif et directeur général de Salesforce Service Cloud. “Our acquisition of ClickSoftware will not only accelerate the growth of Service Cloud, but drive further innovation with Field Service Lightning to better meet the needs of our customers. We are thrilled to welcome the ClickSoftware team to Salesforce.”

Afin de vous donner un point de référence plus réaliste sur ce qu’il est possible de faire en matière de modernisation du service mobile et de solutions technologiques, nous utiliserons Field Service Lightning de Salesforce comme exemple de solution dans cette série de blogues.

Dans les quatre prochains blogues, nous vous présenterons la visualisation, l’automatisation, l’optimisation et l’innovation. Nous vous aiderons aussi à trouver ce que ces éléments pourraient signifier pour votre organisation, à mettre en évidence les Indices de Performance Clés (IPC) et à approfondir les défis du secteur et leurs solutions. Il y aura des questions dans chaque blogue pour vous aider à trouver des solutions possibles qui fonctionneraient pour vous ou qui peuvent servir de points de discussion pour votre équipe de direction.

Nous sommes conscients qu’il peut être décourageant de suivre le rythme de l’évolution de cette industrie. Cette série vise donc à vous fournir de la clarté et des conseils pour vous aider à progresser dans la modernisation de vos services mobiles.

Source de la citation :

Pour plus d’informations sur l’acquisition de ClickSoftware par Salesforce, rendez-vous sur : https://www.salesforce.com/company/news-press/press-releases

Cet article est d’abord paru sur le blogue de Diabsolut Solutions Cloud.