Adopter de meilleures habitudes pour assurer la productivité des répartiteurs

Nous avons tous un membre de la famille ou un ami qui essaie constamment de s’améliorer, mais qui a du mal à soutenir son enthousiasme. Invariablement, les vêtements spécialisés et l’équipement de pointe finissent par ramasser la poussière quelques semaines plus tard. Souvent, le problème n’est pas leur désir d’atteindre leurs objectifs, mais plutôt une question de mauvaises habitudes qui ne sont jamais corrigées et qui viennent entraver leur succès.

Les répartiteurs confrontés à une solution FSM améliorée reviennent souvent à leurs anciennes habitudes, intervenant manuellement dans le processus des bons de travail au lieu de laisser le système faire son travail. Cette intervention crée de la confusion et une diminution de la productivité du répartiteur, ce qui peut être extrêmement frustrant quand ce sont les résultats contraires qui sont visés.

Pourquoi ce retour aux mauvaises habitudes ?

Bien que le système soit en place, et que les possibilités d’optimiser la répartition des bons parmi les techniciens et d’améliorer la productivité soient bien réelles, si la culture et les processus qui appuient la technologie sont ignorés, les répartiteurs auront tendance à utiliser leurs méthodes de travail habituelles.

Après tout le temps, tous les efforts et toutes les ressources consacrés à la mise en œuvre du système, à la création de procédures et à l’optimisation de la solution FSM selon les besoins de l’entreprise, les processus opérationnels touchés par la nouvelle technologie sont souvent oubliés. Cette lacune a des incidences sur les répartiteurs qui sont incertains de leurs nouveaux rôles, craignent que la nouvelle technologie ne les remplace ou sont réticents à faire confiance au système pour planifier les ordres de travail aussi bien qu’ils peuvent le faire.

Quel est l’impact de cette tendance ?

Nos experts ont constaté qu’un utilisateur qui continue à intervenir manuellement dans le système fait beaucoup plus de mal que de bien. Les répartiteurs finissent souvent par exécuter des tâches de manière redondante et inefficace comparativement à celles exécutées par une application, car le système est conçu pour attribuer les tâches de manière optimale. Cette mauvaise habitude signifie donc une perte de temps, une augmentation des coûts et une diminution du travail sur le terrain.

Le recours à de vieilles habitudes entraîne également des occasions manquées d’améliorer le rendement. Un répartiteur qui permet au système de fonctionner comme prévu dispose de beaucoup plus de temps pour traiter d’autres problèmes, tels que des situations d’urgence ou des tâches qui sont des priorités de gestion, en plus d’exercer un plus grand contrôle sur ses activités.

Transformez les mauvaises habitudes en bonnes habitudes :

Consacrez plus de temps à fournir des conseils et à encadrer les utilisateurs finaux pendant qu’ils font leur travail.

  • Les processus formels qui sont documentés souvent ne correspondent pas à ceux mis en pratique, car la mise à jour constante de la documentation dans une entreprise en évolution rapide est difficile à faire.
  • Communiquez avec les répartiteurs et les autres utilisateurs finaux pour mieux définir les lacunes et personnaliser le système. Cela les aidera à se familiariser avec la technologie et à mieux la maîtriser, tout en soulevant les problèmes qui ont pu être négligés.

Encadrez les utilisateurs intelligemment.

  • Si vous avez encadré les répartiteurs, les équipes sur le terrain ou le personnel administratif, portez attention au moment où vous l’avez fait.
  • Il est peu utile d’observer les répartiteursau moment du lunch quand il ne se passe pas grand-chose. Vous devez donc les accompagner pendant les périodes les plus occupées (par exemple : durant l’heure de pointe du matin, à la fin de la journée, etc.), car c’est à ce moment-là que les règles à respecter sont souvent ignorées en raison du volume de travail. Choisissez également des moments où il y a moins d’employés, comme le week-end, pour observer de mauvaises habitudes plus facilement.
  • Se rappeler de situations spécifiques ou traiter immédiatement les mauvaises habitudes lorsqu’un utilisateur est disponible permet de fournir de meilleurs commentaires et de recueillir de l’information qui aidera les dirigeants à mettre au point des moyens plus efficaces d’accroître l’adoption de bonnes habitudes par les utilisateurs.

Prévoyez tous les scénarios.

  • Avez-vous pensé à toutes les situations? Si vous définissez les exigences de conception en janvier, il est peu probable que votre équipe ait une idée précise des besoins à combler lorsque la charge de travail commencera à varier au cours des autres périodes de l’année.
  • Faites participer les répartiteurs et les équipes de travail à la réflexion afin de mieux comprendre les futurs obstacles à l’adoption du système. Le fait de proposer aux utilisateurs finaux des solutions, du temps pour se pratiquer ou une assistance avant les périodes les plus occupées de l’année aide à prévenir la réapparition de mauvaises habitudes.
  • Communiquez ouvertement et clairement aux utilisateurs finaux ce que sera l’impact du nouveau système sur leurs tâches et invitez-les à vous faire part de leurs commentaires pour les aider à l’apprivoiser.
  • Éliminez la résistance en travaillant plus étroitement avec les services et les personnes qui ont du mal à comprendre la nécessité d’un nouveau système, et en dissipant toute fausse information. Ceux qui protestent vigoureusement contre une nouvelle solution FSM peuvent en devenir les meilleurs défenseurs on tient compte de leurs préoccupations.

L’adoption de meilleures habitudes ne se fait pas du jour au lendemain, mais ce n’est pas une tâche impossible. Pour plus de renseignements sur l’amélioration de la productivité des répartiteurs et d’autres conseils sur FSM, téléchargez notre livre électronique (disponible en anglais seulement).

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