Covid-19: Domaines d’action prioritaires du service sur le terrain

la sécurité des clients et des techniciens est prioritaire. La communication au travail aussi primordiale dans un temps de crise« Avez-vous pensé à tout ? »

Étant donné que de plus en plus de personnes sont invitées, ou mandatées, à rester chez elles, l’accent sera mis sur la disponibilité et la cohérence des services dans les foyers et les entreprises.

Tenter d’équilibrer toutes les pressions constantes sur la sécurité des clients, la sécurité des techniciens et la viabilité des entreprises devient un défi.

Il n’existe pas de « meilleure pratique », ni « d’équivalent historique » à notre époque technologique actuelle. Nous pouvons chercher des idées dans d’autres pays, mais les choses ont changé et se sont détériorées si rapidement qu’il est difficile de déterminer les meilleures pratiques tactiques spécifiques des services sur le terrain.

Avec tout ce qui se déroule à un rythme aussi rapide, nous fonctionnons tous plus que jamais à plein régime. Cette pression, tant à la maison qu’au travail, peut conduire à des « visions étroites » qui pourraient déboucher sur des solutions efficaces, mais pas trop étendues.

En travaillant avec nos clients, nos partenaires et nos employés pendant cette période difficile, nous avons commencé à dresser une liste des problèmes que nous rencontrons, dans l’espoir que ces problèmes susciteront des réflexions supplémentaires dans votre équipe, votre département, votre division ou votre entreprise. Notre objectif est de partager autant d’informations que possible afin de nous assurer qu’en tant que communauté de service sur le terrain, nous nous unissons pour le plus grand bien commun.

Bien qu’il ne s’agisse pas d’une liste exhaustive, cet ensemble d’éléments est destiné à susciter des réflexions supplémentaires lorsque nous passons au peigne fin le grand volume de données et de demandes.

Nous avons initialement classé les éléments en quatre catégories principales :

  • Communication entre le technicien et le client
  • Sécurité
  • Flexibilité
  • Redémarrage

Communication technicien/client

Les choses changent si rapidement qu’il est difficile de suivre le volume important d’informations, de nouvelles règles et de nouveaux règlements. Presque chaque jour, au niveau fédéral, des états, des provinces, des comtés et des villes, quelque chose change, ce qui entraîne des changements dans les pratiques commerciales et personnelles. Traditionnellement, les informations sont diffusées par le biais de multiples mécanismes de diffusion, mais la « distanciation sociale » a limité ces options.

  • Des éléments tels que les réunions de sécurités et mêlées avant le travail, les visites sur site par les superviseurs sont désormais exclues ou limitées
  • Les clients souhaitent obtenir plus d’informations sur le technicien qui se rend à leur domicile et sur les mécanismes de sécurité mis en place pour se protéger
  • L’exhaustivité et la précision des processus d’auto-installation et d’auto-assistance, ainsi que la documentation, deviennent encore plus importantes. Avez-vous récemment passé en revue votre documentation existante pour les clients et réfléchi à ce qui pourrait être mis à leur disposition ?
  • Historiquement, les techniciens ont toujours pu demander une « assistance » sur place par un technicien supérieur ou un pair. Avez-vous examiné comment gérer les demandes d’assistance technique (par exemple, mise à jour de la base de connaissances, appel vidéo avec des personnes âgées, réalité augmentée, etc.)
  • L’information progresse si rapidement et certains éléments peuvent être critiques pour la sécurité de vos techniciens. Comment vous assurez-vous que les informations critiques sont consommées par votre personnel de terrain ?
  • Formulaire de sécurité imposé au début d’une équipe
  • Accusé de réception obligatoire des informations
  • Mise à jour du flux de travail du système pour arrêter le travail jusqu’à ce que le message soit confirmé, messages uniques basés sur la localisation du poste
    • Mise à jour des messages du système à l’organisation et sur le terrain pour leur rappeler la nécessité de se laver les mains fréquemment
    • Mise à jour des messages/ « pop-ups » sur les commandes où une adresse peut contenir des personnes en quarantaine
  • Sécurité des messages. Avec l’empressement à faire en sorte que les informations soient transmises le plus rapidement possible au personnel de terrain, il est important de s’assurer que la méthode de communication est aussi sûre que certaines des données de vos clients qui sont transmises.

Sécurité

Historiquement, la sécurité a joué un rôle important dans la gestion de la main-d’œuvre sur le terrain. Dans notre nouvelle réalité, la « distanciation sociale » a généré une toute nouvelle série de scénarios à envisager.

Des choses telles que :

  • Mise à jour des flux de statut pour permettre aux techniciens de « rejeter » le travail sur le terrain
  • Gérer les situations potentielles de « droit de refus ». Dans les cas où les techniciens ne se sentent pas en sécurité une fois entrés dans la maison
  • Nouveaux codes de disposition pour le rejet ou l’annulation
  • Créer des compétences uniques pour les personnes ayant la formation/EPP pour travailler sur les services essentiels dans les foyers touchés
  • Les techniciens ne doivent plus se rendre à l’entrepôt ou au dépôt de véhicules à la même heure (c’est-à-dire le matin)
  • Comment utiliser des systèmes pour programmer les visites d’entrepôts et les prises en charge de véhicules afin de limiter les contacts avec les autres
  • Comment utiliser la livraison directe ou les coursiers pour livrer le matériel nécessaire au domicile des techniciens, sur le site ou chez le client
  • Vos techniciens peuvent-ils ramener leurs camions chez eux ? Sinon, y a-t-il un endroit où ils peuvent garer le camion qui soit sûr et qui limite les contacts ?
    • Les traversées de routes, les regards d’égouts, certaines lignes temporaires, etc. nécessitent généralement plusieurs techniciens pour des raisons de sécurité
  • Avez-vous revu vos protocoles de sécurité quotidiens pour vous assurer qu’ils respectent les directives de « distanciation sociale » ?
    • Englober de nouvelles procédures pour les emplois à plusieurs personnes et le travail en équipe.
  • Est-il possible de diviser le travail en tâches liés/dépendants d’une seule personne ?
  • Est-il possible d’allonger la durée du travail si une seule personne est affectée ?

Flexibilité

Être flexible, rapide et dynamique dans tous les domaines des opérations sur le terrain est devenu une nécessité. Alors qu’historiquement, les processus améliorés ou les changements de système doivent être examinés, documentés, approuvés, testés, nous constatons que les changements de système et de processus doivent être accélérés.

  • Avez-vous un endroit où saisir tous les changements afin que la documentation puisse être mise à jour ultérieurement ?
  • Avez-vous des outils de système en place qui permettent une mise en œuvre rapide des changements, une gestion de la configuration pour assurer la cohérence des environnements (par exemple, l’outil de gestion de la configuration de Xoom) ?
  • Les personnes de la chaîne d’approbation et de mise en œuvre comprennent-elles clairement la priorité ?
  • Disposez-vous d’un processus solide pour recevoir les suggestions du personnel de bureau et de terrain pour les changements de processus ?

Personne ne souhaite prendre une décision qui pourrait avoir un impact négatif sur la sécurité des techniciens ; cependant, dans plusieurs cas, le fait de ne pas prendre de décision en temps opportun aboutit à un résultat similaire.

Redémarrage

  • Comment allez-vous hiérarchiser les travaux lorsque le retour à la normale se fera ? Le voulez-vous ?
  • Vos systèmes et processus ont-ils la capacité de gérer le volume de travail supplémentaire ?
  • Vos systèmes et processus gèrent-ils efficacement la distribution du travail à des parties tierces?
  • Votre système peut-il créer et répartir efficacement les travaux de maintenance planifiés avec tous les autres projets?

Chez Diabsolut, en tant que membre de la communauté des services de terrain, nous espérons que ces domaines d’analyse fourniront à chaque personne, département, client et client des domaines supplémentaires pour s’assurer que nous, en tant que communauté d’experts passionnés des services de terrain, puissions connaître autant de succès qu’avant cette période.

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